服務設計的核心與前景分析「專訪阿里資深交互設計師茶山」，最容易被忽視的設計哲學

導讀：現在很多UED團隊都會將某些服務設計的概念引入到體驗設計其中，比如觸點。服務設計的核心又是什么？服務設計的發展對設計師有什么樣的影響？在我們對阿里資深交互設計師茶山進行的專訪中，或許能找到答案。完整視頻請長按底部二維碼或閱讀原文上Meia觀看。

內容節選：

Q：劉毅（廣東省工業設計協會體驗設計專業委員會專家）

A：茶山（阿里巴巴資深交互設計師）

Q：我們應該從哪幾個維度去評判，一個涉及線上和線下的服務流程或者是服務系統的優劣呢？

A：坦白說，在理論層面有很多的指標和維度，我覺得大家在一線實際操作的時候，可能并不會刻意去看這些東西。簡單地說，線上的東西我們可能更多的是易用性、可用性、可操作性，談的體驗更多地是在界面層面；然后線下體驗，我們更多考慮的是五感，就是我們經常提到的一些接觸點，這些連接兩個對象的方式，接觸點要怎么搭配，用什么樣比例的接觸點去布局整個服務，這里面就是服務設計的一個核心價值。

Q：有些說法是，服務設計在用戶體驗之上，有些說法則是服務設計會涵蓋用戶體驗，或者說用戶體驗又涵蓋服務設計，那么在這幾種爭論和說法里面，你會怎么去看待？

A：因為服務設計也是以用戶體驗為中心的，所以很多人就會認為，那不就是用戶體驗嗎？這就回到剛剛您提到的第一個問題，特別好的一個問題，就是說用戶體驗這一個變革，它是往哪方面走、發生了哪些變化，自然就會提到以用戶為中心。其實服務設計當中提到的這個用戶體驗，和我們日常當中理解的用戶體驗有本質的區別。

但大家沒必要刻意地在概念上面去糾結這些東西，我這兒想拋出一個問題，這個問題需要大家思考的就是，我們都在提服務創新，如何服務創新？用戶體驗是不能從本質上去改變服務創新的，為什么？用戶體驗更多地強調一個或者多個點，它不是在整個系統流程當中考慮的。我們做服務設計和用戶體驗的時候，一定要考慮到我們目標是什么、我們要解決什么問題，我們要創新的話，要從系統上創新，而不是從幾個點上去創新。

Q：整個服務流程里面，如果服務意識是最關鍵的一點的話，我們怎么去培養服務意識呢？

A：這是非常好的問題，也是一個不能用所謂的工具、方法、模型去解決的問題。服務意識，我覺得首先是把自己應該做的事做好，同時要追求完美，當然并不是萬物巨細，一定要做到非常非常細，這就叫有服務意識了，更多的是你做好這件事的時候，要考慮你的上游和下游。

上面誰去和你對接，你這個東西做完了要和誰對接，你要把對接上下游的需求考慮到，所以我們這件事情做好本身反而變得次要了，把這件事情同時讓上游和下游都接觸得舒服，反而是一種非常重要的衡量標準，這是一個服務意識的體現。

Q：你在這么長的時間里面，每天公眾號分享60秒的語音，有什么樣的感悟和思考嗎？

A：痛并快樂著。其實說到我自己感覺收獲最大的一點，就是做一件事情一定要有堅持。

很多創始人、CEO有時候找到茶山，跟我聊這個專業的東西，我就說很多東西可能我并不是那么專業，我考慮的也是有局限性的，但是他們說你談的東西專不專業，這點并不是最打動我們的這一點，最打動我們的一點是你能堅持做這件事情。

所以我覺得任何一個行業都是這樣，你在行業當中做到哪種高度，固然是一種衡量的標準，你怎么樣能把這件事情持續地做下去，創造出所謂的附加價值，我覺得這是我想去努力，和想闡述給行業朋友的一個點吧。

Q:這兩年以來中國的經濟并不太好，包括實體經濟，所以我們在跟很多企業聊的時候，他會說我一定要提升體驗來改善我的產品，你怎么去看待這種熱潮？

A:盲目跟風這一點，我希望很多公司一定要注意，因為盲目跟風坦白說就是資源浪費的一種過程。我們來看一下前兩年的所謂流行的東西，包括什么眾籌，或者是包括O2O，今年我們可能更多地談的是自媒體、直播、VR、IP，那如果說我們再過兩年呢，這個東西會不會還在談？

我覺得每一年行業都在變化，不變的是什么，就還是剛剛那個核心的價值，所以你看我去談服務設計的時候，在我語音里面，我從來不會刻意地因為今年流行直播、VR，我就講服務設計如何在直播或VR里面應用，我從來不會去做這些事情。 我還是會回到用戶本質的需求，用戶行為本身的這種習慣和本身的這種需要，然后在這個層面上不斷地去積累和沉淀這些思路，然后創造這種價值。

當然，這并不能簡單地理解為不去跟風，固封自守、閉門造車是另外一種極端，都是需要小心的。

Q：用戶體驗這個領域在未來的兩、三年內，它會怎么發展？

A：我想說的，特別是在這個行業內的設計師們，一定要有緊迫感。阿里設計師經歷了三個階段，最早其實被叫做美工的，再過一段時間是被叫做資深美工或者是交互設計師，現在慢慢地我們叫UED，是用戶體驗設計師，但是現在還不夠，我們隨著時代的發展，將來會產生大量的服務設計師。

所以，這里也建議做用戶體驗行業的，特別是設計師們，要有全局觀，做設計的時候要考慮上游和下游，然后要如何滿足系統層面的需求，這是一個趨勢發展，系統性。

Q：服務設計現在也開始火了，我們也看到像在國內的一些院校，像清華、像我們廣美也有開設這樣的課程，你對于現在正在學服務設計的同學們，有什么樣的一些建議呢？

A：的確有很多小伙伴給茶山留言，說我準備報服務設計的專業，我要留學去讀服務設計，聽聽茶山有什么建議。其實我對于這樣的小伙伴們的建議，首先就是不管服務設計，還是將來一個什么設計形態，不管是多么火多么流行，我覺得不要盲目地去追求所謂的這種行業趨勢，更重要的是鍛煉和培養自身在當下產業當中，這個產業和市場對于人才核心競爭力的要求。

舉個很簡單的例子，像在BAT，如果你是服務設計非常強的專業畢業了，但是你一點也不懂視覺，一點也不懂交互，你光說從系統上我服務設計理論非常好，但是不懂那些東西的話，如何在BAT里面生存？所以一定要追求趨勢的同時，也要考慮到當下市場，對于人才核心競爭力的要求，這是最關鍵的一點，也是我認為首先要注意的一點，一個建議。

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