突破產品體驗瓶頸--跨越非連續性體驗增長用研方法論

l 常見體驗指標及現存問題

測量體驗的最常見的三個指標，滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS），客戶費力度（CES）。使用以上三個指標都面臨體驗增長瓶頸的困境，在指標建立初期（1-2年），三個指標都可指導體驗優化，但隨著時間的推移，體驗問題就慢慢形成一個長期不變的問題List，剩下的都是現階段無法解決的問題，這就是體驗陷入瓶頸的原因。

通常NPS只能監控基礎體驗問題，即產品基礎體驗問題。而用戶的興奮型需求不在NPS的監控范圍。

l 雙因素產品體驗管理模型

體驗管理需要雙拳策略，一只手負責防御，一只手負責進攻。領先用戶法屬于進攻策略，負責突破體驗瓶頸，協助企業營收增長。

l 領先用戶特征

領先用戶有三個特征：

1、 在工作和生活中已經使用最先進的技術和方法

2、常常自己動手改進這些技術和方法

3、對于現有技術和解決方案不滿意

如果企業能夠獲知領先用戶創造性的改進方法，并結合自己在生產和加工方面的優勢，就有可能推出創造性的新產品和新的解決方案。

 l 領先用戶研究法三個步驟

1、 識別企業中的領先用戶

2、測試領先用戶解決方案

3、如方案可行，方案產品化

 l 產品體驗增長面臨非連續性困境

體驗增長如果在原觸點上做優化，很快就會遇到增長瓶頸。跨越體驗非連續性增長，就必然需要通過體驗觸點創新、新產品功能來完成 

 l 領先型用戶研究流程

領先型用戶研究流程分成5步：識別、定性研究、定量研究、決策、上線，前三個步驟是以用戶研究員為主導，且非常關鍵。

1、識別領先用戶有兩個方法：問卷法、金字塔法。以問卷法為例，識別的關鍵在于用戶動機強弱，動機越強領先用戶可能性越大。動機有8種類型：利益、成本、獨特需求、控制感、精神、認知、交往、沉浸感。問卷識別的方式是通過問卷量表測量動機強弱來判斷是否屬于領先用戶。

2、定性研究，研究方法就是我們傳統的定性研究方法，訪談、焦點小組、可用性測試、眼動測試。分別研究普通用戶、領先用戶使用產品的思路，和專家共同建立產品方案。

3、定量階段，將領先用戶方案制作成Demo，通過問卷量表的方式測量