在2016年廣東設(shè)計(jì)周期間，Meia專訪了Continuum用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)高級經(jīng)理林居穎先生，林先生一直致力于帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，通過對科技的運(yùn)用和創(chuàng)新，取得設(shè)計(jì)與商業(yè)之間的平衡。專訪中，他和我們聊了服務(wù)、品牌、產(chǎn)品的關(guān)系，如何更好的去了解用戶、做好調(diào)研，做出好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

我將從這門課中學(xué)到什么？

· 了解交互設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系

· 了解用戶調(diào)研應(yīng)該如何做

· 了解什么才是真正好的體驗(yàn)

· 了解應(yīng)該如何去培養(yǎng)設(shè)計(jì)思維

圖文實(shí)錄

· 服務(wù)、品牌和產(chǎn)品三者的關(guān)系

我覺得，三者之間是環(huán)環(huán)相扣的。企業(yè)和用戶之間有非常多的交集，交互體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、空間體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)等，都是企業(yè)和用戶之間關(guān)聯(lián)的觸點(diǎn)，而服務(wù)和產(chǎn)品就在這些觸點(diǎn)中間，用戶要認(rèn)知一個品牌，通過服務(wù)和產(chǎn)品是不可或缺的，客戶體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)，其實(shí)都算是企業(yè)跟客戶之間的集合體。

· 服務(wù)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)

生活中有非常多的交互點(diǎn)、接觸點(diǎn)，我們?nèi)タХ葟d，咖啡機(jī)的使用、空間中的空氣，怎樣閱讀招牌、怎樣跟店員做交互，都是交互的一個接觸點(diǎn)，把這些點(diǎn)連起來就是一個體驗(yàn)。所以，交互是點(diǎn)、體驗(yàn)是線，那服務(wù)就像是一個網(wǎng)，這個網(wǎng)可以把體驗(yàn)跟交互串在一起。

我們認(rèn)知一個服務(wù)，往往是“這個服務(wù)好爛”，那是整體的體驗(yàn)爛或是某個觸點(diǎn)爛，某個觸點(diǎn)爛就可能影響到某個體驗(yàn)不好，某個體驗(yàn)不好又會影響到整個服務(wù)不好，所以他們是環(huán)環(huán)相扣，我們常說的點(diǎn)、線、面這樣一個概念。

· 如何做好用戶調(diào)研

第一個是同理心，第二個是要夠誠懇。這其中最重要的是，如何讓用戶放下心防，去講述真正的問題、痛點(diǎn)跟癢點(diǎn)。你要讓他知道，你不是拿一個放大鏡來看他的，他不是小白鼠，所以最好是做跟蹤調(diào)研，陪著他去逛街，陪著他去做目標(biāo)調(diào)研的事情。

· 什么是好的體驗(yàn)

我覺得好的體驗(yàn)，第一個要能預(yù)測用戶需求，第二是要能表達(dá)情感，最后是能表達(dá)出跟用戶的相關(guān)性。這三個不同的階段，可以構(gòu)建出一個好的體驗(yàn)。

· 如何培養(yǎng)設(shè)計(jì)思維

我認(rèn)為唯一法則就是觀察，訓(xùn)練觀察其實(shí)就是在訓(xùn)練同理心，去看用戶看不到的，所以觀察非常重要，甚至強(qiáng)過于用戶訪談。第二個是學(xué)會問問題，問題不對就會得到不對的答案，第三個是練習(xí)文字能力，把看到和感受到的用文字和媒介傳遞出來。

目標(biāo)聽眾

· 工業(yè)設(shè)計(jì)師

· 用戶研究員

· 產(chǎn)品開發(fā)人員

· 企業(yè)管理者

· 設(shè)計(jì)學(xué)生及愛好者