2016年12月3日，廣東設計周“工業設計與產業創新國際論壇”，在琶洲保利世貿博覽館5號館舉行。論壇著重關注服務、品牌、產品三者在互聯網科技和工業化發展的環境中的緊密結合，通過設計引領創新變革，協調科技、商業和資本，生態與資源，人類以及社會，更好的傳遞用戶價值、市場價值和企業價值的共生模式。

論壇中，來自YANG DESIGN的資深服務設計顧問Gabriele Tempesta先生，帶來了主題為“為產品增值的體驗設計”的演講，他談到產品的體驗不僅僅是由交互決定的，和CMF設計、視覺設計和外形設計都有關。他認為，服務設計是以用戶為中心，但不應該只考慮用戶的需求，還要考慮到平面設計，產品設計，用戶體驗設計和交互設計等等。此外，還要考慮到，能不能通過一些工具，運用到服務設計之外。

重點獲益

· 了解體驗設計不僅僅是交互設計

· 了解如何具有整體性的去做服務設計

· 了解體驗和服務如何為品牌增值

精彩課件

▼產品體驗設計的框架：

▼如何通過服務設計改進用戶體驗：

圖文實錄

我是來自YANG DESIGN的Gabriele Tempesta，在演講的開頭我先介紹一下我的公司，我們是中國領先的咨詢設計公司之一，也是最早獲得一批設計獎項的公司之一，例如Red Dot, iF等等。

我們為很多不同行業的公司服務，包括全國連鎖的公司，甚至是跨國公司。我們也涉足了不同的領域，例如房地產、公益組織等等。這也意味著我們會在不同的環境下工作。我們的總部在上海，我們公司有一些不同的部門，例如設計策略研究所，品牌創新事業部，產品創新事業部和城市創新事業部。

今天我會講一下如何通過設計產品的體驗，來給我們的產品增值。

產品的體驗是由什么組成的呢，對此有很多不同的看法，不同看法之間也有重疊，但Desmet和Hekkert提出了這樣的框架，他們認為產品的體驗來自用戶和產品之間的交互，總共有三個我們要注意的方面：審美體驗、情感體驗和意義的體驗。

第一個是審美體驗，就是一個產品如何從多方面吸引用戶。這是我們為Cassia公司設計的一個產品，Cassia向我們求助，希望得到更多用于產品的資金，最后他們獲得了超過一千萬的資金來進行別的設計。這是一個智能手機的路由器，因為設計目的是放在臥室里，所以采取了很優雅的設計，還用了半透明的材料，這些元素的組合為我們帶來了很好的審美體驗，因為人們很樂意把這樣的產品放在身邊。

另一個審美體驗的例子，是我們為壹基金設計的水杯。我們要為貧困地區的學生們重新設計一款水杯，在設計這款產品的時候，我們不僅改變了它的顏色，也改變了瓶子的觸感和瓶子上半部分的塑料的手感，最重要的是我們嘗試了很多材料，找一種遇到熱水不會有氣味的塑料，因為氣味也會影響我們的體驗。

第二點是意義的體驗，是產品傳達著某個含義的時候我們所得到的體驗。這是一個很好的例子，是一個三角形的監控攝像頭，會讓人聯想到警告、危險等標志，我們看到它就會得到暗示。我們有必要強調，這個形狀也有著很重要的實際作用，因為這個設計節省了很多空間，所以我們可以把它裝在墻上或者天花板上。

另外一個意義體驗的經典的例子就是把產品的商標放在產品上，或者通過特殊的材質來達到時尚的效果。

然后來到情感的體驗，也就是讓產品能引起用戶的情感回應。這是我們為Cassia設計的產品之一，是一個為老人設計的跌倒呼救器，這是一個和審美、意義體驗沒太大關系的產品，因為這樣的產品除非有需要，戴著它的時候就會把它忘掉，這樣的產品沒有交互頁面，你只需要佩戴它。

情感體驗的出發點就在于，戴著這樣的產品的時候你會覺得很安全，因為在你摔倒的時候它可以報警，所以這樣的產品的情感體驗在于使用者戴著它已經覺得很安全，這是情感體驗的其中一個部分。

情感體驗的另一部分就是可用性，保證你的產品能夠被不同的使用者使用，例如坐在輪椅里的用戶。舉個例子，這是我們為上海迪士尼樂園設計的公交車站，我們為它設計了進站的斜坡，這樣坐輪椅的人也能輕松的進入車站。

用戶體驗就是由前面講到的各個方面組成的，而我們也應該記住，正如專家們強調的，我們必須保證在我們設計體驗的時候，我們始終忠于品牌。總的來說，用戶體驗能夠讓你為你和你的產品直接進行高質量的交互設計，用戶也會自然而然地更加忠于品牌，并且成為產品最好的宣傳方式。我們必須記住很重要的一點，產品是一個品牌的體現，當你和一個產品產生交互，并且獲得了好的用戶體驗的時候，你也會把那個好的體驗與品牌聯系起來。

我們已經講解了品牌和產品，但是我們發現與品牌的交互還有別的方面。舉個例子，你怎樣發現一個產品，當你瀏覽生產商的產品頁面的時候，網站是怎么設計的，使用這個網站的體驗是如何的，這是我們在消費前階段與品牌產生交互的方式。

當你需要這個產品了，就會去實體店，去實體店的體驗又是怎樣的呢，店鋪位置好不好找，店里面是一片混亂還是整潔干凈，店里的東西是怎樣展示給用戶的，這些因素組成了消費時階段的體驗。然后，一旦你購買了這個產品，把產品帶回家的體驗是怎樣的，拆開盒子的時候有怎樣的體驗，組裝和尋求客服幫助的時候又是怎樣的體驗，這就是我們的消費后階段，也是我們體驗品牌的階段。

這一點特別需要強調，哪怕你的產品很好，產品本身的體驗很好，如果你的網站很爛，你的店也很爛，你的客服也很糟糕，人們一樣會對你的品牌有很差的體驗，然后可能再也不會購買你的產品。

用戶體驗對我們而言，最主要還是指我們和產品之間的交互，然后我們會把服務設計應用于用戶體驗其他的所有階段中去。主要就是消費前，消費時和消費后階段，這樣用戶才會參與到品牌中去。那么，服務設計的過程是怎樣的呢，時間不多，我就展示一下服務設計的一些關鍵點：

首先，這一點得到了很多重視，繪制用戶旅程地圖，描述他們經歷消費前，消費時和消費后三個階段，并且標出所有的觸點，也就是用戶和品牌產生交互的點。然后從這些觸點出發，我們嘗試去判斷體驗是好的還是壞的，解釋為什么會這樣，我們應該怎么進行改善。第三，我們會創造一些新的想法，來產生好的用戶體驗，通常這些想法會來自于用戶，所以我們稱之為共同創作。例如提升一個網頁的可用性，也可以關注在售后服務上，假如你要買一個冰箱，售后服務就要包括冰箱壞了之后的回收，以及怎么讓這個冰箱的生命周期更長。

接下來我會講講我們利用服務設計來提升用戶體驗的案例。

這是我們和波音公司合作的例子，從2011年開始，我們是唯一一個與波音有合作的中國咨詢公司，他們希望我們能夠提升波音的客艙體驗，我們需要準確了解現在的體驗是怎樣的，以此來描繪用戶旅程。我們需要的是飛行的時候的用戶旅程，從登機到降落，我們嘗試去理解最核心的體驗是什么，并且專注于幾個概念來提升用戶體驗。

這是我們和壹基金合作的另一個項目，我們利用服務設計設計了一個有更好的社會創新的產品。一開始我們采用了傳統的產品設計流程，先看看本來的帳篷有什么問題，有問題的話就改過來。但是我們發現這個帳篷的問題其實很復雜，因為它和很多人群都有關系，例如支起帳篷的志愿者們，還有需要辨清哪個帳篷住著管理員，所以需要考慮的不僅僅是災民。

我們也繪制了用戶旅程地圖等等，也利用了一些服務設計的技巧，例如用戶訪談，記錄了一些用戶畫像，和不同的用戶進行共同創作，當然我們也用到了一個叫做”一日體驗“的技巧，我們的用戶會在一天之內體驗使用產品的整個過程。

這個過程告訴了我們一些之前從來沒有留意到的事情，人們很討厭帳篷里的藍色光，藍色是壹基金的標志的顏色，所以這些帳篷也是藍色的，但是人們真的很討厭這個顏色，他們覺得這樣的顏色讓帳篷里變得很詭異，所以大多數時候他們寧愿呆在帳篷外面。

所以我們重新設計的時候，第一件事就是做一個白色的帳篷頂，讓帳篷里能夠照進白光，第二就是把帳篷的四壁換成了綠色，我們做了很多測試最終確定這種綠色最好。當然我們也從其他人的角度進行了設計，比如志愿者們，我們還減少了帳篷的組成部分，減少了三分之一的安裝時間，這個產品引起了很多媒體的關注，這是一個很成功的產品，我們都很驕傲。

另一個例子是零售店設計的案例，我們仍然采用了服務設計的方法，來提升這種零售店的服務體驗。店名的靈感來自于機場，這個零售店就是位于沈陽機場內部的，我們把它稱為G0，也就是0號門，因為我們知道所有的門都是從1開始的，這樣0號門這個名稱就會給人一種感覺，這里是你旅行的第一站，可以買齊你需要的東西。

這就是零售店將會建立的地點，跟辦理登機牌的地方很近，我們設計的概念就是創造一種新概念的園林體驗。那么怎么做到這一點呢，首先我們從最常見的方法入手，通過用戶調研和市場調研來了解沈陽機場的旅客是哪些人群，例如用戶畫像和用戶采訪。有趣的是，我們不需要決定商店里賣什么，用戶會決定產品，我們從旅行的每個階段入手，旅游前、飛行時、降落后，人們有什么樣的需求，需要什么產品，然后在零售點內解決這些需求。

基于這些需求和調查，我們給零售點設計了五個主題的產品，例如包裝行李，我們為不同的行李設計了不同的包裝方案，例如行李箱和小的手提袋等等，我們也為消耗在機場的時間設計了方案，能夠給手機充電的產品也極受關注，因為在機場里總會看到有人在找插座。

我們根據這五個主題來設計我們的零售點，這是我們設計的店鋪規劃圖，當然，我們也需要保證用戶會在審美上被吸引到店鋪里來。所以我們進行了很獨特的設計，設計的靈感來自于我們坐飛機的時候看到的風景，比如白云、山巒等等，然后根據它們的形狀進行設計。

還有一點很重要，用戶能夠和產品直接交互，我們沒有把產品放在玻璃柜子后面，我們也縮短了購買的時間，來到零售點的人很快能完成購買，我們給每個產品配了二維碼，然后掃碼就可以進行購買。這個商店的設計很成功，獲得了四百多萬人民幣的融資，八月銷售額達到了二十萬。

來到總結部分，今天談到了許多內容，首先用戶體驗的概念可以應用在各種類型的產品上，這也意味著我們使用某個產品的體驗不僅僅是由交互決定的，還有諸如我們是如何感受這個產品的，這個產品給我們傳達了怎樣的意義，所以提起用戶體驗的時候，我們不應該只想到交互設計，它和CMF設計，視覺設計和外形設計都有關。

那么，再一次強調這個概念，我們不應該只考慮用戶的需求，還有我們為之設計的文化背景，也要考慮用戶的審美等，這一點也很重要，我們設計的時候不能忘記品牌，因為產品是一個品牌的重要展示方式，但它并不是唯一的展示方式，品牌的體驗不僅停留在產品使用過程中，也包括消費前，消費時和消費后，所以我們也不能忽略這些階段，保證消費前中后期的體驗也是很好的，而這就是服務設計能夠發揮作用的地方。

我們也要知道服務設計具有整體性，在設計一個服務的時候，我們要考慮到平面設計，產品設計，用戶體驗設計和交互設計等等，而服務設計師在這里發揮著很重要的作用，能夠讓所有的實施層面保持一致性，因為服務設計從用戶的感覺和體驗開始我們需要了解他們在每個觸點的體驗，通過對用戶的了解，我們能夠知道新的事物，得到新的啟發。

最后，因為服務設計是以用戶為中心的，我們能夠把服務設計的一些工具，運用到除了服務設計之外，例如社會創新和商業創新上。

謝謝。

目標聽眾

· 工業設計師

· 用戶研究員

· 產品開發人員

· 企業管理者

· 設計學生及愛好者