在互聯(lián)網(wǎng)金融時代，用戶獲取和選擇銀行產(chǎn)品的方式正在向互聯(lián)網(wǎng)化、自助化、個性化快速轉(zhuǎn)變。用戶金融需求已不再局限于單純的產(chǎn)品功能，而擴(kuò)展為交互友好性、界面美觀性及由此所帶來的愉悅度、價值感等主觀體驗(yàn)。中國工商銀行借力互聯(lián)網(wǎng)思維開展用戶體驗(yàn)及產(chǎn)品可用性設(shè)計，注重以用戶為中心、以用戶體驗(yàn)為目標(biāo)的產(chǎn)品迭代，借鑒互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)平臺化、組件化的做法，通過良好的規(guī)劃和設(shè)計，以及設(shè)計規(guī)范的制定和落實(shí)，快速高質(zhì)量地提升銀行產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)水平。

      IXDC采訪到中國工商銀行資深金融科技經(jīng)理張皓先生，就用戶體驗(yàn)對于銀行的重要性、銀行如何平衡用戶需求和技術(shù)實(shí)現(xiàn)之間的關(guān)系、數(shù)字化轉(zhuǎn)型中如何通過設(shè)計手段來提高金融產(chǎn)品的易用性和可靠性等問題進(jìn)行詳細(xì)的解答。

在互聯(lián)網(wǎng)金融時代，用戶體驗(yàn)對于銀行業(yè)的重要性是什么？銀行業(yè)如何通過設(shè)計手段來提升用戶體驗(yàn)水平

重要性其實(shí)在體驗(yàn)行業(yè)來說已經(jīng)不言而喻了，那么我們可以看到現(xiàn)在金融行業(yè)的一些產(chǎn)品的同質(zhì)化程度還是越來越高，用戶在選擇金融產(chǎn)品的時候，體驗(yàn)因素其實(shí)已經(jīng)是它選擇的一個重要的考慮的標(biāo)準(zhǔn)。那么好的產(chǎn)品體驗(yàn)可以更好的拉近用戶和產(chǎn)品之間的關(guān)系，在提升體驗(yàn)方面其實(shí)現(xiàn)在我們所謂的體驗(yàn)設(shè)計團(tuán)隊，更多的是做以產(chǎn)品為中心的一些體驗(yàn)，不只是我們體驗(yàn)團(tuán)隊和設(shè)計團(tuán)隊。我理解如果想做好的產(chǎn)品體驗(yàn)，更多的是要去把我們的專業(yè)的方法，在整個的業(yè)務(wù)研發(fā)鏈條里邊的全部的參與角色，都要把我們的方法做一個好的推廣。那么對于我們來說，我們需要去做好市場的研究，然后用戶的問題的挖掘，用戶需求的探索，去及時和發(fā)現(xiàn)解決產(chǎn)品設(shè)計工作過程中的一些問題。這樣的話才能保證我們產(chǎn)品上線之后，可以給用戶帶來更好的產(chǎn)品體驗(yàn)，讓用戶在使用產(chǎn)品的時候能有更好的愉悅感和一個好的正向的產(chǎn)品體驗(yàn)感受。

在進(jìn)行用戶體驗(yàn)及產(chǎn)品可用性設(shè)計時，銀行業(yè)應(yīng)該如何平衡用戶需求和技術(shù)實(shí)現(xiàn)之間的關(guān)系？設(shè)計師應(yīng)該如何協(xié)調(diào)這兩方面的要求

首先我們現(xiàn)在最常用的研發(fā)模式是迭代研發(fā)模式，我覺得現(xiàn)在這種模式還是可以比較好的平衡用戶需求跟產(chǎn)品研發(fā)這種關(guān)系。因?yàn)楝F(xiàn)在我們都知道在研發(fā)的條件資源緊張的情況下，其實(shí)我們不可能把所有的產(chǎn)品、所有的功能一下都鋪上去。那么這樣其實(shí)對于體驗(yàn)師、設(shè)計師來說，它可以與業(yè)務(wù)共同的去圍繞市場的一些情況、用戶的需求、快速的定義高價值的產(chǎn)品的功能然后去迅速的產(chǎn)出用戶最關(guān)注的產(chǎn)品。那么后續(xù)我們也可以通過持續(xù)迭代的方式，來把我們產(chǎn)品做好一個更好的持續(xù)的體驗(yàn)的一個完善。那當(dāng)體驗(yàn)和設(shè)計以及跟用戶需求存在矛盾的時候，其實(shí)對于設(shè)計師來說他更多的還是要去保持初心，站在用戶的視角去做好最優(yōu)的設(shè)計產(chǎn)出，這個時候可能就要去更多的跟上下游去做一些協(xié)調(diào)和一些溝通。其實(shí)我們也要去理解，比如說我們的業(yè)務(wù)它的一些規(guī)劃，以及科技的實(shí)現(xiàn)的一些難度，在這個時候可能團(tuán)隊的合力就要發(fā)揮出來，我們在一個很短的時間里邊去做一個最優(yōu)的方案，這樣才把我們的整體的一個價值，做好一個集中的呈現(xiàn)。

銀行業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，如何通過設(shè)計手段來提高金融產(chǎn)品的易用性和可靠性？有哪些有效的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以分享

工商銀行現(xiàn)在在設(shè)計側(cè)，主要是依靠兩個平臺去做支撐，一個是“燕幾”一個是“丹青”。燕幾是集成在我們內(nèi)部的一個系統(tǒng)，它是集原則規(guī)范前端組件，設(shè)計資產(chǎn)在線工具還有一些平臺管理方面的一個全棧式的金融產(chǎn)品設(shè)計的輸出平臺。我們的全行設(shè)計師都可以通過這個平臺，去調(diào)用我們的組件去開展我們的設(shè)計工作，這樣可以能保證我們?nèi)挟a(chǎn)品，包括總行、分行產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)出的一個一致性，那么對于用戶來說體驗(yàn)也是比較好的。那么在可靠性方面，我們現(xiàn)在是有丹青這個平臺，我們叫它工行智能圖庫。它是向全行提供了可商用的設(shè)計素材、設(shè)計模板、包括我們比較常見的字體庫、插畫庫、圖標(biāo)庫等等。全行也可以通過這個平臺去產(chǎn)出一些設(shè)計稿件，不用擔(dān)心它的合規(guī)問題，所以也是能保證我們的合規(guī)性和可靠性的。

對于未來金融用戶體驗(yàn)設(shè)計的發(fā)展趨勢，您認(rèn)為銀行業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對和把握機(jī)遇，以保持競爭優(yōu)勢

金融行業(yè)的趨勢這個有點(diǎn)太大了，我是銀行從業(yè)者，說說銀行。銀行的產(chǎn)品其實(shí)還是有挺重的專業(yè)的屬性，尤其是在金融層面。所以我們在定義銀行產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的時候，不能把它簡單的定義為去簡化流程、去做好智能推薦、去降低用戶的操作難度，其實(shí)我們更重要的是關(guān)注金融產(chǎn)品的一個金融安全。那么在競爭力方面，其實(shí)好的產(chǎn)品的競爭力其實(shí)是要依靠全部的一個大的團(tuán)隊去打造，那么不可能說我們的體驗(yàn)設(shè)計團(tuán)隊自己去研發(fā)一款產(chǎn)品，可能還需要去業(yè)務(wù)的規(guī)劃，開發(fā)的配合去全棧式的去研發(fā)我們的產(chǎn)品。那么我們的體驗(yàn)師在這個里邊會做好我們的一些專業(yè)的工作，把我們的專業(yè)支撐做好了之后，去賦能上下游，大家也都去發(fā)揮各自的優(yōu)勢來打造最極致的產(chǎn)品，來去保證我們的產(chǎn)品的競爭力，也就是說好的產(chǎn)品是需要團(tuán)隊去呈現(xiàn)的。