在2016國際體驗設(shè)計大會上，騰訊互娛的市場與用戶研究中心用研經(jīng)理嚴婧女士接受了我們的專訪。采訪中，嚴婧與大家分享了心理學與用戶體驗的關(guān)系，以及游戲行業(yè)用研的流程。她認為，用戶體驗不是救世主，雖然用戶體驗可能真的改變了某些產(chǎn)品的命運，但并非所有產(chǎn)品都能被用戶體驗所改變，更重要的是產(chǎn)品如何與市場相結(jié)合，如何更好的講產(chǎn)品價值和理念傳遞出去。

這個訪談有哪些干貨

· 了解心理學在設(shè)計和用研中的具體應(yīng)用

· 了解游戲行業(yè)是如何進行用戶研究的

· 了解用戶體驗如何更好的服務(wù)于產(chǎn)品

訪談圖文實錄

Meia和IXDC，你們好！我是嚴婧，來自于騰訊互娛的市場與用戶研究中心，我是一名用研經(jīng)理，主要是負責游戲和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗設(shè)計研究

· 心理學與用戶體驗

剛好在我們的那個工作坊里面講了一個知識點，就是說你如何去根據(jù)人性發(fā)現(xiàn)人的心理和行為上的規(guī)律，去指導你的產(chǎn)品設(shè)計，或者是驗證你的產(chǎn)品設(shè)計是否符合，例如說一個產(chǎn)品的交互和特質(zhì)是什么樣子，可能和你的人和心理的特點是相關(guān)的。那我們發(fā)現(xiàn)如果從事用戶體驗的人員能夠有一定的心理學的知識是能夠更好地指導設(shè)計的。我知道有一門學科叫設(shè)計心理學，可能很多學生在學生期間學過。那我們可能更加是通過自己的研究和洞察，去發(fā)現(xiàn)這些規(guī)律是什么樣子，然后補充一些理論知識然后應(yīng)用于具體的產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程中。

如果你周邊確實是有人學過心理學的，你可能跟他共事的時候有好多問題解決的是更快的。萬一你的身邊是沒有心理學背景的人的話，可能自己先興趣地讀一些有趣的心理學的一些書，然后可能再去看一下專業(yè)的教程可能會更加有幫助吧，最終還是要自己在設(shè)計或者生活過程中多多去觀察。

專業(yè)背景方面的話，我覺得心理學有很多方面，認知心理學、行為心理學是很重要的，另外一塊我覺得對執(zhí)行或者更加從項目推進角度來說，設(shè)計師更加注重的是怎么去溝通，怎么去把控項目，怎樣讓你的研究或者你的設(shè)計傳達給你的需求方或者是你的小伙伴，或者是需要把你的設(shè)計去實踐的人，然后這個能力是很重要的。當然溝通也包括你跟你的用戶怎么去溝通，怎么去洞察他的一個需求，也是很重要的一個執(zhí)行層面上的綜合能力。

我們設(shè)計師常對峙的人可能就是產(chǎn)品經(jīng)理，可能還有一些開發(fā)，這樣的一個角色，甚至還有一些上面的Leader，一些老板的需求。溝通最好的就是確實是自己能夠站在他們的角色上，你可能知道的不僅僅是設(shè)計這一塊，可能從產(chǎn)品定義，到最后開發(fā)實現(xiàn)，可能多多少少做一些了解，能夠跟他們進行一個同頻道的溝通可能會更好，特別是設(shè)計領(lǐng)域很多人會覺得你門檻很高，專業(yè)性很強，講的那些詞我都不明白，那能不能深入淺出呢，把你的話翻譯成人人都能聽得懂的話“人話”可能會更好一點。

· 國內(nèi)游戲用研流程

我們會跟產(chǎn)品非常緊密的結(jié)合，是全生命的周期。比如說最開始想上一個角色扮演類的游戲，可能不知道這個市場規(guī)模是怎么樣的，它可能畫風、玩法，它針對的人群是什么樣子的，那我們用研可能前期就要驗證市場規(guī)模夠不夠大，能不能夠完成你的這些收入目標或者活躍目標，那這些人群他們對一些美術(shù)的偏好是什么樣子的、他對玩法偏好是什么樣子的，以及他期望的可能性的一些點是什么樣子的，可能在前期你的產(chǎn)品布局的時候就有一些研究可以支撐到你的產(chǎn)品布局。

那到第二步的話，你確定要針對這個人群設(shè)計這個玩法，就可以出一個玩法的Demo，那這個Demo好不好玩，確實是你的目標人群喜歡的嗎，那可能是出了demo之后就會召喚一群玩家來進行測試，讓他們覺得對這個玩法是不是OK，然后是不是需要進行調(diào)整，或者不夠激烈，不夠新穎等等。

然后如果玩法確定之后再往下就是很多的細節(jié)的。不同的系統(tǒng)，玩法是不是更加豐富，你的商業(yè)化程度是不是夠高，或者深度更深，但是玩家又可以接受不會去流失，那可能后面不停地你的一些產(chǎn)品體驗，包括UI或者新手引導，那有什么障礙點，可能通過不停地版本試驗，來進行產(chǎn)品的硬化打磨。

你的游戲可能要進行上線推廣了，那你的品牌特色是什么樣的，那可能需要佢知道你的產(chǎn)品的核心賣點怎樣提煉，通過哪些渠道覆蓋到我們這些用戶，那可能跟品牌推廣的策略和渠道的策略會有一些影響。那到最后一款游戲要長期的運營，那可能意味著每個月要迭代新的版本，迭代什么呢？可能是新的一些內(nèi)容、新的玩法，這方面也可以給一些意見。

當然，包括一些數(shù)據(jù)的規(guī)模，比如市場規(guī)模，還有滿意度，或者是流失原因，當然你可能通過一些定量數(shù)據(jù)能更好地驗證的。還有一些后臺的用戶行為是可以進行匹配的，比如說你的態(tài)度問題，或者是找找原因，真正的原因，比如說我們普遍對這個玩法的接受度怎么樣，或者是我的不愿意付費的原因是什么，我付這么多費的原因是什么，可能更加是，挖原因的話是定性的。還有一塊是有些游戲的系統(tǒng)是非常復雜的，可能有幾十個系統(tǒng)，那用戶期望的界面是什么樣子的？可能會用一種參與式的設(shè)計，來輔助我們的設(shè)計師來在前期對界面的設(shè)計有一個把控。

· 用戶體驗現(xiàn)存問題

第一個覺得就是用戶體驗，一些，比如說中小企業(yè)他對這個很崇拜，他就覺得用戶體驗像救世主一樣的，真的是能夠改變產(chǎn)品的命運，可能有些確實是可以，但是有些確實是不可以。那可能我們作為用戶體驗從業(yè)人員真的不能妄自菲薄，真的是需要跟很多團隊，你的市場、你的產(chǎn)品去好好地結(jié)合，看一下你的產(chǎn)品要怎樣發(fā)展。

第二個就是用戶體驗一直是對所有人來說，覺得不明白到底是在說什么，比如說我們內(nèi)部真正設(shè)計背景的很少，你可能面對的老板就是統(tǒng)計學、經(jīng)濟學，那你真的是怎么很好的把你的理念或者是你的價值去傳達，這是我們一直要努力的一塊。

因為我們經(jīng)常邀請品牌和產(chǎn)品一起跟我們參加座談會，因為更加有這個共情的感覺。那可能你剛出報告的時候你會再深入解讀用戶說的，那在這種情景下一些人可能聽到用戶說什么他就覺得是什么，他覺得你的再翻譯是不可理解的，覺得你們是曲解了用戶的意思。其實是他本身他們是對用研沒有更好的理解才會產(chǎn)生這樣的誤導性。

就是會有一些東西，比如說你認為就是在他第一個版本的時候，我們認為它的很多體驗是不好的，但是你的開發(fā)資源是有限的，因為他的迭代版本非?？?，因為中國玩家消耗內(nèi)容特別特別快，你要趕緊更新上線，那可能真的是沒有任何人力資源其更改前面的東西，大家都是在做舊的東西。這個版本可能發(fā)現(xiàn)了問題，一直存在一直沒有改，可能是不是說我們之后更早更早地介入到產(chǎn)品的前期會更好一點，現(xiàn)在可能還是稍微晚了一點，在用戶體驗方面。

我覺得有一個例子可以分享一下，就是大家都很期望說研究落到設(shè)計或者是落地的時效性，或者是效果是非常明確的。我記得我們今年1月份做過一份專家評估，我們發(fā)現(xiàn)界面有一個問題，然后當時我們提了這個問題，程序告訴我們沒有辦法是底層的問題，但是我們一直在強烈地推這個問題，我們后來發(fā)現(xiàn)，終于在今年七月份的版本，過了半年，他修改了這個問題，所以我覺得你在研究的過程中有些問題真的是存在，可能就要一直地堅持，也許就會發(fā)生奇跡。

目標聽眾

· 有志于體驗設(shè)計的設(shè)計師

· 產(chǎn)品經(jīng)理及用戶研究人員

· 企業(yè)管理者、創(chuàng)業(yè)者及投資者

· 設(shè)計愛好者和設(shè)計學生