在各個數字化相關行業中，體驗評估與體驗管理已經形成一定共識，逐漸積累方法論與實踐經驗。但在復雜的業務場景下，尤其面對B端業務，體驗絕非產品與用戶間簡單的“點到點”連接，而可能涉及到生產者、購買者、使用者等多個角色（點），產品、制品等多個對象（點），呈現多條體驗鏈路（線），交叉構成銷售、部署、教學、使用、反饋等多個場景（面），從而使得體驗表現為一個復雜的多面體。

      IXDC采訪到來自網易杭州研究院用戶體驗中心資深用戶研究員姚云騏女士，就用戶研究能力提升的關鍵因素是什么？如何不斷提升用戶研究能力、用戶研究成果如何轉化為產品的實際效益等問題做出詳細的解答。

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在您的經驗中，用戶研究能力提升的關鍵因素是什么？如何不斷提升用戶研究能力

用戶研究的話，我們知道其實是有很多基本的研究方法的，包括可能像大家很熟悉的一些，像訪談、問卷這種基本的方法，還有可能就是需要一些專業培訓過的像焦點小組，或者是更復雜的一些數據統計的方法，或者是一些體驗地圖的方法。這些可能需要我們去對這個方法有一定的了解，然后去上手使用，在這個項目當中，去進行一些實踐的。我覺得用研能力的話，可能首先對于這些方法是需要有一定時間的積累，能夠去上手的去學習，然后在項目當中真正去落地的去使用。另外一方面的話，其實用研這個角色可能就是在這個團隊里面，他會非常需要去注重我們的一個價值的落地，就是用研很多時候，大家會覺得是在做分析、做調研、做研究，然后出來之后是一個研究報告。我們常常給團隊去做一個分享，分享完后，像比如說產品或者設計，他們可能會是真實的有這個設計稿出來，產品可能是真的有能夠產出一個產品的原型出來。對于用研來說，我們怎么去把我們的報告、一些調研的結果真的去落地，到團隊最后一起共同的努力一個產出里面去，這可能對于工作一定時間，3-5年之后的用研的同學會提出一個更高的要求，就是我怎么能夠把這些我的調研成果，真正的去落到我項目的成果里面，對我的業務是有一個價值上面的推動的，這個可能就會很考驗我們怎么去平衡在團隊里面的角色，怎么在我們的調研當中，把所有的職能都卷入進來一起去做這個調研。可能在過程當中，大家就已經對我們這樣做的事情是有一個認知的，然后對這個成果也是有感知和認可的，這方面可能我覺得是用研能力提升的一個關鍵。

用戶研究在產品設計和開發過程中的價值體現在哪里？您能否舉一些具體的案例來說明

其實用研他會在產品的一個全生命周期里面都是有可以去發揮價值的地方，具體來說的話可能就會比較長了，因為我們的產品可能會經歷從概念的孵化，到我們慢慢的有了一個原型，然后慢慢到我們可能后面上線了，上線之后也會有用戶的反饋進來，然后我們要去不斷的迭代優化，有改版然后再到后面可能產品會進入新的階段、商業化等等。這里面就是展開去說的話，用研其實是有很多事情是可以做。舉一個例子，就是在比如說一個產品的孵化的階段，這個時候可能用研的價值也會很突出，因為我們要去進入一個新的市場，然后往往我們就會去看這個市場上面，有哪些是現在有機會的地方，是一個競爭還沒有那么激烈的一個藍海。然后我們有哪些細分的賽道是可以去進入的、這里面的市場空間有多大。我們可以去找到，我們想要去瞄準的這部分人群，我們真的去找到他們去跟他們進行一些溝通連接，然后去看他們對于這個產品的一些使用的意愿是怎么樣的，他們的需求到底在哪，我們做什么樣的事情能去滿足他們的訴求。這部分其實是在幫整個團隊去開拓，可以說是去打前戰、去開拓一個市場，去做好我們后面一系列迭代的基礎，也有可能你說項目就是說到這，我發現這個方法、這個方向不行，可能就會停止，在這里就是可能用研，再以這個階段為例子，就是用研在這邊其實是去幫助團隊去打開方向，然后去發掘一些種子用戶，去找到我們最初的一個雛形的這么一個作用。

用戶研究成果如何轉化為產品的實際效益

用戶研究的成果，其實剛才也說到，就是它可能直接的看到了它是一些報告、成果、結果的分析，但是其實我們會發現，比如說我們在產品的初期的時候，我們可以找，通過每一次的跟用戶的接觸，我們用研的一些結論上來，我們都會發現，其實是會對產品、整個團隊都會有很多啟發。比如說我們會發現某一個細分的方向，它可行或者說他跟我們之前的想象其實不一樣、有出入，然后我們在實際的項目當中，我們也有這樣子的例子，我們一些新產品的孵化，我們就會非常敏捷的快速去調整方向，可能就是在我們今天，去做了一些用戶的訪談之后，我們快速的得出了一些結論，馬上第二天團隊就會去調整一些方向，我們再去用新的概念去做一些測試，這個其實還是承接剛才那個例子，就是在產品的初期，是能夠去幫助團隊快速的去調整方向，然后大家能夠很顯而易見的，看到我們的這個產品的一個原型的一個概念的產生 一個原型，可能比較低保真原型的產生，是隨著這樣子的用研的節奏的推進，他一點一點的在有一個樣子出來。

對于未來的用戶研究領域的發展趨勢，您認為有哪些新的技術和方法將會對用戶研究工作產生重要的影響？您是如何保持對新技術和方法的敏感度和學習能力的

其實如果說到新技術、新方法，可能大家在現在這個時代背景下面，第一時間其實會想到AI的這樣的技術，這方面其實像用研這邊，我們也是在AI的一些潮流來了之后，我們也有去看說我們怎么能把這些技術去用到我們平時的研究當中。包括像現在問卷這樣的方法，可能不止于用研的角色，就是很多的角色職能都會用到這樣的方法，因為它也算是一個比較基礎的調研的方法。那么大家其實用在問卷上面，現在已經有一些工具是可以幫助我們去快速的去設計一些問卷，然后有一些數據的分析，當然在AI的技術加入進來之后，它可能會有更進一步的，甚至包括我收集上來的一些文本的信息，可能AI也可以幫助我們去做一些這種文本的分析，情緒的分析、語義的分析，這個可能就是在這些新技術的應用上面，我們會去不斷的去保持這樣一個敏感度。但是現在來說，可能還沒有特別成熟，可以直接去完成一次調研的、非常完整的技術，我們現在也是在不斷的去看，能怎么樣去用各種各樣的小的技術，幫助我們在調研當中去提高效率。