在各個(gè)數(shù)字化相關(guān)行業(yè)中，體驗(yàn)評估與體驗(yàn)管理已經(jīng)形成一定共識，逐漸積累方法論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。但在復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景下，尤其面對B端業(yè)務(wù)，體驗(yàn)絕非產(chǎn)品與用戶間簡單的“點(diǎn)到點(diǎn)”連接，而可能涉及到生產(chǎn)者、購買者、使用者等多個(gè)角色（點(diǎn)），產(chǎn)品、制品等多個(gè)對象（點(diǎn)），呈現(xiàn)多條體驗(yàn)鏈路（線），交叉構(gòu)成銷售、部署、教學(xué)、使用、反饋等多個(gè)場景（面），從而使得體驗(yàn)表現(xiàn)為一個(gè)復(fù)雜的多面體。

      IXDC采訪到來自網(wǎng)易杭州研究院用戶體驗(yàn)中心資深用戶研究員姚云騏女士，就用戶研究能力提升的關(guān)鍵因素是什么？如何不斷提升用戶研究能力、用戶研究成果如何轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的實(shí)際效益等問題做出詳細(xì)的解答。

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在您的經(jīng)驗(yàn)中，用戶研究能力提升的關(guān)鍵因素是什么？如何不斷提升用戶研究能力

用戶研究的話，我們知道其實(shí)是有很多基本的研究方法的，包括可能像大家很熟悉的一些，像訪談、問卷這種基本的方法，還有可能就是需要一些專業(yè)培訓(xùn)過的像焦點(diǎn)小組，或者是更復(fù)雜的一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法，或者是一些體驗(yàn)地圖的方法。這些可能需要我們?nèi)@個(gè)方法有一定的了解，然后去上手使用，在這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中，去進(jìn)行一些實(shí)踐的。我覺得用研能力的話，可能首先對于這些方法是需要有一定時(shí)間的積累，能夠去上手的去學(xué)習(xí)，然后在項(xiàng)目當(dāng)中真正去落地的去使用。另外一方面的話，其實(shí)用研這個(gè)角色可能就是在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，他會非常需要去注重我們的一個(gè)價(jià)值的落地，就是用研很多時(shí)候，大家會覺得是在做分析、做調(diào)研、做研究，然后出來之后是一個(gè)研究報(bào)告。我們常常給團(tuán)隊(duì)去做一個(gè)分享，分享完后，像比如說產(chǎn)品或者設(shè)計(jì)，他們可能會是真實(shí)的有這個(gè)設(shè)計(jì)稿出來，產(chǎn)品可能是真的有能夠產(chǎn)出一個(gè)產(chǎn)品的原型出來。對于用研來說，我們怎么去把我們的報(bào)告、一些調(diào)研的結(jié)果真的去落地，到團(tuán)隊(duì)最后一起共同的努力一個(gè)產(chǎn)出里面去，這可能對于工作一定時(shí)間，3-5年之后的用研的同學(xué)會提出一個(gè)更高的要求，就是我怎么能夠把這些我的調(diào)研成果，真正的去落到我項(xiàng)目的成果里面，對我的業(yè)務(wù)是有一個(gè)價(jià)值上面的推動的，這個(gè)可能就會很考驗(yàn)我們怎么去平衡在團(tuán)隊(duì)里面的角色，怎么在我們的調(diào)研當(dāng)中，把所有的職能都卷入進(jìn)來一起去做這個(gè)調(diào)研。可能在過程當(dāng)中，大家就已經(jīng)對我們這樣做的事情是有一個(gè)認(rèn)知的，然后對這個(gè)成果也是有感知和認(rèn)可的，這方面可能我覺得是用研能力提升的一個(gè)關(guān)鍵。

用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中的價(jià)值體現(xiàn)在哪里？您能否舉一些具體的案例來說明

其實(shí)用研他會在產(chǎn)品的一個(gè)全生命周期里面都是有可以去發(fā)揮價(jià)值的地方，具體來說的話可能就會比較長了，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品可能會經(jīng)歷從概念的孵化，到我們慢慢的有了一個(gè)原型，然后慢慢到我們可能后面上線了，上線之后也會有用戶的反饋進(jìn)來，然后我們要去不斷的迭代優(yōu)化，有改版然后再到后面可能產(chǎn)品會進(jìn)入新的階段、商業(yè)化等等。這里面就是展開去說的話，用研其實(shí)是有很多事情是可以做。舉一個(gè)例子，就是在比如說一個(gè)產(chǎn)品的孵化的階段，這個(gè)時(shí)候可能用研的價(jià)值也會很突出，因?yàn)槲覀円ミM(jìn)入一個(gè)新的市場，然后往往我們就會去看這個(gè)市場上面，有哪些是現(xiàn)在有機(jī)會的地方，是一個(gè)競爭還沒有那么激烈的一個(gè)藍(lán)海。然后我們有哪些細(xì)分的賽道是可以去進(jìn)入的、這里面的市場空間有多大。我們可以去找到，我們想要去瞄準(zhǔn)的這部分人群，我們真的去找到他們?nèi)ジ麄冞M(jìn)行一些溝通連接，然后去看他們對于這個(gè)產(chǎn)品的一些使用的意愿是怎么樣的，他們的需求到底在哪，我們做什么樣的事情能去滿足他們的訴求。這部分其實(shí)是在幫整個(gè)團(tuán)隊(duì)去開拓，可以說是去打前戰(zhàn)、去開拓一個(gè)市場，去做好我們后面一系列迭代的基礎(chǔ)，也有可能你說項(xiàng)目就是說到這，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法、這個(gè)方向不行，可能就會停止，在這里就是可能用研，再以這個(gè)階段為例子，就是用研在這邊其實(shí)是去幫助團(tuán)隊(duì)去打開方向，然后去發(fā)掘一些種子用戶，去找到我們最初的一個(gè)雛形的這么一個(gè)作用。

用戶研究成果如何轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的實(shí)際效益

用戶研究的成果，其實(shí)剛才也說到，就是它可能直接的看到了它是一些報(bào)告、成果、結(jié)果的分析，但是其實(shí)我們會發(fā)現(xiàn)，比如說我們在產(chǎn)品的初期的時(shí)候，我們可以找，通過每一次的跟用戶的接觸，我們用研的一些結(jié)論上來，我們都會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是會對產(chǎn)品、整個(gè)團(tuán)隊(duì)都會有很多啟發(fā)。比如說我們會發(fā)現(xiàn)某一個(gè)細(xì)分的方向，它可行或者說他跟我們之前的想象其實(shí)不一樣、有出入，然后我們在實(shí)際的項(xiàng)目當(dāng)中，我們也有這樣子的例子，我們一些新產(chǎn)品的孵化，我們就會非常敏捷的快速去調(diào)整方向，可能就是在我們今天，去做了一些用戶的訪談之后，我們快速的得出了一些結(jié)論，馬上第二天團(tuán)隊(duì)就會去調(diào)整一些方向，我們再去用新的概念去做一些測試，這個(gè)其實(shí)還是承接剛才那個(gè)例子，就是在產(chǎn)品的初期，是能夠去幫助團(tuán)隊(duì)快速的去調(diào)整方向，然后大家能夠很顯而易見的，看到我們的這個(gè)產(chǎn)品的一個(gè)原型的一個(gè)概念的產(chǎn)生 一個(gè)原型，可能比較低保真原型的產(chǎn)生，是隨著這樣子的用研的節(jié)奏的推進(jìn)，他一點(diǎn)一點(diǎn)的在有一個(gè)樣子出來。

對于未來的用戶研究領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，您認(rèn)為有哪些新的技術(shù)和方法將會對用戶研究工作產(chǎn)生重要的影響？您是如何保持對新技術(shù)和方法的敏感度和學(xué)習(xí)能力的

其實(shí)如果說到新技術(shù)、新方法，可能大家在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代背景下面，第一時(shí)間其實(shí)會想到AI的這樣的技術(shù)，這方面其實(shí)像用研這邊，我們也是在AI的一些潮流來了之后，我們也有去看說我們怎么能把這些技術(shù)去用到我們平時(shí)的研究當(dāng)中。包括像現(xiàn)在問卷這樣的方法，可能不止于用研的角色，就是很多的角色職能都會用到這樣的方法，因?yàn)樗菜闶且粋€(gè)比較基礎(chǔ)的調(diào)研的方法。那么大家其實(shí)用在問卷上面，現(xiàn)在已經(jīng)有一些工具是可以幫助我們?nèi)タ焖俚娜ピO(shè)計(jì)一些問卷，然后有一些數(shù)據(jù)的分析，當(dāng)然在AI的技術(shù)加入進(jìn)來之后，它可能會有更進(jìn)一步的，甚至包括我收集上來的一些文本的信息，可能AI也可以幫助我們?nèi)プ鲆恍┻@種文本的分析，情緒的分析、語義的分析，這個(gè)可能就是在這些新技術(shù)的應(yīng)用上面，我們會去不斷的去保持這樣一個(gè)敏感度。但是現(xiàn)在來說，可能還沒有特別成熟，可以直接去完成一次調(diào)研的、非常完整的技術(shù)，我們現(xiàn)在也是在不斷的去看，能怎么樣去用各種各樣的小的技術(shù)，幫助我們在調(diào)研當(dāng)中去提高效率。