服務(wù)設(shè)計(jì)的核心與前景分析「專訪阿里資深交互設(shè)計(jì)師茶山」，最容易被忽視的設(shè)計(jì)哲學(xué)

導(dǎo)讀：現(xiàn)在很多UED團(tuán)隊(duì)都會(huì)將某些服務(wù)設(shè)計(jì)的概念引入到體驗(yàn)設(shè)計(jì)其中，比如觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)的核心又是什么？服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展對(duì)設(shè)計(jì)師有什么樣的影響？在我們對(duì)阿里資深交互設(shè)計(jì)師茶山進(jìn)行的專訪中，或許能找到答案。完整視頻請(qǐng)長(zhǎng)按底部二維碼或閱讀原文上Meia觀看。

內(nèi)容節(jié)選：

Q：劉毅（廣東省工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)專業(yè)委員會(huì)專家）

A：茶山（阿里巴巴資深交互設(shè)計(jì)師）

Q：我們應(yīng)該從哪幾個(gè)維度去評(píng)判，一個(gè)涉及線上和線下的服務(wù)流程或者是服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)劣呢？

A：坦白說(shuō)，在理論層面有很多的指標(biāo)和維度，我覺(jué)得大家在一線實(shí)際操作的時(shí)候，可能并不會(huì)刻意去看這些東西。簡(jiǎn)單地說(shuō)，線上的東西我們可能更多的是易用性、可用性、可操作性，談的體驗(yàn)更多地是在界面層面；然后線下體驗(yàn)，我們更多考慮的是五感，就是我們經(jīng)常提到的一些接觸點(diǎn)，這些連接兩個(gè)對(duì)象的方式，接觸點(diǎn)要怎么搭配，用什么樣比例的接觸點(diǎn)去布局整個(gè)服務(wù)，這里面就是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)核心價(jià)值。

Q：有些說(shuō)法是，服務(wù)設(shè)計(jì)在用戶體驗(yàn)之上，有些說(shuō)法則是服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)涵蓋用戶體驗(yàn)，或者說(shuō)用戶體驗(yàn)又涵蓋服務(wù)設(shè)計(jì)，那么在這幾種爭(zhēng)論和說(shuō)法里面，你會(huì)怎么去看待？

A：因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)也是以用戶體驗(yàn)為中心的，所以很多人就會(huì)認(rèn)為，那不就是用戶體驗(yàn)嗎？這就回到剛剛您提到的第一個(gè)問(wèn)題，特別好的一個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)用戶體驗(yàn)這一個(gè)變革，它是往哪方面走、發(fā)生了哪些變化，自然就會(huì)提到以用戶為中心。其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中提到的這個(gè)用戶體驗(yàn)，和我們?nèi)粘．?dāng)中理解的用戶體驗(yàn)有本質(zhì)的區(qū)別。

但大家沒(méi)必要刻意地在概念上面去糾結(jié)這些東西，我這兒想拋出一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題需要大家思考的就是，我們都在提服務(wù)創(chuàng)新，如何服務(wù)創(chuàng)新？用戶體驗(yàn)是不能從本質(zhì)上去改變服務(wù)創(chuàng)新的，為什么？用戶體驗(yàn)更多地強(qiáng)調(diào)一個(gè)或者多個(gè)點(diǎn)，它不是在整個(gè)系統(tǒng)流程當(dāng)中考慮的。我們做服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)的時(shí)候，一定要考慮到我們目標(biāo)是什么、我們要解決什么問(wèn)題，我們要?jiǎng)?chuàng)新的話，要從系統(tǒng)上創(chuàng)新，而不是從幾個(gè)點(diǎn)上去創(chuàng)新。

Q：整個(gè)服務(wù)流程里面，如果服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵的一點(diǎn)的話，我們?cè)趺慈ヅ囵B(yǎng)服務(wù)意識(shí)呢？

A：這是非常好的問(wèn)題，也是一個(gè)不能用所謂的工具、方法、模型去解決的問(wèn)題。服務(wù)意識(shí)，我覺(jué)得首先是把自己應(yīng)該做的事做好，同時(shí)要追求完美，當(dāng)然并不是萬(wàn)物巨細(xì)，一定要做到非常非常細(xì)，這就叫有服務(wù)意識(shí)了，更多的是你做好這件事的時(shí)候，要考慮你的上游和下游。

上面誰(shuí)去和你對(duì)接，你這個(gè)東西做完了要和誰(shuí)對(duì)接，你要把對(duì)接上下游的需求考慮到，所以我們這件事情做好本身反而變得次要了，把這件事情同時(shí)讓上游和下游都接觸得舒服，反而是一種非常重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。

Q：你在這么長(zhǎng)的時(shí)間里面，每天公眾號(hào)分享60秒的語(yǔ)音，有什么樣的感悟和思考嗎？

A：痛并快樂(lè)著。其實(shí)說(shuō)到我自己感覺(jué)收獲最大的一點(diǎn)，就是做一件事情一定要有堅(jiān)持。

很多創(chuàng)始人、CEO有時(shí)候找到茶山，跟我聊這個(gè)專業(yè)的東西，我就說(shuō)很多東西可能我并不是那么專業(yè)，我考慮的也是有局限性的，但是他們說(shuō)你談的東西專不專業(yè)，這點(diǎn)并不是最打動(dòng)我們的這一點(diǎn)，最打動(dòng)我們的一點(diǎn)是你能堅(jiān)持做這件事情。

所以我覺(jué)得任何一個(gè)行業(yè)都是這樣，你在行業(yè)當(dāng)中做到哪種高度，固然是一種衡量的標(biāo)準(zhǔn)，你怎么樣能把這件事情持續(xù)地做下去，創(chuàng)造出所謂的附加價(jià)值，我覺(jué)得這是我想去努力，和想闡述給行業(yè)朋友的一個(gè)點(diǎn)吧。

Q:這兩年以來(lái)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)并不太好，包括實(shí)體經(jīng)濟(jì)，所以我們?cè)诟芏嗥髽I(yè)聊的時(shí)候，他會(huì)說(shuō)我一定要提升體驗(yàn)來(lái)改善我的產(chǎn)品，你怎么去看待這種熱潮？

A:盲目跟風(fēng)這一點(diǎn)，我希望很多公司一定要注意，因?yàn)槊つ扛L(fēng)坦白說(shuō)就是資源浪費(fèi)的一種過(guò)程。我們來(lái)看一下前兩年的所謂流行的東西，包括什么眾籌，或者是包括O2O，今年我們可能更多地談的是自媒體、直播、VR、IP，那如果說(shuō)我們?cè)龠^(guò)兩年呢，這個(gè)東西會(huì)不會(huì)還在談？

我覺(jué)得每一年行業(yè)都在變化，不變的是什么，就還是剛剛那個(gè)核心的價(jià)值，所以你看我去談服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候，在我語(yǔ)音里面，我從來(lái)不會(huì)刻意地因?yàn)榻衲炅餍兄辈ァR，我就講服務(wù)設(shè)計(jì)如何在直播或VR里面應(yīng)用，我從來(lái)不會(huì)去做這些事情。 我還是會(huì)回到用戶本質(zhì)的需求，用戶行為本身的這種習(xí)慣和本身的這種需要，然后在這個(gè)層面上不斷地去積累和沉淀這些思路，然后創(chuàng)造這種價(jià)值。

當(dāng)然，這并不能簡(jiǎn)單地理解為不去跟風(fēng)，固封自守、閉門(mén)造車(chē)是另外一種極端，都是需要小心的。

Q：用戶體驗(yàn)這個(gè)領(lǐng)域在未來(lái)的兩、三年內(nèi)，它會(huì)怎么發(fā)展？

A：我想說(shuō)的，特別是在這個(gè)行業(yè)內(nèi)的設(shè)計(jì)師們，一定要有緊迫感。阿里設(shè)計(jì)師經(jīng)歷了三個(gè)階段，最早其實(shí)被叫做美工的，再過(guò)一段時(shí)間是被叫做資深美工或者是交互設(shè)計(jì)師，現(xiàn)在慢慢地我們叫UED，是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，但是現(xiàn)在還不夠，我們隨著時(shí)代的發(fā)展，將來(lái)會(huì)產(chǎn)生大量的服務(wù)設(shè)計(jì)師。

所以，這里也建議做用戶體驗(yàn)行業(yè)的，特別是設(shè)計(jì)師們，要有全局觀，做設(shè)計(jì)的時(shí)候要考慮上游和下游，然后要如何滿足系統(tǒng)層面的需求，這是一個(gè)趨勢(shì)發(fā)展，系統(tǒng)性。

Q：服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)在也開(kāi)始火了，我們也看到像在國(guó)內(nèi)的一些院校，像清華、像我們廣美也有開(kāi)設(shè)這樣的課程，你對(duì)于現(xiàn)在正在學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)的同學(xué)們，有什么樣的一些建議呢？

A：的確有很多小伙伴給茶山留言，說(shuō)我準(zhǔn)備報(bào)服務(wù)設(shè)計(jì)的專業(yè)，我要留學(xué)去讀服務(wù)設(shè)計(jì)，聽(tīng)聽(tīng)茶山有什么建議。其實(shí)我對(duì)于這樣的小伙伴們的建議，首先就是不管服務(wù)設(shè)計(jì)，還是將來(lái)一個(gè)什么設(shè)計(jì)形態(tài)，不管是多么火多么流行，我覺(jué)得不要盲目地去追求所謂的這種行業(yè)趨勢(shì)，更重要的是鍛煉和培養(yǎng)自身在當(dāng)下產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，這個(gè)產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)對(duì)于人才核心競(jìng)爭(zhēng)力的要求。

舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，像在BAT，如果你是服務(wù)設(shè)計(jì)非常強(qiáng)的專業(yè)畢業(yè)了，但是你一點(diǎn)也不懂視覺(jué)，一點(diǎn)也不懂交互，你光說(shuō)從系統(tǒng)上我服務(wù)設(shè)計(jì)理論非常好，但是不懂那些東西的話，如何在BAT里面生存？所以一定要追求趨勢(shì)的同時(shí)，也要考慮到當(dāng)下市場(chǎng)，對(duì)于人才核心競(jìng)爭(zhēng)力的要求，這是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，也是我認(rèn)為首先要注意的一點(diǎn)，一個(gè)建議。

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