在2016年廣東設計周期間，Meia專訪了Continuum用戶體驗設計高級經理林居穎先生，林先生一直致力于帶領團隊，通過對科技的運用和創新，取得設計與商業之間的平衡。專訪中，他和我們聊了服務、品牌、產品的關系，如何更好的去了解用戶、做好調研，做出好的體驗設計。

我將從這門課中學到什么？

· 了解交互設計、體驗設計和服務設計的關系

· 了解用戶調研應該如何做

· 了解什么才是真正好的體驗

· 了解應該如何去培養設計思維

圖文實錄

· 服務、品牌和產品三者的關系

我覺得，三者之間是環環相扣的。企業和用戶之間有非常多的交集，交互體驗、品牌體驗、空間體驗、服務體驗等，都是企業和用戶之間關聯的觸點，而服務和產品就在這些觸點中間，用戶要認知一個品牌，通過服務和產品是不可或缺的，客戶體驗、品牌體驗，其實都算是企業跟客戶之間的集合體。

· 服務設計與體驗設計

生活中有非常多的交互點、接觸點，我們去咖啡廳，咖啡機的使用、空間中的空氣，怎樣閱讀招牌、怎樣跟店員做交互，都是交互的一個接觸點，把這些點連起來就是一個體驗。所以，交互是點、體驗是線，那服務就像是一個網，這個網可以把體驗跟交互串在一起。

我們認知一個服務，往往是“這個服務好爛”，那是整體的體驗爛或是某個觸點爛，某個觸點爛就可能影響到某個體驗不好，某個體驗不好又會影響到整個服務不好，所以他們是環環相扣，我們常說的點、線、面這樣一個概念。

· 如何做好用戶調研

第一個是同理心，第二個是要夠誠懇。這其中最重要的是，如何讓用戶放下心防，去講述真正的問題、痛點跟癢點。你要讓他知道，你不是拿一個放大鏡來看他的，他不是小白鼠，所以最好是做跟蹤調研，陪著他去逛街，陪著他去做目標調研的事情。

· 什么是好的體驗

我覺得好的體驗，第一個要能預測用戶需求，第二是要能表達情感，最后是能表達出跟用戶的相關性。這三個不同的階段，可以構建出一個好的體驗。

· 如何培養設計思維

我認為唯一法則就是觀察，訓練觀察其實就是在訓練同理心，去看用戶看不到的，所以觀察非常重要，甚至強過于用戶訪談。第二個是學會問問題，問題不對就會得到不對的答案，第三個是練習文字能力，把看到和感受到的用文字和媒介傳遞出來。

目標聽眾

· 工業設計師

· 用戶研究員

· 產品開發人員

· 企業管理者

· 設計學生及愛好者