在2016國際體驗設計大會上，樂視UX總監李時斌先生接受了我們的專訪，談及從視覺設計、用研擴展到整個用戶體驗行業設計趨勢、生態體驗等話題，他為我們講述了樂視的用戶體驗設計策略與他對未來體驗設計的思考。

訪談精彩內容節選

· 未來的用戶體驗更應該專注于創造那一部分，幫助用戶發現他自己還沒有覺得自己喜歡的

· 用戶體驗知道得越多，對它越不了解，關于體驗的層面，很多是源自于用戶的感知，我們似乎老是在被動的跟隨它，我們想要做的和我們有能力能做的，總存在差距

· 用戶體驗不是一個理念而是一個戰略，我們應該認真的思考一家企業應該提供什么樣的差異化的、優雅的體驗給用戶，從而制定出什么樣的產品來承接它

這個訪談有哪些干貨

· 了解用戶體驗行業的未來趨勢

· 了解樂視在用戶體驗方面的策略

· 如何才能為用戶提供更好的體驗

訪談圖文實錄

· Q：用戶體驗包括的內容比較多，是一個比較綜合的工作，包括視覺經濟以及用戶體驗，您對于用戶體驗的理解是怎樣定義的？

李時斌：用戶體驗是一個綜合的復合體，傳統的定義是滿足用戶所有的需求，在現在整個經濟環境下，滿足用戶需求已經不再成為一個用戶體驗衡量的標準，那是一個標配，如果你連這一點做不到的話，可能我們就沒有資格來說我們是做這個行業的。我覺得用戶體驗下一代的定義更應該傾向于發現用戶潛在的或者是幫助用戶發現他自己還沒有意識到的自己喜歡的那一部分。

其實我們最近一直在倡導的生態體驗這樣一個戰略，所謂的生態體驗是注重于站在未來看待我們今天應該做的事情。我認為現在以及未來的用戶體驗更應該專注于創造那一部分，幫助用戶發現他自己還沒有覺得自己喜歡的。

· Q：視覺設計算用戶體驗中非常重要的一部分，您認為視覺設計和體驗之間的關系是怎樣的？

李時斌：我們現在常接觸的用戶體驗，主要就是通過眼睛和耳朵來接收，我們主要聚焦在互聯網相關的服務商。可以想象一下，當我們把眼睛閉起來的時候，我們可以聽得更清楚，但是我們把耳朵堵上的時候，未必眼睛能看得更透徹。所以整個視覺系統在我們的分析處理能力上面占有很大的比重，所以我覺得視覺在整個體驗當中的份額一定是非常高的，而且人本身就是一個視覺動物，如果在視覺系統上處理得得體，我們相信對用戶體驗是非常非常有幫助的。

但是最近兩年關于視覺慢慢脫離了平面視覺的范疇，我們看到的視覺多數更傾向于整個動態的部分。所以我認為如果想提供好的體驗，我說的是屏幕之內的，我們首先要解決好視覺的體驗。

· Q：所以視覺設計對用戶體驗的影響也不能說絕對的。

李時斌：當然了，本身用戶體驗就是一個非常綜合的復雜體，同樣的視覺，同樣的用戶體驗在不同的場景下可能給人們的感知都是不一樣的，對它的評價和滿意度也是不同的。所以我覺得用戶體驗不是一個絕對值，是一個相對的。

· Q：所以用戶體驗在前期肯定會有調研工作，您認為前期收集的時候應該怎樣避免它的片面性？或者過于狹隘？比如調研的對象是其中的一小部分？

李時斌：只要我們做調研就一定會有片面性，誤差一定是存在的，但是好在我們是做互聯網相關業務的，互聯網和其他的行業相比最大的優勢是它能出大量的樣本，我一直覺得好的用戶調研不應該問用戶，因為所有用戶的回答都是建立在他已知的系統之上的，有些東西他還不知道自己喜歡不喜歡，你必須拿這個東西讓他體驗之后他才知道自己是不是喜歡。所以我覺得正確的或者是未來用戶的調研方式不應該是問用戶，我們應該通過大量數據的對比來分析出他下一步可能的需求是什么。最好就是通過數據，其次就是觀察法。

· Q：這些信息的收集有一些是屬于前期的預測，有一些是通過他們的反饋得出的結果，所以前期的預見性和后期的結果之間，您覺得這對用戶體驗的影響是不是有差別？意義是什么？

李時斌：我自己把它分成兩類，第一類是有絕對意義的，你必須要讓你的用戶參與到整個設計流程當中，這是現在的工作流程很重要的一個特征。所以你需要讓用戶把他的感受直接告訴你，并且是通過各種渠道，包括剛才我們說的，我們可以問，也可以不問。

第二種更有意義的是，用戶體驗好與壞是主觀的，如果他有些牢騷，有些不滿，如果你不能給他一些通道及時的把這些不滿消除掉，可能會導致一些更復雜的難以解決的問題。所以我們認為，關于用戶通道，特別是用戶反饋通道的建立，應該要解決一些感性的或者心理層面的問題。用戶有一些傾訴的入口，他可能就不會再焦慮了。我們應該都經歷過很不好的反饋經歷，比如說你給銀行客服打電話，非常客氣禮貌但就是解決不了你的問題，你總覺得他在繞圈子，這是一種非常糟糕的體驗。

· Q：你在用戶體驗探索的過程中，遇到最大的困難是什么？

李時斌：復雜性。因為用戶體驗本身它不是一個獨立的專業，我發現我知道得越多，對它越不了解，而且關于體驗的層面，很多是源自于用戶的感知，我們似乎老是在被動的跟隨它，因為我們期望要做的事情很多，但是我們的資源永遠不足。我們想要做的和我們有能力能做的，總存在差距。

· Q：戰勝這些困難，您認為靠的是團隊合作，或者是您在這個領域探索的堅持還是一些其他的？

李時斌：我覺得首先是都有，但是我也不覺得所有的困難都需要去戰勝，因為每一個企業可能有他自己的活法，因為剛才在演講當中我也提到，用戶體驗不僅要關注用戶，同時也要專注于企業，沒有企業就沒有平臺提供好的服務。在如今非常慘烈的商業化競爭當中，我們還是需要認真對待這些困難。我覺得首先是高層必須有這樣的意識，用戶體驗不是一個修補細節的工具，而應該是站在最高的戰略層面去制定的。

· Q：所以它在超級電視、車載系統的應用應該是最為深入的吧？

李時斌：其實對體驗的執念是我們公司的領導者老賈所堅持的，不把一件事情做到極致似乎就不符合他做事的風格。所以關于一套系統就能夠覆蓋多個終端也是他倡導的，我們相信以后不是所有的終端都是相互割裂的，在不同終端之間的遷不應該因系統的不同而不同，我們應該盡可能的通過我們的方法來縮小或者弱化這種差異。操作系統的一致性看似是必須要解決的，所以我們自己做UI系統也是為了解決這種差異性，或者制造用戶體驗的一致性。

· Q：但是電視、VR系統的這些用戶其實是不一樣的，用戶體驗方面是不是也會有很大差異？

李時斌：我覺得用戶不是不一樣，確實因為使用場景不一樣，設備的特征不同，他對某些體驗的訴求也會有差異。但是一致性本身就不是一個絕對值，簡單來說就是“存大同，求小異”，一些我們能夠解決的問題就不要拋給用戶，所以其實這個UI并不是那么簡單的一個OS而已，我們背后解決了很多的其他廠商拋給用戶的問題，我們把它處理掉了。

· Q：比如說超級電視，很多人認為它打造了用戶體驗的新高度，你認為它超越其他產品的點在什么地方？

李時斌：用我自己的理解我覺得是兩個詞，第一個是智能，第二個是連接，我覺得人類在快速的進步，對于服務的要求也在不斷的提升。所以智能化已經變成科技界必備的要素，而不是說一個特點。

第二個，我是覺得只要是一個行業想快速的發展，閉關是不可能的，所以必須把很多部分開放給更多的合作伙伴和看似和你不相關的交叉領域的客戶和人。我覺得未來的電視不再是播放視頻的形態，更多的是有更多的設備來與它進行連接。這是我們能夠看到的關于未來的一個趨勢。

· Q：是否有什么步驟可以實現終端用戶感受的最大化？比如拿車載系統舉例，您覺得它最人性化的點是什么？最能體現終端用戶感受的地方是什么？

李時斌：我今天在演講里面提到了額外的20%，我覺得如果你滿足用戶所有的訴求，在用戶看來這都是理所應當的，這并不是一個好的用戶體驗，你一定要學會制造驚喜，我們做好100分之上一定要解決那20%的驚喜。比如在各個終端里面，我們希望能夠讓用戶覺得在我們這時時刻刻是有新的故事，新的事情發生的，這是一個很重要的原則。

第二，其實樂視是一家善于整合多個不同領域的公司，我們提供給用戶的體驗不僅僅是用戶對我們提的要求。所以對車載系統來講，我相信未來幾個月會給大家一個還不錯的答案。

· Q：關于這些用戶體驗的反饋方式大概是什么？問卷調查還是其他什么方式？

李時斌：有很多方式，我們最看中的還是關于數據的反饋。第二個就是我們整個的工作流程對用戶開放，不僅在版本的定義當中，甚至在功能的研發初期就會招募一些用戶進來，我們甚至到用戶的真實場景里面觀察他是如何使用的。

· Q：在用戶體驗方面國內和國外有什么區別？

李時斌：如果我們把國外定義成美國的話，我自己認為，國外的從業人員他的綜合素質會比較高，責任心比較強。我們中國目前其實已經步入到了一個非常好的階段，大家把各自細分的職業進行拆分，每個人專注自己擅長的領域，并且做得非常好，這是一個正確的選擇。

但是我們做這些事情的同時，不可忽略的是你拆得越細相互之間溝通的成本相對來說越高。我覺得國外也依然會有很詳細的分工，比國內的甚至更高。但是它有一點比我們做得好，每個人對自己相關的領域，相鄰這些領域是比我們了解得更多，所以跨領域溝通的時候更順暢。同時因為他懂，所以視角會更寬闊，我覺得這是值得我們學習的。

· Q：所以大數據在前期的用戶體驗設計當中的作用是不是體現得更明顯了？

李時斌：數據當然，有了數據我們甚至可以不用去問用戶就可以預測他未來想要的東西，可以做到這一點。大數據如果想達到我們想要的樣子，我相信還需要一段時間。

· Q：判斷一個產品好壞有標準嗎？如何評價一個設計在某個領域是合適的還是不合適的？

李時斌：我相信做任何事情都是有標準的，但是我們還是要把它放到一個時代里去看這個問題。在以前產品經濟的時代，我們確實有很嚴格的一套體系，比如我們做一個自行車，我們輪子就是28寸、26寸。按我自己的觀點來說，我們現在已經脫離了產品經濟的時代。我認為標準這個事情必須得重新對它進行定義，這個標準不是對產品的標準，而是人們對這件事情本身的滿意度的標準，這個問題就非常復雜了，每個人的感知是不一樣的。

所以關鍵是，與其我們不斷的幫助用戶完善他已知那部分的喜好，我們還是應該更多地關注于未來我們應該做什么。我們有這個義務以及能力，幫助用戶創造一些新的東西，讓他不斷的感受到新的滿意，我們來制訂這些標準，我覺得會更好一些。

· Q：所以用戶體驗這個部分應該也是一個判斷產品好壞的重點因素？

李時斌：當然，我認為是這樣的。我覺得現在的產品似乎變得越來越不重要了，倒退5年去看，我們都在講我們要好好打磨一款產品的體驗，但是現在產品本身已經變了，我們通常對產品的定義就是看到的或者買到的實物本身，但是我們發現我們更在乎的是過程，你去迪斯尼花了200塊，得到的只是回憶而不是產品本身。所以我認為用戶體驗是衡量一個產品的好壞重要因素，我們更應該專注在體驗上面，而不是在產品上面。

· Q：那是不是用戶體驗的理念應該貫穿產品設計的始終？

李時斌：我覺得用戶體驗不是一個理念而是一個戰略，我們應該認真的思考一家企業應該提供什么樣的差異化的、優雅的體驗給用戶，從而制定出什么樣的產品來承接它。我認為體驗是一個戰略，而不是一個理念。

· Q：您如何看待用戶體驗在設計領域未來的發展趨勢？

李時斌：首先我覺得設計跟我們傳統的設計定義已經不完全一樣了，以前我們談設計更偏重于技法，現在因為體驗復雜的多樣性，我們對設計師也有了更高的能力要求。所以我們現在來看，以前只要一個設計師就可以解決所有的問題，但是我們現在由不同的設計師來共同完成。如何設計出一種好的體驗，或者體驗在設計里面未來的趨勢，我自己覺得更多的是用一種玩家的心態重新整合或者理解設計。我很喜歡玩家這個詞，我記得我看過一個視頻，周杰倫的一個歌迷見面會，他請了幾個歌迷在鋼琴上隨意的敲了幾個音，然后他隨性的就彈奏了一首新的曲子，這就是玩家。我們做設計的時候，不僅僅把它當作一種工作，更應該快速整合身邊資源，我覺得未來的設計或體驗應該是跨界整合的。

· Q：在采訪過程中我看到你身邊一直放著一個白胖子，是你們設計的嗎？

李時斌：這個胖子是貝爾熊，它主要的特征就是臉蛋，我們在車展上做了一個真人的玩偶，所有的姑娘見了她就是兩個動作，一個是熊抱，第二就是摸它的臉，它真的很可愛。我們為什么要做這件事情？我們最開始是從情感設計出發的，特別現在的消費觀更加娛樂化，所以我必須要用一種人性以及情感的方式來處理很多的問題，這些是用文字、圖片、商業以及語言無法解決的。所以我們需要一種形象。

第二，在現在整個特別是年輕人互聯網群體當中，很流行不一樣，搞怪、二次元這些。所以我們需要一個載體來演繹它。但是可以強調的是，它不是一個樂視的吉祥物，因為我們并沒有把它跟公司的品牌捆綁在一起，大家都知道，一旦你成為一個公司的吉祥物，你可做的東西就很多，你身上的包袱非常重，它從誕生之初就是一個IP，它是所有設計師的大玩具，我們希望以開放的心態來運作它，我們和所有的設計師都想看看這個事情到底能做成什么樣的結果。我也向所有的設計師邀請，我們一起來玩兒貝爾熊，一起把它養大。

目標聽眾

· 有UX設計部門的企業從業人員

· 覆蓋各層級UX管理人員

· 在跨地域團隊中工作的設計師

· 傳統金融行業從業者或者互聯網金融從業者

· 對服務設計感興趣的聽眾