重新定義用戶體驗(yàn)

課程簡介

本課程中，來自ETU Design的創(chuàng)始人兼CEO林欽，通過她十余年的用戶體驗(yàn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，分享了現(xiàn)在她理解用戶體驗(yàn)會(huì)從社會(huì)的層面、也就是真正人們生活的層面去看，思考用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員的價(jià)值究竟在哪里？

在分享中她認(rèn)為用戶體驗(yàn)其實(shí)是一個(gè)從思想層面或者概念層面到具體執(zhí)行層面的體系，主要體現(xiàn)在于構(gòu)建更好的生活生態(tài)，在這樣的生態(tài)里讓用戶能夠過得更好，這里包含政府層面、企業(yè)品牌層面以及具體的產(chǎn)品和服務(wù)等等多種內(nèi)容。

學(xué)習(xí)獲益

1、反思用戶體驗(yàn)在行業(yè)中的定位與價(jià)值；

2、提升對(duì)用戶體驗(yàn)的理解；

3、分析現(xiàn)在的用戶體驗(yàn)和之前的用戶體驗(yàn)有哪些不同；

推薦人群

企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、設(shè)計(jì)管理者、設(shè)計(jì)經(jīng)理、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師及有興趣的愛好者們

文字實(shí)錄

大家會(huì)發(fā)現(xiàn)我演講的主題和大會(huì)主題是一樣的，可能有人會(huì)想為什么在用戶體驗(yàn)已經(jīng)做了十幾年、目前行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天還要說重新定義用戶體驗(yàn)？與其說重新定義用戶體驗(yàn)，更應(yīng)該說是對(duì)現(xiàn)狀的反思以及對(duì)未來的思考。

大家理解的用戶體驗(yàn)是什么？有人認(rèn)為用戶體驗(yàn)是界面設(shè)計(jì)，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)的更好看；有的人認(rèn)為是交互流程的設(shè)計(jì)，讓我的產(chǎn)品更好用；有些人認(rèn)為是提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率，尤其對(duì)于運(yùn)營人員來說；有人認(rèn)為用戶體驗(yàn)是幫助企業(yè)改善目前的做事方式，幫助企業(yè)真正轉(zhuǎn)型成為創(chuàng)造更好用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的企業(yè)；而在有些人心中則是創(chuàng)造出更獨(dú)特的品牌和文化，比如說政府，政府也在想怎么打造具備區(qū)域文化的社區(qū)或者地域文化的平臺(tái)。這些都是用戶體驗(yàn)。

從另一個(gè)角度看，具體工作當(dāng)中遇到的場景，通常有兩類。我們?cè)诤芏喙_場合和領(lǐng)導(dǎo)大會(huì)上看到用戶體驗(yàn)非常重要，成為我公司今年戰(zhàn)略之一。同時(shí)在具體執(zhí)行項(xiàng)目過程當(dāng)中，產(chǎn)品經(jīng)理說，目前這個(gè)版本用戶不喜歡，黏性不夠，所以需要改版。這兩個(gè)場景是企業(yè)里經(jīng)常出現(xiàn)的狀況。這兩個(gè)場景同時(shí)存在的原因可能是因?yàn)槠髽I(yè)的機(jī)制中存在一些脫節(jié)。

還有一個(gè)角度看用戶體驗(yàn)，就是用戶體驗(yàn)的主語是“用戶”。每個(gè)人每天會(huì)跟很多產(chǎn)品產(chǎn)生交互、跟服務(wù)產(chǎn)生交互、跟品牌產(chǎn)生交互、甚至跟這個(gè)制度產(chǎn)生交互。如果我們把每一天縮小來看，如果從一個(gè)月的角度、或者從一年、甚至十年的角度去看，今天的自己和十年前自己有什么樣的區(qū)別呢？除了外形上的轉(zhuǎn)變以及年齡上的增長外，其實(shí)更重要的是這十年中跟產(chǎn)品、服務(wù)以及制度打交道的體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)帶給我們審美上、行為上的改變，我們對(duì)事物的看法的改變，這些日常生活中的體驗(yàn)讓我們成為了今天的自己。

二、用戶體驗(yàn)四要素

我心中用戶體驗(yàn)至少包含四個(gè)元素：中心的人、產(chǎn)品&服務(wù)、企業(yè)、環(huán)境&體制。只有外面三層可以很好的結(jié)合，以及產(chǎn)生更加可持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，那我們生活在環(huán)境里的人們才會(huì)感受到更好的體驗(yàn)。

1. 產(chǎn)品&服務(wù)

除了幫助一個(gè)產(chǎn)品變得更好看和更好用之外，怎么理解產(chǎn)品和服務(wù)層面的用戶體驗(yàn)。以某快遞公司為例，當(dāng)我們幫他們規(guī)劃產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)時(shí)，我們做的事情是定義目前企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流通方式和企業(yè)內(nèi)部和外部溝通機(jī)制，然后從幫助企業(yè)降低內(nèi)部溝通和內(nèi)外部溝通的成本，以及企業(yè)的運(yùn)營成本。比如說有沒有可能減少快遞單打印，減少快遞單錄入的工作量等。

我們會(huì)幫助企業(yè)構(gòu)建《品牌》&《產(chǎn)品》&《服務(wù)提供者》&《用戶》之間的用戶體驗(yàn)生態(tài)，然后提升各個(gè)環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)。最后用戶感受到的設(shè)計(jì)，可能是具體App、Web上用到的這些頁面以及流程設(shè)計(jì)。但是實(shí)際上更加有價(jià)值的可能是構(gòu)建企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)提供者、用戶、環(huán)境之間的生態(tài)，這是從產(chǎn)品和服務(wù)角度做的用戶體驗(yàn)。

2. 企業(yè)層面

如何理解企業(yè)層面用戶體驗(yàn)?zāi)兀?用戶體驗(yàn)想要影響一款產(chǎn)品可能通過一個(gè)團(tuán)隊(duì)的有效配合就可以做到，但是要想讓一個(gè)企業(yè)長期保持創(chuàng)造創(chuàng)新以及良好體驗(yàn)的基因，并不容易。這是我們和美的集團(tuán)合作的項(xiàng)目，美的集團(tuán)把用戶體驗(yàn)作為企業(yè)戰(zhàn)略時(shí)，不只是把用戶體驗(yàn)很重要當(dāng)作口號(hào)而已。而是邀請(qǐng)我們一起合作，共同討論如何才能真正的把用戶體驗(yàn)在企業(yè)內(nèi)落地。要在企業(yè)內(nèi)部塑造用戶體驗(yàn)的文化，企業(yè)未來產(chǎn)生的所有產(chǎn)品和思維都是具備良好用戶體驗(yàn)的。企業(yè)層面的用戶體驗(yàn)構(gòu)建，會(huì)是組織創(chuàng)新的范疇。

從企業(yè)品牌定位以及從團(tuán)隊(duì)定位來看，影響其他團(tuán)隊(duì)的思維，重新構(gòu)建讓戰(zhàn)略能夠落地的方案。我們分別從理念層、思維層、流程層、方法工具層保證企業(yè)的長期有效的成長。在這里，我們搭建了企業(yè)內(nèi)部的生態(tài)系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的用戶體驗(yàn)來說，設(shè)計(jì)管理和設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)人尤其重要，幫助企業(yè)能夠深化用戶體驗(yàn)文化和思維，幫助企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行落地，在企業(yè)形成這樣的環(huán)境和機(jī)制。

3. 環(huán)境層面

剛才說了產(chǎn)品和服務(wù)級(jí)用戶體驗(yàn)以及企業(yè)級(jí)用戶體驗(yàn)，環(huán)境級(jí)用戶體驗(yàn)是怎么理解呢？這是我們幫上海市政府相關(guān)部門做的關(guān)于文化娛樂行業(yè)的用戶體驗(yàn)的規(guī)劃。政府層面特別希望營造和諧、健康的業(yè)態(tài)環(huán)境。政府不能直接做很多事情，而是幫助行業(yè)內(nèi)的企業(yè)讓他們有更好的環(huán)境和規(guī)劃，從而增加市民的參與感以及民眾的幸福感。最終使這個(gè)城市有獨(dú)特的品牌文化和感知。

從體制、環(huán)境角度的用戶體驗(yàn)，政府需要營造這樣的環(huán)境，幫助企業(yè)有自己的未來。環(huán)境角度的用戶體驗(yàn)要考慮支持和發(fā)展哪些領(lǐng)域，引導(dǎo)發(fā)展哪些企業(yè)，維護(hù)更加健康的社會(huì)環(huán)境，最終目的是幫助民眾有更好的參與感和參與度。

這些是我現(xiàn)在想要表達(dá)的用戶體驗(yàn)，從產(chǎn)品、企業(yè)、政府所構(gòu)成的整個(gè)環(huán)境的體驗(yàn)。搭建不同的生態(tài)系統(tǒng)，努力讓這些生態(tài)里的人和產(chǎn)品都能更好的發(fā)展。，為什么很多城市會(huì)產(chǎn)生很多設(shè)計(jì)師，或者為什么有一些企業(yè)做出來的產(chǎn)品會(huì)很好。不一定說不同企業(yè)設(shè)計(jì)師水平差得有多少，有可能是因?yàn)橹贫鹊墓芾韼斫Y(jié)果的不同。

三、現(xiàn)狀

而事實(shí)上，我們經(jīng)常看到的是這樣的……

左邊是微信朋友圈，右邊是最新支付寶界面。我看到這個(gè)的時(shí)候，不是說長得一樣就一定不好。我當(dāng)時(shí)想著說，假如還是這個(gè)團(tuán)隊(duì)，但是我們企業(yè)運(yùn)作機(jī)制和決策方式變了，是不是結(jié)果就不一樣。這說明了什么？說明企業(yè)在真正做產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)用戶體驗(yàn)的機(jī)制是脫節(jié)的。

我們最近被刷屏還有這個(gè)（神州租車的例子），某種程度上來說營銷非常成功，甚至是雙贏。如果從政府和制度層面來看，真的鼓勵(lì)這樣的行為和方式嗎。我也覺得在環(huán)境和企業(yè)之間的用戶體驗(yàn)也有脫節(jié)的現(xiàn)象。

我在思考用戶體驗(yàn)現(xiàn)在蓬勃發(fā)展，像剛剛胡主席說了畢業(yè)三年的設(shè)計(jì)師就可以要到很高的薪資，這是非常好的現(xiàn)象。但是如果問題一直存在，我認(rèn)為可持續(xù)發(fā)展路有可能走得不夠好。接下來是不是應(yīng)該找到一些方法，讓用戶體驗(yàn)從機(jī)制到落地可以融合得更好。

四、解決方案

如果說我們要發(fā)展可持續(xù)的用戶體驗(yàn)，那么形而上的口號(hào)式用戶體驗(yàn)和形而下的執(zhí)行式用戶體驗(yàn)要找到融合的方法。對(duì)于形而上的口號(hào)式，從制度的角度思考用戶體驗(yàn)機(jī)制。對(duì)于形而下的執(zhí)行式，需要更多的從文化的角度思考設(shè)計(jì)美學(xué)與創(chuàng)新。也就是目前所在企業(yè)的設(shè)計(jì)經(jīng)理也好，用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人也好，需要重新思考，怎樣讓團(tuán)隊(duì)在企業(yè)里有更好的發(fā)揮；從文化角度思考，真正設(shè)計(jì)創(chuàng)新在哪里？美學(xué)與本地文化怎么樣融合。

由于時(shí)間有限無法完整的表達(dá)整個(gè)解決方案，對(duì)于形而上理念層面的落地，需要有策略、思維、流程的支持；對(duì)于形而下執(zhí)行式，需要從方法、工具、工具的創(chuàng)新不斷帶來產(chǎn)品的提升。

最后，這是我最近一直做的事情，就是搭建用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)平臺(tái)，在這里邊會(huì)有企業(yè)參與，我們會(huì)幫助企業(yè)進(jìn)行用戶體驗(yàn)成熟度的診斷，以及提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。讓企業(yè)真正的具備良好的用戶體驗(yàn)?zāi)芰Γ瑥亩懈玫陌l(fā)展。