本段演講隸屬于2016國際體驗設計大會「設計管理峰會」，樂視首席設計師李時斌為大家帶來了主題為“視頻行業的體驗設計戰略”的演講，基于樂視7大業務生態，用服務設計的理念和方法，結合當下移動設計的趨勢，來剖析移動場景下視頻行業的設計方法與策略，以及聊聊樂視用戶體驗中心如何服務并影響樂視生態且形成化反。

精彩演講節選

· 好的體驗、壞的體驗都是源自于細節。但是，我們經常會陷入到細節的討論當中，比如討論一個界面中的每一個元素應該放在哪里，看似非常的有道理、有價值，但是如果我們把它放在整個流程當中來看，卻是值得思考的

· 用戶體驗是一個完整的全流程設計，但是現實很殘酷，我們大多數設計師在公司里面負責的只是其中的一個環節，所以我們更需要去放寬視角，稍微放開一點胸懷，跟其他的環節能夠達到一個生態鏈的共生

· 用戶體驗的從業者應該是用戶的代言人，我們就應該是以用戶為中心，用戶至上。但是，除了考慮用戶價值以外，也需要考慮維護企業的價值

重點獲益

· 了解樂視的服務設計理念和方法

· 了解移動場景下視頻行業的設計方法與策略

· 結合樂視業務實踐，了解如何做好用戶體驗

現場PPT精華節選

▼從UX到eUX：

▼什么才是最好的用戶體驗：

圖文實錄

大家好，我是李時斌，我今天不想過多的去講設計的技法，更多的是想剖析一些現象，跟著大家一起重新思考，跟今天的主題蠻契合的，我們重新思考和定義用戶體驗。

在很多的名頭當中我很喜歡最近HR給我冠的這個名頭，就是樂視生態文化大使，我很榮幸能夠代表樂視跟大家做一些分享。

正式開始之前我想大家做一個思考，今天我不想只是我在這里講大家在下面聽，而是我想多問一些問題，大家跟著一起去多做一些思考。

· 我的第一個問題是：做用戶體驗需要不需要專注細節？

當然要，因為好的體驗、壞的體驗都是源自于細節。但是，我們經常會陷入到細節的討論當中，比如討論一個界面中的每一個元素應該放在哪里，看似非常的有道理、有價值，但是如果我們把它放在整個流程當中來看，卻是值得思考的。舉個例子，如果我們把這個界面做的非常非常的完美，做到100分的話，有沒有想過這個100分在整個系統內究竟占多少分。現實很殘酷，通常我們很努力的做好100分的一個環節，可能在整個流程環節當中只占1分，也就是只做了100、也只做了1分，所以關于關注細節我想讓大家關注的是我們要專注于重要的細節，這個是我們重新去思考用戶體驗價值很重要的基石。

怎么專注于重要的細節呢？就是我第一個結論，需要去縱覽全局。作為一個老設計師來講，我覺得做設計的相對來說邏輯思維都不是特別強，非常關注細節，但是對整個全局的把握卻不是我們特別擅長的地方，所以過去的用戶體驗是一種設計的技法，是一種規則，我們覺得未來的用戶體驗從業者應該需要具備這樣的能力。

· 第二個問題：我們是不是需要把體驗做到最好？

當然要，因為這是我們的職責，老板花錢肯定不希望我們做到最差。但是我舉個例子，比如說中國有家遍布全國的小吃店，大家一定都知道，就是沙縣小吃。大家回想一下，沙縣小吃無論店面裝修還是里面的陳設到菜單，有一個什么特點？很樸實，甚至樸實得有些簡陋，尤其那個門臉，非常簡單。難道他們就不能花點錢把門臉裝修的稍微好一點嗎？因為我們都知道開店最重要的就是地理位置，其次就是門臉。

我們開始的時候都不理解，因為裝修一個門臉花不了多少錢。但是重要的問題是，如果我們把門臉裝修成像什么夜總會一樣，非常的豪華奢靡，就會造成一個系統性的災難，沖著豪華門臉進去的人會非常失望，因為到里面發現所有的菜不是他想要的，甚至他希望的服務也不會有。所有沙縣小吃的核心用戶群會望而卻步連門都不敢進，因為他覺得這樣奢華的門臉里面消費一定會非常高。所以當我們關注一個細節把它做到最好的同時，一定要想一下在整個生態鏈中是不是能夠達到平衡，所以用戶體驗不是要單點、單流程做到最好，而是要達到一種生態的平衡。

這是我的第二個結論，就是我們需要把我們關注的點和整個系統做一個共生。因為雖然大家都知道做用戶體驗是一個完整的全流程設計，但是現實很殘酷，我們大多數設計師在公司里面負責的只是其中的一個環節，所以我們更需要去放寬視角，稍微放開一點胸懷，跟其他的環節能夠達到一個生態鏈的共生。

· 第三個，我們想談談用戶價值。

我們都自認為用戶體驗的從業者應該是用戶的代言人，我們就應該是以用戶為中心，用戶至上，沒有錯，這是我們的天職。但是還是一個很現實的原因，我們畢竟是存在于一家企業，企業的天職是要獲利的，獲利的資本也可以直接從用戶獲取，也可以由第三方來買單，這些都是可以的。所以我是覺得當我們專注于用戶價值第一的時候，我們需要考慮一下我們如何能夠幫助企業更長久的去獲得盈利上的增長，我相信大家如果把這個因素考慮進去，可能我們在企業內的話語權和推動力就會更強一些，所以我覺得以后的用戶體驗的從業者，除了考慮用戶價值以外，也需要考慮擁護和企業的價值。

當我們做一款產品時我們通常會說，我要把一個產品的體驗做到極致，我要把它管理好。怎么去管理呢？第一，我要提供更多的內容給用戶；第二，我要讓用戶更高頻的依賴于我的內容。這都沒有錯，但是大家想一想，當你在拼命的討好用戶，向用戶貢獻你所有的一切的時候，他是不是真的會領情，這是值得我們重新去考慮的。舉一個例子，我相信在座很多情感專家們都知道，在男女朋友交往當中最不愿意分手的永遠是付出最多的那一個。所以我們適度的讓用戶有一些成本的付出、有一些情感的付出，往往是得到長久黏性的好方法，我們相信比如像微博、微信之所以能夠讓我們很癡迷的沉浸其中，很重要的原因是我們在那里面留存了很多東西，所以我們做體驗設計的時候不僅要考慮付出，更需要考慮用戶的貢獻，所以我們要跟用戶一起去自生長，就像一個生態一樣。

再拋出一個概念就是，剛才我說了，我們很多時候都會說一句話，就是我們要打造一個好的產品體驗，并且把這個產品賣給用戶。這句話我認為現在講似乎不是最合適的，雖然它也未必是錯誤的。人類經濟基本上可以分為三個階段，第一個階段肯定是農業階段，就是我們能夠活下來。第二個階段，就是當工業化普及了以后我們有能力通過工業化的方式不斷的復制大量的產品來解決農業時代的匱乏，所以這就是產品經濟。

所以在產品經濟時代下，你把一個產品本身的體驗做好是毋庸置疑的，但是現在我們進入了第三個階段，就是體驗經濟時代。我們通常對產品的定義一般是那個看得見、摸得著的實物，這是我們通常對產品的理解。但是你發現現在用戶的消費觀已經遠遠脫離了那個實物本身或者是對實物的依賴于越來越小，我們生活中的例子比比皆是。比如說我們出去旅游，非常的開心，但是你想想你拿到了什么樣的實物，其實你付出金錢最多的是那個回憶，那個回憶并不是我們通常認為的產品。所以我覺得現在賣產品并不是一個聰明的做法，很多優秀的公司早就已經看到了這一點，比如說大家手里面都會有的iPhone手機，本身賣的并不是手機，iPhone的利潤率如果我沒記錯可能高達40%多，幾乎是iPhone以外所有手機廠商的利潤之和，是非常可怕的數字。如果他只是把自己的產品做成一個手機的話，我相信他可能是第二個諾基亞，而不是今天的iPhone。所以蘋果在賣的并不是一個手機，而是一個體驗。

我想說的是以后我們大家在做產品體驗的同時，希望大家要脫離這個載體本身去看，我們不僅要給用戶結果，更要關注于過程，所以我們更應該在意用戶心理層面的感受，而不是真正他得到的實物。我記得前天SEEC組織考察團來樂視的時候我還舉過一個例子，女孩子去買衣服，如果我們把這個行為看作體驗來講，我們通常認為那個衣服的體驗應該做的很好、很漂亮、很托人，我們認為這個衣服就是產品，我們希望把那個產品做的更好。但是女孩子們都想一想，你們最興奮的那一刻并不是在買衣服的時候，而是去買衣服的路上或者買衣服的過程中，真正你花錢買到這個衣服之后你的很多興奮點已經結束了，所以做好產品體驗并不是真實，我們要先想我們提供什么樣的體驗給用戶，再用什么樣的產品來襯托，所以我覺得下一代的經濟核心應該是由賣產品變成賣體驗。

是不是很燒腦，我們再來思考一下，“最好的用戶體驗就是滿足用戶所有的要求”，這句話對不對？

不對。其實如果用戶的需求或者要求是100分的話，我們想一下，即使我們做到了滿足他所有的要求，在用戶的感知層次他認為這一切都是理所應當的。我們先剖析一下什么叫做要求？要求通常是建立在已知的情況下他對你的期望，這里面存在兩個問題，一個是已知，已知代表過去，第二個是他對你的要求和期望。當我們滿足了他所有的要求和期望的時候，通常在用戶那里他會覺得本來就應該是這樣，我所有的要求如果你不能滿足的話我用你干嗎，所以當我們做到100分的滿足，在用戶那里可能僅僅是一個60分的及格。我們通常的處理方法就是，我們除了關注用戶已知的期望之外，我們必須要做到額外的20%的滿意度。

我再舉一個大家可能都非常熟悉的例子，就是海底撈，如果火鍋難吃，這是不可接受的，海底撈的火鍋好吃，大家覺得這是理所應當的，但這并不是它被大家津津樂道的核心原因，最重要的是，海底撈總是在一些小的很細節方面給你無微不至的驚喜，比如說手機往那里一丟，他會給你套一個透明的帶子，你的衣服往那里一放，因為火鍋都有味道嘛，他會給你衣服罩一個罩子。通常真正打動用戶的不是滿足你所有的要求，而是之外的20%，大家都知道二八原則，如果你能準確把握這20%的驚喜，你就可以得到用戶真正的喜好。

回到剛才那個問題，就是通常用戶對你的要求一定是建立在已知情況的基礎之上。我認為這不是用戶體驗的全部，我們更應該重要的是幫助用戶去發現他還沒有覺得自己喜歡的那一部分，也是我們幫助用戶去創造未來。

做一個簡單的總結，我們以前經常會談到UX，就是用戶體驗，我們覺得下一個時代，是整個生態層面的體驗，所以我們自己把它定義成EUX，就是生態的體驗。

作為用戶體驗的從業者，作為設計師，我們必須要像專家一樣很嚴肅認真的去學習規則，但更重要的是，我們一定要像藝術家一樣去打破現有的規則。謝謝，今天我就分享到這兒。另外，我們在招人，如果有同學或者朋友想要加入我們的話，我們歡迎。

目標聽眾

· 交互設計師

· 設計行業從業者

· 互聯網從業者

· 從事APP開發的相關人員