在2016國際體驗設計大會上，唐碩咨詢CEO黃峰先生接受了我們的專訪。采訪中，黃峰談到了用戶體驗行業的發展，體驗架構、設計指標和扁平化、碎片化的發展趨勢，重點闡述了以用戶為導向的設計和傳統行業的設計之間有哪些區別。此外，他還介紹了唐碩的業務領域，在體驗領域具體做了哪些事情，如何去面對客戶、如何去培養人才，最后他表示設計師還需要培養自己的格局與胸懷。

這個訪談有哪些干貨

· 了解唐碩的設計策略以及發展方向

· 學習如何去應對和滿足客戶的需求

· 學習如何以用戶體驗為導向去做設計

· 了解設計師應該如何培養及自我培養

訪談圖文實錄

我是黃峰，我的經歷很簡單，一個是做自己的公司唐碩，做了九年；還有UXPA行業協會，從03年到13年十年時間。

· 用戶體驗行業的發展

從03年到現在，不管是我對整個行業的看法，或者對自己能力的規劃，我覺得基本上還是對的。我是計算機系畢業的，如果類比軟件工程的話，你會發現一個現象，當一個行業興起的時候，往往干技術活是很吃香的，但行業發展到某個階段以后，技術活不吃香了，反而是在上層結構、大架構、怎樣去跟其他的行業結合的人就會很好。

如果類比我們這個行業，以前大家說你公司有UE團隊、你有UE總監很了不起，但是現在大部分公司的UE總監也在納悶一個事，我們怎么樣在一些大的企業里面重新去定位UE的價值，也就是價值層面的定義。所以你會發現，現在大部分人都在干一些比較detail的Work，就像一個高級工程師或者是一個初級工程師這樣的做法，那么有一些人他已經在想著說怎樣去跟商業、產品、服務結合，這些人可能以不同的形式存在不同的職位。

未來的話，一方面這個行業有若干工種，這個事情已經毫無疑問，以后則是標配，比如有10個工程師，就會配一二個設計師。還有一個問題，我覺得有一批人，可能設計師或用戶體驗出身，邏輯思維很強，有很強的商業意識，這些人可能成為產品總監、副總裁、創業者，甚至有的可能成為CEO，這個我覺得是用戶體驗價值的一種延伸。

在我的構思里，用戶體驗不應專屬于我們這個小群體，用戶體驗是一種思維方式，無論它在服務設計還是在商業設計里面都有一種思維方式，每個人甚至一個校長，他應該也有一種服務性的思維去運作一個學校。所以，我認為以后更多的是思維價值觀層面的東西。

· 用戶體驗架構

如果把世界500強企業的組織架構全拎出來，基本上可以數出來它可能大概只有七、八種模式，就像我們設計師一般都講Design Pattern，什么是Design Pattern，就是說你用這樣的方式去做是這樣一種方式，那樣又是一種方式，基本上就這么幾種方式，組織架構也是這樣子的，無非就這幾種結構。

對于每個企業，你的用戶體驗如何融合之后重新導致架構層面的一些變化或者改變，這個是跟企業文化有關系，跟你的業務也有關系的，有的人是只做互聯網產品，有的人是做O2O的，有的是純線下的，這個完全不一樣。

我覺得關鍵不是找一個答案，組織架構應該變成什么樣，而是什么素質的人應該成為，行業代言人也好或者先鋒也好，他可以加入到某個公司，在這個C Level能夠跟他們溝通，導致在整個結構層面的一些變化。這樣的人，可能有的公司叫首席體驗官，有的公司叫首席設計官或者是總監，實際上還是取決于那個人的。

有一個角色，是我個人一直想努力成為，也想培養唐碩很多人成為的，我把他稱之為體驗策略師。他可以是研究背景，也可以是設計背景，甚至也可以是其他的背景，但是一定要把用戶為導向這種思維方式作為核心，而且不僅僅是要懂設計、懂研究，還要懂商業、懂產品，這樣的合體我認是一種比現有的產品經理更牛逼幾個檔次的產品經理。

很多人詬病說互聯網公司的產品經理也不是個個出類拔萃的。能出類拔萃的有幾個呢，所以我覺得我們這個圈子有可能會出現一批真正是從用戶導向，從設計導向，最后在商業能力甚至是邏輯思維方面完全不亞于任何產品經理這樣一批新的個人，我認為這樣的人可能成為能去影響結構的一個重要的群體。

· 用戶導向設計和傳統行業設計的區別

“設計”這個詞已經被狹義化了。無論用筆還是電腦，反正畫東西就叫設計，很多人的認知是這樣的，但是如果我幫某個公司把理想的結構圖畫出來，我是不是設計師？我應該是，對吧。我還能幫你想清楚，未來我們這么幾條產品線，現在要怎么來互動，怎么來做，就是我們所謂的服務設計，我也是個設計師。設計出來的東西是什么？這個東西以前大家都更關注產品、界面或硬件、軟件，現在大家關注的是能夠讓一群人去做的一個結構，無非是形態不一樣而已。

很多人會說，用戶導向是不是用戶說什么就聽什么？如果我是一個公司的策略師或者產品經理，你覺得我會做到用戶說什么就做什么嗎？不會，因為我有腦子嘛。用戶說的東西不一定是對的，用戶很多都是普通的老百姓，他在某些能力方面是不如你的，所以你要去讀懂、理解他。無論是后端的UI設計，還是前端的產品策劃、公司戰略，你都要想，你這么做、決定這么干，對用戶意味著什么，反思一下這樣的東西是不是我想實現的，這個是我認為的用戶導向，做任何決定你都要看一下，這個最終會導致在用戶層面有什么樣的一個反映，其實也是一個迭代的過程。

現在很多人做產品，我覺得有兩個問題，大部分人還是在功能導向或者什么導向，還有一些人可能說用戶體驗導向，但是那種用戶體驗更多的是usability層面，不是大用戶體驗層面。他可能會告訴你，這個東西新用戶導進來之后，老用戶怎么做之后，導致這個數據不會怎樣。這個還是在講單個觸點、單個渠道里面的東西，而我們要講的是這個人不僅僅在這里做事情，他待會還要做其他的事情，他整個是在一個scenario里面，所以我覺得這種可能是我說的用戶體驗，用戶導向的一種體驗、一種設計或者一種策劃。

· 設計人才培養

我自己做了多年的協會，IXDC也做了多年的會議，就是說有一些問題，如果想成為一個更牛的行業或者是價值更大的行業，是要去總結的，不能說每次都是不停地有人講，比如說我們今天探討這個話題，劉毅你只問了我，還是你問了大部分你們認為比較不錯的演講人，我們是不是對這個問題有一個我們IXDC這方面的階段代表性的觀點，這個就會影響一個剛剛畢業的人，他會怎樣去選擇，這是第一。

第二，有些東西書永遠是教不了你的。我們公司有個mentor制度，mentor就像伯樂一樣，每個人都需要伯樂，找到好的伯樂就會少走很多彎路。很多人可能會選擇去騰訊、阿里或者誰，誰給的Offer好就做、這個產品有趣就做，這是一個角度；還有一個角度，這個團隊里有沒有一個你下一步想成為的人，而且這個人是可以花時間跟你在一起的。我們在用戶體驗行業做了這些年的人，是不是該總結一下，目前UED在公司里到底做什么事情，有哪些價值，應該選擇哪條路徑進去？有些東西是要老師帶的，這個是擇業時候的一個問題。

第三，美國的研究生和一個臺灣的中國人，和我們大陸的某個研究生，會有什么本質區別？我覺得最大的區別是，大陸學生的職業素養太低了，這個低不是他不好，是學校不教他這個，很多時候連寫封郵件都不知道怎么寫，除了讀的這幾本書之外，這個行業是什么樣的都不知道。

如果做電商，那你知道屈臣氏嗎？知道歐萊雅嗎？知道很多的兒童產品嗎？都不知道，因為這些都是所謂的傳統行業。怎樣讓這些同學或者設計師去了解橫向的東西，我覺得互聯網是靈魂，但是靈魂還需要有肉體，肉體就是跟生活息息相關的傳統行業，這些東西我覺得是需要了解的。現在無論是阿里還是哪里，招的都不是純互聯網產品、UI界面設計，很多時候說要進入某個行業，需要有些人來幫我們做“互聯網+”，加的可能是醫療，可能是另外的什么行業。

唐碩到現在做了9年多時間，對比很多國外的公司，像IDO、frog、埃森哲、麥肯錫，我們有一些積累但還不夠。比如說，當客戶產生一個需求，你應該怎么去跟他談、談什么，引導他還是怎樣？怎么去聆聽、溝通、表達事情，這是一個很重要的技巧，我覺得也是一種職業素養，這是第一。第二就是，我們公司里有沒有對基本方法層面的總結，比如說我要你做一個360度的專家評估怎么做，有方法嗎，還是你只拿尼爾森那個市調來告訴我，那個東西只是criteria，不是一個方法，而我們的方法應該是結合自己來做的。

第三，方法是方法，要解決問題往往是靈活地應用方法，最后靠一個人帶著你。那么，你的公司里有沒有很牛的策略師、交互設計師、研究員能夠帶你去做，我覺得我們還是有一些的。更重要的是在思維層面，沒有價值觀我覺得這個問題是很嚴重的，很多時候我都不知道，有些人天天在那邊做什么交互設計到底是為了什么。所以，我也在想，唐碩現在定位是體驗創新咨詢，我們到底想干什么，這個事情我覺得是需要總結一下的。

· 唐碩有三大業務領域

這三個領域只是我們認為現在條件成熟的三個領域，第一要看這些領域是不是現在行業里面很火的？智能領域，像VR、智能汽車、電動車，包括穿戴設備都是這個領域的。消費領域是什么？現在講消費升級，屈臣氏店里面的人越來越少，很多人在用小紅書等產品，它也面臨著一個消費升級的問題。所以這些東西都是現在當下很熱的行業，也就是互聯網+里+的行業，有公司會愿意做這個事情。

我們是公司，我們不是慈善機構，我們都要錢，那么有多少公司愿意付你一百萬做兩個月項目呢，某些行業就是雷聲大雨點小，做到最后根本就沒有什么項目產生，有的行業則每天都有很多項目產生。那么，我們就有一個標準，如果產值能過一千萬，就把它設立一個專門的行業，叫智能汽車或者是金融，然后一個合伙人出來，帶頭抓上五、六個人專門做這個行業。這里牽涉到一個什么問題，做智能汽車的用戶體驗和做互聯網金融產品體驗是不一樣的，這就是一個問題。

舉一個我們已經做了，還有一個是我們正在做但我覺得會比較有意思，都算是傳統行業的（例子）。第一個是招行，招行在國內銀行里面在數字化服務方面應該算是做得比較優秀的，剛開始我們做它的App、手機銀行，他的需求說：我們的手機銀行需要好好改版。然后一合作你就發現，有的設計師只能談設計，有的設計師能談到產品、結構、業務，談著談著發現交互設計和視覺設計的前提是，你要對產品有一個清晰的定位，而那個時候發現產品的定位可能是有問題的，所以我們就把這個項目從剛開始的UI、交互和視覺的改版，改成了怎么樣去從招商銀行的3.0到4.0，就是它整個業務結構的調整，這個就不是純UI設計的問題了，那這是第二步。

第三步，比如說有兩個人群，一個是理財人群，一個是小微企業主，很多淘寶什么的人還是要經常去線下的，而線下那些網點基本上都那個樣，如果你做了一個移動銀行，這些人都在用，那么怎樣以移動為中心去提升它到了線下的體驗，比如等待的時候，環境是什么樣、怎么等待、怎么填單等等。我們后來做了兩種類型的網點，一個是理財型網點，一個是小微網點，最核心的觸點就是手機銀行改版，從這個觸點延伸出去，無論是ATM機、VTM機還是別的都在開始做，我覺得是一個非常好的服務設計的價值的體現。

不可否認，所有我們現在說的，無論是計算機還是什么，都是人創造的。所以，服務體系更是這樣，而且服務體系是非常細節的，怎么樣在那個點上打動對方，比如說剛才我來了之后，如果有人發現我咳嗽了，給我不是一瓶冰水是一瓶溫水，這樣一個細節可能就會影響在某個商業里面某個客戶對你的忠誠度。而這種點的把握我覺得一定是有一些原則，有一些人他抓到了這個需求，你說機器（來做的話），我覺得這個很難。

我們的策略就是一塊很快的刀片，找準了，切進去，然后掰開，希望里面進行重組，但是不是去顛覆它。我認為顛覆這個事情意味著的往往是推倒重來，今天你是怎么推倒別人的，明天照樣就有別人推倒你。這個我覺得不是一個我們所謂的sustainability，可持續性不是這樣子的。

沒有辦法通過計算機編程來實現的東西都要靠人，所以用戶體驗策略師這樣的人非常關鍵，他怎樣在那么多決策問題上幫助客戶，甚至他自己要來決策，保證提供連貫的無縫的體驗，這個不是說一個方法、一個流程怎樣，需要真的是這樣一個人在不斷的實踐當中，可以總結出一些問題，在這個行業里碰到這樣的問題應該怎么做？所以這個行業我一直會看好它，雖然今天很多人在詬病大傳統咨詢行業都不行，但它依然存在，因為很多東西只能靠人，沒有辦法靠一個機器來實現。

· 面對客戶

唐碩做了9年多，過去確實是在一些所謂的甲方或者客戶，他可能自己也不怎么懂，就讓你聽他的。但是回過頭去客觀地分析一下，如果客戶讓你都聽他的，本身說明你對他沒有足夠的說服力，如果有的時候明明你已經說得很有道理，對方還是由于某些非技術原因非要怎么樣，唐碩的說法是做了這一單就拜拜。因為我們想服務的是有價值有質量的客戶，所以到現在我可以這么說，我們的客戶里幾乎不存在這樣的客戶，甲方、乙方、包括客戶和供應商都是一個互相選擇的關系。

怎么做到這一點，我舉個很實際的例子，如果你請了一個美國很牛的波士頓咨詢，和你請一個廣州當地的咨詢公司，你們的領導都會差別對待的，這就是品牌的力量。如果你想讓客戶更愿意傾聽你，首先你要在他心目中建立一種尊重，尊不尊重很多時候首先是品牌，其次是誰，你們派了誰去跟對方對接，如果派了黃峰可能會說不錯，如果我下面一個很junior的人可能就不行了。所以我覺得很多時候就是品牌，然后那個關鍵的角色，然后在過程當中我覺得大家都認可說OK，不會出現那種非技術的原因。

· 設計指標

我們不提倡設定指標，當然有一些指標是可以去做的，比如交互設計里導致很多用戶退出什么的，比如用戶的轉化率，新用戶的轉換率或怎樣。但是一般客戶不會把這個作為衡量項目做得好不好的硬性指標。因為我們都認同一種理念，如果雙方項目組的核心，都100%認同我們討論和設計的都沒有問題，這就OK啦。至于做出來東西不一樣，那只能說明我們想的東西跟用戶反饋不一樣，但不一定非要說你做錯了或者怎么樣，大家是一種Co-Create的過程。

還有一點，就我們這樣的公司永遠不可能跟客戶內部的團隊做得一樣，我們說到底還是人家聘請你，付你錢，解決問題然后走人。那么商業指標的問題，它是連續的，怎么去計算這個東西呢？我今天做了個設計，后面的營銷我又不負責，我怎么弄呢？所以很多時候我覺得用這樣的指標去衡量可能也并不一定有用。

所謂指標，如果我們一起來設計一個IXDC的會務體驗，你創造了讓用戶覺得非常爽的一些點，導致很多用戶愿意去分享，IXDC的App或者網站訪問量上升，我覺得這是水到渠成的事情，不是非要弄個指標倒推什么的，現在設計都是希望圍繞用戶來創造不一樣的Experience的Moments，就體驗的點，這些體驗可能怎么怎么樣。有一種項目，已經做了產品出來，就是覺得跳出率太高，這種我認為應該專門請在數據運營包括Detail設計方面比較好的公司來做，所以如果有人定位做這樣一個公司，我就做關于Usability KPI的東西，我覺得也有前途，有大部分的公司到最后還是要去運營維護這個東西。

· 扁平化和碎片化

我想到一個例子，第一次看到谷歌搜索頁面，很多人都覺得非常簡潔、很平，啥都沒有，就一個搜索框。但是谷歌這么大一個公司，肯定有很多業務，你翻到左下或是右下，會有很多的menu，點開之后里面層級很深，這樣的產品在搜索產品方面抓住了用戶的核心需求，以一個比較簡單的結構給它，但這個產品本身是很復雜，因為他東西確實比較多。

我想起了Norman寫過一本書，一個叫Complicated，一個叫Complex。什么是Complex，Complex不是個負面詞語，今天你說你要幫中國政府去設什么電子政府，你說我就做一個界面或之類的，做不到，為什么？本身就很復雜。但是什么是Complicated，就本來這個事情也不是那么復雜，你通過設計如果把這個流程界面做得很好呢，大家理解起來很方便，但有的人就做成一個非常難以理解的東西，所以我更傾向于Flat也好，或者是縱向越深也好，往往是由產品或者商業屬性決定的。

但是能不能設計一個比較容易理解的認知結構，通過好的界面，比如說一個理財產品，如果東滑滑西滑滑，會擔心錢不知道跑去哪兒了，但是一個娛樂性的東西，你不會弄那么多，點一下點一下，每一種場景下用戶的心理是不一樣的，所以這個我覺得還是要分行業來看。我個人不會一味地去做一個Flat的東西，而且Flat除了這個結構以外還有很多其他層面，很多業務本身就不是一個完全平，它需要很多東西，我覺得關鍵還是設計師怎樣根據特性根據用戶去設計一個比較好的（產品），也許有些產品適合非常平，有些產品也許不合適。

很多產品無論是軟件還是App或者什么，本質上還是用工程師思維在搭一個非常嚴密的結構，只是在UI層面請個好點的設計師設計，好用一點或者怎樣一點?，F在很多人因為碎片化，并不是說一定要通過某個激發動作才要干這個事情的，我突然就想干這個事情，所以這個我覺得與其講是Flat，為什么要Flat，你是希望這個產品的結構更加Flexible，更加能適應東西，Flat只是一種表現，所以很多產品比如說為什么出現了左邊有個按鈕點下來，把這個界面往這邊推一下可以怎么樣，其實它本質上也是為了去滿足用戶靈活使用的一個東西，只不過現在它用了這種方式。

以前我們有個軟件叫Path，它點了一下出來，這也是一種方式，后來一大批像微博點一下也出來，這是什么，實際上本質上就是提供了一個入口，在這個結構之上允許你出來，但這個東西如果從技術角度去講，它這個入口肯定不在這里，它只是在界面上放了一個入口，它的結構在后面。所以我感覺，我的理解是說在做所謂屏的什么界面之前，我覺得這個設計師，用戶體驗設計師或者產品體驗設計師，他一定要對這個產品的用戶的基礎需求是什么，有哪些需求在什么情況下會出來，然后你怎么樣提供一個非常Flexible的一個結構去做，然后界面層面我們要允許創新，有的人喜歡點一下出來，有的喜歡把兩層結構疊一下，我覺得這是一種表現形式的問題。

· 格局與胸懷

所謂格局，一個人做十年的視覺設計，他有沒有在十年里看到很多除了視覺設計以外的東西；一個人做了十年的交互，有沒有能夠影響更多的東西，這就是格局。有的人永遠只是看到這么點，有的人是慢慢地看得更高，這是格局。格局跟什么有關系？跟你的視野有關，你接觸什么樣的人，你是不是很主動地出去，這個是有關系的。

還有是胸懷。我的核心理念是包容，今天是設計師可以發聲的一個時代，但如果設計師要發聲，要發更大的聲，你必須去包容很多人，正因為那些人以前沒有包容設計師所以他做得不好，今天你有這個機會，大家都期待設計師創造更多的價值，你有沒有可能拿出前人沒有的一種胸懷去包容他們，這種設計師我不是指交互，視覺，很多，包括我們這次的會議里面有很多是4A公司的，有很多是咨詢公司的。

唐碩的一個理念是，我們覺得我們的用戶體驗能夠發揮超出我們想象的價值，整個商業的轉型需要我們。為什么需要我們？因為現在的商業轉型說到底就是從用戶端開始去重構整個商業，誰能代表用戶，在這么多群體，PM、工程師，用戶體驗人員也好，我覺得用戶體驗這個詞是最能代表用戶的。所以你現在是站在這么一個好的角度，你有多大的能耐你就可以做多大的事情。

我們希望你成為一個很牛的UI設計師、很牛的交互設計師，但是總要有人去成為那個策略師，所以我選擇了做那個策略師，雖然我是交互背景。但有的人他選擇了服務設計、交互設計，然后我們組織起來，整合起來，甚至里面還有PM，一起去創造更大的價值，這個東西我覺得非大胸懷不可。所以我覺得更多地還是包容，存在就是合理，為什么會有那么多乙方說這個我一定要怎么樣，本質上就是說明你還不夠牛嘛，那我怎么樣把自己變得更牛這才是王道。

目標聽眾

· 有志于體驗設計的設計師

· 產品經理及用戶研究人員

· 企業管理者、創業者及投資者

· 設計愛好者和設計學生