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        如何打造有辨识度的互金产品服务体验

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        金融產品具有認知門檻高、流程操作復雜的特點,往往會令用戶敬而遠之。作為體驗設計師,如何在當前的金融環(huán)境下,為用戶打造更具親和力的服務體驗,拉近用戶與金融產品的距離呢?

        作為度小滿金融用戶體驗部的體驗設計專家,張楊先生在接受IXDC的專訪時,結合度小滿體驗與安全并重的設計理念,分享了如何去為用戶提供有辨識度的金融服務體驗。

        2014年加入百度以后,張楊先后負責過百度旅游、地圖景點、百度股市通、百度理財?shù)犬a品的交互設計,2018年拆分度小滿后,繼續(xù)負責度小滿金融財富方向理財、基金、股票、支付多個產品的交互體驗設計及整體交互輸出把控。

        他認為,金融的體驗創(chuàng)新更像是方中取圓,理解行業(yè)、找準邊界,用服務創(chuàng)新的思維,可以在邊界內畫出最大的圓。



        Q1 金融產品如何做好用戶服務體驗

        A:與其他行業(yè)不同,金融行業(yè)有著較多的限制,為金融產品做設計,最重要的是克制。在采訪一開始,張楊就著重強調了這一點,他說有時候過度的設計創(chuàng)新,其實用戶接受起來也會有一些負擔。

        此外,金融可能會比其他行業(yè)更注重服務,因為它本身賣的就是一種偏無形的東西,不是有形的商品。所以做設計的時候,除了關注能給用戶提供的實際的產品服務以外,在一些信息的認知和操作上,也要更注重用戶的感受層上的體驗。

        為了讓消費者更容易找到適合自己的金融產品,可以在設計層面去做一些引導,度小滿在這方面就做了比較多的嘗試。

        張楊說最早做貨架的時候,思路更多是做一個工具超市,然后把所有的商品放上去。后來發(fā)現(xiàn)這對用戶來說,最大的困難不在于看不懂這個超市是什么,而在于用戶會不知道哪個商品是屬于他的。

        所以,后面的思路就從工具超市變成了服務大廳,按照用戶的訴求,重新把原來的商品進行歸類。譬如用戶有一筆錢,這筆錢他可能會想買風險高點或風險低點的,想買流動性好點還是期限短點的,就按照用戶的訴求,做成這樣的一個服務大廳。

        同時,再給這些金融產品起一些更直白的名字,用這種方式讓用戶去完成對號入座,這樣就更適合不管是新用戶還是老用戶去進行投資,相當于從貨架上面購物,把它變成了一個服務超市。



        另一個維度是關于商品本身。以前做產品的時候,會把產品特點當成一個標簽放出來,這樣做的后果是每個產品都會有一個標簽,標簽之間的識別性就變得比較差。

        其實換種思路,就是把所有的標簽進行分類,跟用戶相關的是一類,跟推廣相關的是一類,跟產品相關的是一類。這樣用戶就比較容易關注到跟自己有相關性的產品,想看到哪些產品最近在搞活動,就可以去關注那一類。

        總結起來就是,先讓用戶對號入座,然后在用戶進行信息決策的時候,可以根據(jù)信息的這不同層級劃分,再去看需要或應該閱讀的信息,這樣來提高用戶在產品之間挑選的效率。


        Q2 如何打造金融服務體驗的辨識度

        A:張楊介紹了自己做金融創(chuàng)新的一大原則——方中取圓。他說,因為金融比較克制的特性,已經成為行業(yè)的一種限制,包括用戶的一些固有認知,購買金融產品時的保守的心理。

        所以,在做“方中取圓”的時候,會要求設計師先搞清楚這個“方”的邊界在哪里,就是說希望創(chuàng)新是在用戶可接受的范圍內,去做能符合用戶認知的一些東西。

        要求設計師搞清楚行業(yè)的邊界,并不是想把自己給框死,只是需要更多的去了解產品和業(yè)務,然后再去想在用戶的認知范圍內和業(yè)務允許的范圍內,怎么樣去做出最有價值的設計。

        現(xiàn)在整個互金的產品同質化也比較嚴重,只是做一個好產品可能還不夠,在好產品之外,還需要賦予產品一些人的特征,希望它不僅是一個工具,而是有些人的現(xiàn)象,因為服務的本質是人與人。

        除了給產品加上性格,還有就是服務過程能有一些超預期的體驗。所以,整個框架就是一個好的產品乘以有著熱情周到的人,再乘以一個超預期的服務體驗。這也是度小滿在服務層面的頂層框架。



        在這個框架之下,怎樣去關注用戶的不同環(huán)節(jié),從用戶剛開始有興趣,到慢慢的開始去嘗試,這個過程中會產生信賴,再到后面大家可以攜手同行。

        不同階段用戶對于產品的要求,對于這個“人物”的要求,對于服務的預期是不一樣的,就需要在不同的環(huán)節(jié)去拆解服務模型和原則,然后把它落到一些具體的方案上面去。


        Q3 如何打造互金產品的安全感

        A:張楊說安全其實是互聯(lián)網(wǎng)金融產品的最基礎,也是最核心的要求之一。度小滿的原身是百度金融,在技術方面有一些優(yōu)勢,可以引入一些新的技術在安全保障方面。

        他說,以前做安全設計的時候,更多的是關注一些核心場景,但是按照服務設計的新思路來看,就不再是僅僅關注那些核心的路徑,而需要去把路徑拉長。

        從最開始的時候,可能一個活動觸達到用戶,到中間用戶去應用商店下載、查看,再到用戶來到產品貨架挑選產品,最后進行購買,在整個全鏈路里面,會把用戶對安全的感知拆成一些更細的點,然后去分析這些更細的點,哪些點更適合在哪些場景去落地。

        就不像之前,可能是在某個場景集中去給用戶進行安全教育,而是會把這些安全打散到全鏈路的流程里面,讓用戶在整個鏈路中一直能感受到,這個產品一直在安全方面在做一些暗示。

        設計師在其中可以做的事情其實有很多,除了幫助一些安全方面的技術方案落地,另一方面對于一些比較新的技術,怎樣才能以用戶熟悉的方式呈現(xiàn)給用戶,也是設計師需要去考慮的。

        對于金融來說,尤其是在購買交易的環(huán)節(jié),有時候給到用戶一些特別新奇的東西,反而會讓用戶有一種不安定感。新技術的應用,本身是為了解決問題,設計師所要做的就是,讓新的技術能夠以用戶更熟悉的方式去呈現(xiàn)。



        Q4 如何成為互金設計師

        A:互金這個領域,業(yè)務知識的相關性會特別重要,如果想要從事互金產品的體驗設計,就要更多的去關注一些互金的產品,培養(yǎng)對金融產品的一個sense。

        還有就是設計師的主動性需要更強,因為除了要做好設計這一塊,還需要了解大量的行業(yè)知識和背景知識,所以還要看設計師對這個行業(yè)是不是真的感興趣,是不是做好了準備,除了自己的產品還要梗深入去了解行業(yè)本身。

        另外,金融的體驗設計其實是一個比較長的慢變量,不像是泛娛樂行業(yè),做的東西可以快速的被驗證,可能需要做的很多事情,金融體驗才會慢慢變好,所以也要有這樣的心態(tài),愿意去做更長期的設計。

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        機構簡介

        張楊

        張楊

        度小滿金融

        用戶體驗設計高級專家

        現(xiàn)任度小滿金融用戶體驗部的用戶體驗設計專家 ,于2014年加入百度,先后負責百度旅游、地圖景點、百度股市通、百度理財?shù)犬a品交互設計,2018年拆分為度小滿后,繼續(xù)負責度小滿金融財富方向理財、基金、股票、支付多個產品的交互體驗設計及整體交互輸出把控。曾任職國家電網(wǎng),主要負責桌面可視化的設計。

        設計理念:金融的體驗創(chuàng)新更像是方中取圓,理解行業(yè)找準邊界,用服務創(chuàng)新的思維在邊界內畫出最大的圓,為用戶提供有辨識的金融服務體驗。

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