自如用戶研究專家邢燕的主題分享

本次分享由自如用戶研究專家邢燕，帶領(lǐng)大家分析用戶需求變化與用戶滿意率的關(guān)系。

在“送禮”場(chǎng)景下的成本與滿意率曲線

分享者以“送禮”為例，揭示了以時(shí)間節(jié)點(diǎn)配合不同禮物表達(dá)所導(dǎo)致的不同滿意率結(jié)果。讓大家深入淺出得學(xué)會(huì)如何洞察需求、如何識(shí)別興奮需求與必備需求。

需求屬性變化曲線

此外，分享者還結(jié)合了具體的自如產(chǎn)品的需求場(chǎng)景，分析了如何利用分析工具對(duì)用戶的線上行為進(jìn)行分析、發(fā)現(xiàn)問題，而后通過深訪進(jìn)一步理解用戶使用場(chǎng)景、解決痛點(diǎn)。此處使用到用戶體驗(yàn)三大評(píng)估指標(biāo)：用戶滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS）、用戶費(fèi)力度（CES）。而 KANO 模型則可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品魅力需求、如何處理回收數(shù)據(jù)、如何判斷各屬性的優(yōu)先級(jí)。