突破產(chǎn)品體驗(yàn)瓶頸--跨越非連續(xù)性體驗(yàn)增長(zhǎng)用研方法論

l 常見(jiàn)體驗(yàn)指標(biāo)及現(xiàn)存問(wèn)題

測(cè)量體驗(yàn)的最常見(jiàn)的三個(gè)指標(biāo)，滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS），客戶費(fèi)力度（CES）。使用以上三個(gè)指標(biāo)都面臨體驗(yàn)增長(zhǎng)瓶頸的困境，在指標(biāo)建立初期（1-2年），三個(gè)指標(biāo)都可指導(dǎo)體驗(yàn)優(yōu)化，但隨著時(shí)間的推移，體驗(yàn)問(wèn)題就慢慢形成一個(gè)長(zhǎng)期不變的問(wèn)題List，剩下的都是現(xiàn)階段無(wú)法解決的問(wèn)題，這就是體驗(yàn)陷入瓶頸的原因。

通常NPS只能監(jiān)控基礎(chǔ)體驗(yàn)問(wèn)題，即產(chǎn)品基礎(chǔ)體驗(yàn)問(wèn)題。而用戶的興奮型需求不在NPS的監(jiān)控范圍。

l 雙因素產(chǎn)品體驗(yàn)管理模型

體驗(yàn)管理需要雙拳策略，一只手負(fù)責(zé)防御，一只手負(fù)責(zé)進(jìn)攻。領(lǐng)先用戶法屬于進(jìn)攻策略，負(fù)責(zé)突破體驗(yàn)瓶頸，協(xié)助企業(yè)營(yíng)收增長(zhǎng)。

l 領(lǐng)先用戶特征

領(lǐng)先用戶有三個(gè)特征：

1、 在工作和生活中已經(jīng)使用最先進(jìn)的技術(shù)和方法

2、常常自己動(dòng)手改進(jìn)這些技術(shù)和方法

3、對(duì)于現(xiàn)有技術(shù)和解決方案不滿意

如果企業(yè)能夠獲知領(lǐng)先用戶創(chuàng)造性的改進(jìn)方法，并結(jié)合自己在生產(chǎn)和加工方面的優(yōu)勢(shì)，就有可能推出創(chuàng)造性的新產(chǎn)品和新的解決方案。

 l 領(lǐng)先用戶研究法三個(gè)步驟

1、 識(shí)別企業(yè)中的領(lǐng)先用戶

2、測(cè)試領(lǐng)先用戶解決方案

3、如方案可行，方案產(chǎn)品化

 l 產(chǎn)品體驗(yàn)增長(zhǎng)面臨非連續(xù)性困境

體驗(yàn)增長(zhǎng)如果在原觸點(diǎn)上做優(yōu)化，很快就會(huì)遇到增長(zhǎng)瓶頸。跨越體驗(yàn)非連續(xù)性增長(zhǎng)，就必然需要通過(guò)體驗(yàn)觸點(diǎn)創(chuàng)新、新產(chǎn)品功能來(lái)完成 

 l 領(lǐng)先型用戶研究流程

領(lǐng)先型用戶研究流程分成5步：識(shí)別、定性研究、定量研究、決策、上線，前三個(gè)步驟是以用戶研究員為主導(dǎo)，且非常關(guān)鍵。

1、識(shí)別領(lǐng)先用戶有兩個(gè)方法：?jiǎn)柧矸ā⒔鹱炙āＲ詥?wèn)卷法為例，識(shí)別的關(guān)鍵在于用戶動(dòng)機(jī)強(qiáng)弱，動(dòng)機(jī)越強(qiáng)領(lǐng)先用戶可能性越大。動(dòng)機(jī)有8種類型：利益、成本、獨(dú)特需求、控制感、精神、認(rèn)知、交往、沉浸感。問(wèn)卷識(shí)別的方式是通過(guò)問(wèn)卷量表測(cè)量動(dòng)機(jī)強(qiáng)弱來(lái)判斷是否屬于領(lǐng)先用戶。

2、定性研究，研究方法就是我們傳統(tǒng)的定性研究方法，訪談、焦點(diǎn)小組、可用性測(cè)試、眼動(dòng)測(cè)試。分別研究普通用戶、領(lǐng)先用戶使用產(chǎn)品的思路，和專家共同建立產(chǎn)品方案。

3、定量階段，將領(lǐng)先用戶方案制作成Demo，通過(guò)問(wèn)卷量表的方式測(cè)量