重新定義用戶體驗

課程簡介

本課程中，來自ETU Design的創始人兼CEO林欽，通過她十余年的用戶體驗行業工作經驗，分享了現在她理解用戶體驗會從社會的層面、也就是真正人們生活的層面去看，思考用戶體驗設計產業從業人員的價值究竟在哪里？

在分享中她認為用戶體驗其實是一個從思想層面或者概念層面到具體執行層面的體系，主要體現在于構建更好的生活生態，在這樣的生態里讓用戶能夠過得更好，這里包含政府層面、企業品牌層面以及具體的產品和服務等等多種內容。

學習獲益

1、反思用戶體驗在行業中的定位與價值；

2、提升對用戶體驗的理解；

3、分析現在的用戶體驗和之前的用戶體驗有哪些不同；

推薦人群

企業家、創業者、設計管理者、設計經理、用戶體驗設計師及有興趣的愛好者們

文字實錄

大家會發現我演講的主題和大會主題是一樣的，可能有人會想為什么在用戶體驗已經做了十幾年、目前行業蓬勃發展的今天還要說重新定義用戶體驗？與其說重新定義用戶體驗，更應該說是對現狀的反思以及對未來的思考。

大家理解的用戶體驗是什么？有人認為用戶體驗是界面設計，把產品設計的更好看；有的人認為是交互流程的設計，讓我的產品更好用；有些人認為是提升產品轉化率，尤其對于運營人員來說；有人認為用戶體驗是幫助企業改善目前的做事方式，幫助企業真正轉型成為創造更好用戶體驗產品的企業；而在有些人心中則是創造出更獨特的品牌和文化，比如說政府，政府也在想怎么打造具備區域文化的社區或者地域文化的平臺。這些都是用戶體驗。

從另一個角度看，具體工作當中遇到的場景，通常有兩類。我們在很多公開場合和領導大會上看到用戶體驗非常重要，成為我公司今年戰略之一。同時在具體執行項目過程當中，產品經理說，目前這個版本用戶不喜歡，黏性不夠，所以需要改版。這兩個場景是企業里經常出現的狀況。這兩個場景同時存在的原因可能是因為企業的機制中存在一些脫節。

還有一個角度看用戶體驗，就是用戶體驗的主語是“用戶”。每個人每天會跟很多產品產生交互、跟服務產生交互、跟品牌產生交互、甚至跟這個制度產生交互。如果我們把每一天縮小來看，如果從一個月的角度、或者從一年、甚至十年的角度去看，今天的自己和十年前自己有什么樣的區別呢？除了外形上的轉變以及年齡上的增長外，其實更重要的是這十年中跟產品、服務以及制度打交道的體驗和經驗帶給我們審美上、行為上的改變，我們對事物的看法的改變，這些日常生活中的體驗讓我們成為了今天的自己。

二、用戶體驗四要素

我心中用戶體驗至少包含四個元素：中心的人、產品&服務、企業、環境&體制。只有外面三層可以很好的結合，以及產生更加可持續發展的態勢，那我們生活在環境里的人們才會感受到更好的體驗。

1. 產品&服務

除了幫助一個產品變得更好看和更好用之外，怎么理解產品和服務層面的用戶體驗。以某快遞公司為例，當我們幫他們規劃產品和服務的體驗時，我們做的事情是定義目前企業內部業務流通方式和企業內部和外部溝通機制，然后從幫助企業降低內部溝通和內外部溝通的成本，以及企業的運營成本。比如說有沒有可能減少快遞單打印，減少快遞單錄入的工作量等。

我們會幫助企業構建《品牌》&《產品》&《服務提供者》&《用戶》之間的用戶體驗生態，然后提升各個環節的用戶體驗。最后用戶感受到的設計，可能是具體App、Web上用到的這些頁面以及流程設計。但是實際上更加有價值的可能是構建企業、產品、服務提供者、用戶、環境之間的生態，這是從產品和服務角度做的用戶體驗。

2. 企業層面

如何理解企業層面用戶體驗呢？ 用戶體驗想要影響一款產品可能通過一個團隊的有效配合就可以做到，但是要想讓一個企業長期保持創造創新以及良好體驗的基因，并不容易。這是我們和美的集團合作的項目，美的集團把用戶體驗作為企業戰略時，不只是把用戶體驗很重要當作口號而已。而是邀請我們一起合作，共同討論如何才能真正的把用戶體驗在企業內落地。要在企業內部塑造用戶體驗的文化，企業未來產生的所有產品和思維都是具備良好用戶體驗的。企業層面的用戶體驗構建，會是組織創新的范疇。

從企業品牌定位以及從團隊定位來看，影響其他團隊的思維，重新構建讓戰略能夠落地的方案。我們分別從理念層、思維層、流程層、方法工具層保證企業的長期有效的成長。在這里，我們搭建了企業內部的生態系統，對企業內部的用戶體驗來說，設計管理和設計領導人尤其重要，幫助企業能夠深化用戶體驗文化和思維，幫助企業戰略進行落地，在企業形成這樣的環境和機制。

3. 環境層面

剛才說了產品和服務級用戶體驗以及企業級用戶體驗，環境級用戶體驗是怎么理解呢？這是我們幫上海市政府相關部門做的關于文化娛樂行業的用戶體驗的規劃。政府層面特別希望營造和諧、健康的業態環境。政府不能直接做很多事情，而是幫助行業內的企業讓他們有更好的環境和規劃，從而增加市民的參與感以及民眾的幸福感。最終使這個城市有獨特的品牌文化和感知。

從體制、環境角度的用戶體驗，政府需要營造這樣的環境，幫助企業有自己的未來。環境角度的用戶體驗要考慮支持和發展哪些領域，引導發展哪些企業，維護更加健康的社會環境，最終目的是幫助民眾有更好的參與感和參與度。

這些是我現在想要表達的用戶體驗，從產品、企業、政府所構成的整個環境的體驗。搭建不同的生態系統，努力讓這些生態里的人和產品都能更好的發展。，為什么很多城市會產生很多設計師，或者為什么有一些企業做出來的產品會很好。不一定說不同企業設計師水平差得有多少，有可能是因為制度的管理帶來結果的不同。

三、現狀

而事實上，我們經常看到的是這樣的……

左邊是微信朋友圈，右邊是最新支付寶界面。我看到這個的時候，不是說長得一樣就一定不好。我當時想著說，假如還是這個團隊，但是我們企業運作機制和決策方式變了，是不是結果就不一樣。這說明了什么？說明企業在真正做產品和服務時用戶體驗的機制是脫節的。

我們最近被刷屏還有這個（神州租車的例子），某種程度上來說營銷非常成功，甚至是雙贏。如果從政府和制度層面來看，真的鼓勵這樣的行為和方式嗎。我也覺得在環境和企業之間的用戶體驗也有脫節的現象。

我在思考用戶體驗現在蓬勃發展，像剛剛胡主席說了畢業三年的設計師就可以要到很高的薪資，這是非常好的現象。但是如果問題一直存在，我認為可持續發展路有可能走得不夠好。接下來是不是應該找到一些方法，讓用戶體驗從機制到落地可以融合得更好。

四、解決方案

如果說我們要發展可持續的用戶體驗，那么形而上的口號式用戶體驗和形而下的執行式用戶體驗要找到融合的方法。對于形而上的口號式，從制度的角度思考用戶體驗機制。對于形而下的執行式，需要更多的從文化的角度思考設計美學與創新。也就是目前所在企業的設計經理也好，用戶體驗負責人也好，需要重新思考，怎樣讓團隊在企業里有更好的發揮；從文化角度思考，真正設計創新在哪里？美學與本地文化怎么樣融合。

由于時間有限無法完整的表達整個解決方案，對于形而上理念層面的落地，需要有策略、思維、流程的支持；對于形而下執行式，需要從方法、工具、工具的創新不斷帶來產品的提升。

最后，這是我最近一直做的事情，就是搭建用戶體驗戰略規劃服務平臺，在這里邊會有企業參與，我們會幫助企業進行用戶體驗成熟度的診斷，以及提供相對應的服務。讓企業真正的具備良好的用戶體驗能力，從而有更好的發展。