課程簡介

在本演講中，洛可可設計集團創始人、董事長賈偉以劉一手火鍋為例，講述了服務設計的流程，他還強調由此注入的關愛殘疾人的概念。他認為這是一個典型的服務設計項目，在這個項目中，運用慈善的概念讓體驗更加獨特和深刻。

賈偉還提到全球威斯汀酒店設計，設計來源即為國內惡劣的空氣環節催生了國外旅游的火熱。在酒店里，可以通過松下技術，自己選擇、設置房間模式，如百葉窗開多少，燈光、水電用量用法等。

在被詢問作為一個設計公司，為什么洛可可做那么多領域的設計——從汽車到飛機，從房子到小紐扣。賈偉說：“其實我們每天就研究一個東西，就是人的體驗——我 們研究小孩兒的體驗，研究老人的體驗，研究80后、90后、60后、70后甚至2000后的體驗。賈偉認為，體驗的背后是服務的商業邏輯。體驗設計加服務 設計，就可以真正地讓一個私密的體驗變得有愛。

學習獲益

1、了解體驗設計與服務設計的重要性

2、學習如何把兩者融合，創造商業價值

推薦人群

1、用戶研究員

2、服務設計者

文字實錄

一、“體驗有情，服務無界”

體驗有情，服務無界，我希望不只強調體驗，更強調服務，我認為體驗應該是有情有愛的，服務應該是無邊界的。首先我設想一個問題，大家可以想一想，什么樣的體驗讓你感動過，你被什么樣的服務打動過。其實每個人可能都被一種體驗感動，被一種服務打動。今天我給大家講一個感動我的體驗。

曾經我知道在臺灣有一個教父級的人物有一個莊園，特別好，像阿凡達的世界一般，我就專門去拜訪，我給這個老教授打電話，我說我去你的莊園，他說你來吧，有人接待你。我去了之后一個人都沒有，我的車開到他的院門口30米外，突然一個孔雀開屏站在我的車前，把我擋住，怎么都過不去，我就下來，下來了之后這個孔雀就往后開屏一直往后推把我引到門口。

我進去之后一看，大的金剛鸚鵡在天上飛，貓和狗在打架，母雞帶著一群小雞在走，這個太有體驗感了，其實自然的體驗才真正能夠打動我們。

今天如果大家有幸，歡迎大家來洛可可，洛可可改了新名字叫“來看看”，我們養了孔雀，現在正在訓練孔雀迎大家進來，我們還養了貓狗，一只叫恭喜、一只叫發財，還有小烏龜，我覺得真正的體驗是自然界的體驗更神奇。

還有一種體驗叫成長體驗，前兩天我的老婆剛做了一場秀，她是一個服裝設計師，她發布了一場服裝秀，她跟我說，能不能讓我們的孩子也體驗一下設計師的快樂。我的兩個女兒走了一場秀，我覺得好牛，她們在體驗媽媽的創意，她們在體驗關于設計的成長之路。我是一個設計師，我的老婆也是一個設計師，我希望中國能誕生設計世家，我希望我的孩子，我孩子的孩子，未來是不斷地感受著來自設計的體驗。

二、如何表達體驗的有情與無界

如何表達體驗的有情與服務的無界，我希望通過衣食住行，由幾個方面來表達體驗的有情與無界，我跟大家分享洛可可這幾年做的一些體驗設計以及服務設計。

其實衣服就是最早的可穿戴，我們為了避羞我們穿上了衣服，它就是我們的可穿戴，為了避寒我們穿得更多，這是我今天給大家帶來的世界最小的可穿戴，前兩天我們眾籌給眾High，爆款，世界上最小的一款無線充電的光傳輸。如果說這個世界沒有了網絡，數據還能傳傳輸去嗎？當然能傳輸出去了，可以用一道光傳輸出去，最小的，我們說解開你的衣服，得到身體的數據，跟大家分享一下我們的扣子。

其實光傳輸，我認為它是一個平臺技術，我們現在給它做的首飾，做的耳墜，其實未來不只是解開扣子可以得到身體數據，未來可以通過各種方式得到身體數據。

剛剛講到了1，我講10。差不多6年前，我們服務了一次海底撈，當時海底撈說，怎么增加他們的翻臺率，怎么增加他們的體驗感受，我當時真的不知道那個項目叫服務設計、體驗設計，我說還有這樣的項目？海底撈的設計，我們給海底撈的設計，但是今天我想問的是海底撈真的學不會嗎？海底撈通過服務、體驗戰勝了很多火鍋企業，今天我想跟大家分享的是我們做的另外一個也是火鍋企業，我認為他比海底撈更有概念。

突然有一天一個殘疾的，非常火的一個品牌叫做重慶的劉一手火鍋出現了。他的創始人是一個殘疾人，只有一只手，他給的一個概念，能不能讓殘疾人、聾啞人服務正常人，是一個慈善的概念，讓更多的聾啞人能夠工作，這個項目太好了，這是一個典型的服務設計項目，如何用一個很好的服務的SOP，如何用一種慈善的概念讓體驗更有情，讓服務更無界，其實我們所有的服務人員全都是聾啞人，他們非常珍惜這樣的工作，但是他們和我們的健康的接受服務的人怎么對話，這是一套完整的流程。

我希望大家有機會去劉一手，有機會去感受來自于服務的有情、來自體驗的有情，來自服務的無界。

我講一點，其實這兩天我剛買了一套房，賣房的人說他要去海外，我發現他身邊的很多人都去國外了，我就問他們，我想問一個問題，為什么這么多人移民，其實我們國家提出了雙輪驅動，什么文化、科技、雙輪驅動，但是只有這兩個輪能驅動國家的發展嗎？我認為還需要一個輪叫生態之輪，文化幾千年來我們不會差的，我們這么多人都在為科技做努力，但是僅僅是文化和科技夠嗎？生態不行，我們喝的水不行，污染，我們空氣污染，我們吃的肉也污染。導致我現在開始吃素，為什么這么多人移民海外，其實我認為應該是三輪驅動。

我覺得再看看我們現在做的這個項目，為全球的威斯汀酒店設計居住生態的服務體驗，這個事兒特別有意思，是一個絕對的服務設計和體驗設計。

我給大家解釋一下到了酒店之后，你可以自己設置你的模式，當然了這是個一個松下技術，我們來給他做可視化、來做服務流程的完成，用一個整體的體驗概念，你可以自己設置你的環保體驗，百葉窗開多少，燈光、水、電怎么用，就幾檔設置，你在酒店住得最節能、最環保的，那么這個酒店會給你特別好的一個禮物，一道餐甚至一個很有意思的小禮物，大家看一下。耗費過多會給你提示，就一個小的啟動按紐。這就是LKK為生態做設計。

三、“我為生命做設計”  

馬航MH370去哪兒了，我今天的演講要講MH370，沒想到今天一開手機，馬航又一架MH的飛機墜毀了，接近300人，到底去哪兒了，我覺得為生命做設計，真正的服務是需要對我們生命的服務和關注，我們做了什么。

我們為中國商飛設計大飛機監控系統，專門解決馬航消失問題。其實真的設計無處不在，服務無界，體驗要有愛，要對生命有關懷。

當然了說到行，我們為奧迪打造奧迪A8的線上服務系統，我們為寶馬做中控系統，我們連續三年在為奧迪做基于未來智慧汽車的一些服務體系和智慧體系，其實未來的交通，真正地會產生一個全新的時代。

四、體驗讓服務充滿愛

最后，我想知道馬佳佳為什么這么火，因為我參加了幾個論壇，馬佳佳都去了，我發現這個90后好火，突然我發現我們也有這樣的項目了，這絕對是一個私密體驗項目，我們這個項目挺有意思，女性的私密體驗產品，我給大家分享一下這個項目。

這是一個行業里面特別有名的人找到我們，找到我們之后就開會，帶了一個女助理，這個女助理叫琳達，老板開會很滿意，最后會議快完的時候問了一下她的女助理，說琳達你還有沒有要問洛可可的問題，琳達說了一句非常專業的問題，我們對面的那個是我們公司的一個總經理，姓葵，是一個絕對技術型的人，做結構工藝材料特別懂。琳達說我問你一個問題，你們洛可可如何采集女性的生理數據，大家知道我們公司的總經理葵總怎么回答嗎？我們葵總回答更經典，他的回答是，這個需要你跟我一起體驗得出生理數據。

他沒有想那么多，他的意思就是需要你配合，結果當場全場鼓掌，我們就拿下了這個項目，拿下了這個項目之后壞了，所有的設計師都不愿意做，因為這個客戶只讓女設計師做，男設計師不允許做，這個東西怎么做啊？得體驗，結果這個客戶給了我們一個骨灰級的客戶名單，全是90后，我們去一問，這個世界真的不像我們想象的那么灰色，這個世界太豐富了，人家說什么都用過，太夸張了真的，什么都用過，就這一次調研，我們公司所有的調研都覺得體驗是無界的，我們開始了這個項目完整的考察。

我們現在一個月，一年做十幾個女性和男性的，其實我想講的是什么呢？我想講其實這個體驗是可以很私密的，也可以很公眾的，我們要注重各種各樣的體驗，體驗甚至于對于生命安全的體驗，對于孩子成長的體驗，對于一個殘疾人的服務體驗，服務更是無界的。所以給大家看一下我們的設計師，經過了調研之后，他們再做這個項目是多么地自如。

作為一個設計公司，我們每天都在做各種各樣的項目，在做各種各樣的體驗，好多客戶問我說，你們怎么能做從汽車到飛機，到那么小的東西，其實我們每天就研究一個東西，研究人的體驗，研究小孩兒的體驗，研究老人的體驗，研究80后、90后、60后、70后甚至2000后的體驗，我們就是在做體驗，體驗的背后是服務的商業邏輯。其實體驗再加上服務的商業邏輯，體驗設計加服務設計，就變成真正的一個私密的體驗，變得有愛，讓一個服務充滿愛。

體驗有情、服務無界，謝謝大家。