報告 | 埃森哲重磅發布：2020年技術的5大趨勢（附下載）

技術已經融入人們工作與生活的方方面面。而那些能夠從人性出發，用技術構建深度信任關系，同時踐行社會承諾的企業將收獲新的發展機遇。

在此次戰“疫”過程中，技術無疑已經成為人類的重要幫手。比如，疫情動態地圖讓信息透明；機器人減輕醫護壓力，減少人際接觸；無人機查找隱患，空投口罩；技術創新讓遠程辦公、教學不再是難事······這些產品和服務體現了“技術為人”的重要意義。埃森哲最新發布的《技術展望2020》報告更深刻地解析了技術與人的關系。

每年春天，埃森哲都會發布技術展望報告，預測未來三年內將重新定義企業發展戰略的關鍵技術趨勢。今年是這一報告發布的第二十個年頭，主題為“新數字時代的人與技術：企業如何破解技術沖突困局”。報告指出，要在新數字化時代保持競爭力，企業需要肩負起社會責任，充分平衡客戶和員工的價值及期望，打破單一由業務價值驅動的增長模式，樹立多贏價值觀。

埃森哲首席技術與創新官杜保洛（Paul Daugherty）介紹《技術展望2020》

埃森哲首席技術與創新官杜保洛（Paul Daugherty）表示：“盡管技術的發展前景大好，但企業不能在數字化轉型時一味追求技術。企業創造數字產品和提供數字服務時要充分考慮到對人、組織和社會造成的影響。

如今，用戶期望、技術潛力和商業目標之間的不平衡正在引發一場技術沖突，企業領導力亟待轉變。企業必須以信任為基石，重新審視原有的商業和技術模式，重塑競爭和增長的基本面。”

新發現：“技術沖突”制約企業發展

埃森哲調研了包括323位中國企業高管在內的全球6,000多名業務和信息技術高層管理者，以及2,000名全球消費者。有89%的受訪中國企業高管認為，技術已經成為打造用戶體驗不可或缺的一部分。同樣，有89%的中國消費者認為，未來三年內，他們與技術的關系將變得愈加緊密。

然而，另一項埃森哲調研顯示，盡管企業大規模投資新興技術，但只有三成的中國企業對其技術投資回報滿意，其根本原因是傳統的企業系統僵化，難以支撐數字時代的創新。因此，企業舊模式與人們新需求的矛盾造成了“技術沖突”（tech-clash）。企業當前面臨的挑戰是：如何以人為中心對業務和技術模式進行根本性再思考和徹底性再設計，來滿足人們對技術日益增長的需求和期望？

埃森哲《技術展望2020》報告認為，當數字化從趨勢成為常態時，早期的數字化實踐已不再具有示范效應。在商業全面數字化的新十年，要想充分發揮數字技術的效力，企業必須轉變新思維，采取新方法，重新定義人與技術的關系。

新方向：五大技術趨勢，幫助企業重塑增長

埃森哲《技術展望2020》指出，如不改變現有模式，企業失去的不僅僅是客戶和員工的認可，更可能徹底喪失未來創新和增長的潛能。本年度報告揭示了五大重要趨勢，幫助企業面向新的技術協作模式，與各方建立更牢固、更互信的關系，破解技術沖突困局。

1.我體驗我做主

讓用戶掌控個性化主權

多年來，企業一直追求通過個性化產品和服務來提升競爭力。而面對個性化產品和服務，用戶更關注的是個性化體驗的設計過程和控制權。領軍企業已經意識到，讓用戶共同參與體驗設計，將是其與用戶建立長期互利互信的伙伴關系、提升用戶忠誠度的絕佳機遇。

因此，在設計和更新體驗時，這些企業打破了以往主觀單向的體驗設計方式，而是把主動權和可能性交給用戶，與用戶合力打造體驗，充分強調用戶在這一過程中的突出位置。未來，5G和增強現實等新興技術還將支持企業在產品和服務的整個生命周期中隨時隨地交付定制體驗。

近九成（89%）的受訪中國企業高管認為，通過讓用戶共同參與體驗設計，與其建立長期伙伴關系將是未來十年的制勝之道。

2.人工智能與我

人機協作重塑業務模式

在新數字時代，人工智能將讓企業創新跑出加速度。人工智能已經從執行簡單任務的自動化操作升級成為與人類互動的強大協作工具。領先企業已不再將人工智能視為簡單的技術工具，而是成為整個組織的變革引擎。未來，企業需要以人機協作為核心，有效地運用工具和改進方法，幫助人與機器更好地相互理解及互動。

自然語言處理技術提高了機器理解書面和口頭文字的能力；擴展現實和計算機視覺的進步，可幫助機器準確識別人們周邊的實體環境；而可解釋的人工智能正形成閉環，使人們明確系統做出決策的思路。在人機協作模式下，從部門架構、產品設計，一直到員工的雇用和培訓，企業將對業務進行徹底的重構。

目前，有55%的中國企業表示，會在包容性設計或以人為本的原則下來開展人機協作。

3.智能產品困境

交付長期體驗而非硬件

隨著企業生產更多以體驗為導向、具備升級功能的產品，它們也面臨著新的困境。這些智能產品雖然能夠持續與用戶互動，并幫助企業響應不斷變化的需求，但是它們亦可能使人們因頻繁變化而感到困擾和煩惱。人們不確定下一次系統更新為設備注入的究竟是令人興奮的新功能、關鍵的安全補丁、還是不希望出現的設計更改。

攻克這一難題的關鍵在于企業要正視產品所有權，用戶擁有物理設備，而企業管理著數字終端，擁有使產品更富價值的部分所有權。企業應將痛點轉化為機遇，通過提供長期的體驗，而非產品本身，打造全新的企業與用戶合作關系，使智能產品的價值和效用隨著時間推移不斷增長。

有82%的中國企業高管表示，未來三年，企業的智能互聯產品和服務將加大更新迭代的頻率和幅度。

4.機器人總動員

突破壁壘拓展全新機遇

多年來，機器人有力地幫助著企業降低成本、提高生產率并加強分析能力，但這些效益很大程度上局限于產品制造等個別行業。如今，隨著機器人、傳感器、語音識別和計算機視覺等技術的進步、以及硬件成本的不斷下降，機器人應用走出了工廠車間，在各行各業全面開花。

新的應用模式將促進企業與消費者的互動、數據收集和品牌宣傳，從而將數字世界的智能推向實體世界，并且拓展新的業務領域。未來，機器人的廣泛普及將成為新數字時代業務增長和價值創造的重要驅動力。

對于機器人的普及應用，消費者態度不一。超過六成的受訪中國消費者表示，機器人將使生活更加便捷、高效和有趣。但同時，也有31%的受訪者表示，如何與機器人協作將是一個嚴峻的挑戰。

5.培育創新基因

建立持續發展的恒動力

成熟的數字技術、科技進步和DARQ技術（分布式賬本、人工智能、泛現實和量子計算）是支持企業持續創新的三大“基石”。DARQ技術可以加快企業應用科技手段的進度；科技進步能幫助數字化企業破解更宏大的挑戰；而成熟的數字技術正在現實環境中，支持對DARQ技術的嘗試，三者相輔相成，形成企業獨特的創新基因結構。

企業要充分把握當前的關鍵機遇，培育自身技術應用能力，構建生態系統，營造持續創新文化。四分之三（75%）的中國企業高管認為，創新的重要性日益凸顯，企業需要改變創新模式，與合作伙伴和第三方組織一起構建更緊密的生態系統。

二十年來，埃森哲始終堅持對全球商業格局進行系統性的觀察，探索并總結對企業和行業最具顛覆潛力的新興技術趨勢。歡迎點擊「閱讀原文」，了解本年度報告概要。報告中文完整版也已推出，獲取方式如下。

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