報告 | 埃森哲重磅發(fā)布：2020年技術的5大趨勢（附下載）

技術已經(jīng)融入人們工作與生活的方方面面。而那些能夠從人性出發(fā)，用技術構建深度信任關系，同時踐行社會承諾的企業(yè)將收獲新的發(fā)展機遇。

在此次戰(zhàn)“疫”過程中，技術無疑已經(jīng)成為人類的重要幫手。比如，疫情動態(tài)地圖讓信息透明；機器人減輕醫(yī)護壓力，減少人際接觸；無人機查找隱患，空投口罩；技術創(chuàng)新讓遠程辦公、教學不再是難事······這些產(chǎn)品和服務體現(xiàn)了“技術為人”的重要意義。埃森哲最新發(fā)布的《技術展望2020》報告更深刻地解析了技術與人的關系。

每年春天，埃森哲都會發(fā)布技術展望報告，預測未來三年內將重新定義企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關鍵技術趨勢。今年是這一報告發(fā)布的第二十個年頭，主題為“新數(shù)字時代的人與技術：企業(yè)如何破解技術沖突困局”。報告指出，要在新數(shù)字化時代保持競爭力，企業(yè)需要肩負起社會責任，充分平衡客戶和員工的價值及期望，打破單一由業(yè)務價值驅動的增長模式，樹立多贏價值觀。

埃森哲首席技術與創(chuàng)新官杜保洛（Paul Daugherty）介紹《技術展望2020》

埃森哲首席技術與創(chuàng)新官杜保洛（Paul Daugherty）表示：“盡管技術的發(fā)展前景大好，但企業(yè)不能在數(shù)字化轉型時一味追求技術。企業(yè)創(chuàng)造數(shù)字產(chǎn)品和提供數(shù)字服務時要充分考慮到對人、組織和社會造成的影響。

如今，用戶期望、技術潛力和商業(yè)目標之間的不平衡正在引發(fā)一場技術沖突，企業(yè)領導力亟待轉變。企業(yè)必須以信任為基石，重新審視原有的商業(yè)和技術模式，重塑競爭和增長的基本面。”

新發(fā)現(xiàn)：“技術沖突”制約企業(yè)發(fā)展

埃森哲調研了包括323位中國企業(yè)高管在內的全球6,000多名業(yè)務和信息技術高層管理者，以及2,000名全球消費者。有89%的受訪中國企業(yè)高管認為，技術已經(jīng)成為打造用戶體驗不可或缺的一部分。同樣，有89%的中國消費者認為，未來三年內，他們與技術的關系將變得愈加緊密。

然而，另一項埃森哲調研顯示，盡管企業(yè)大規(guī)模投資新興技術，但只有三成的中國企業(yè)對其技術投資回報滿意，其根本原因是傳統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)僵化，難以支撐數(shù)字時代的創(chuàng)新。因此，企業(yè)舊模式與人們新需求的矛盾造成了“技術沖突”（tech-clash）。企業(yè)當前面臨的挑戰(zhàn)是：如何以人為中心對業(yè)務和技術模式進行根本性再思考和徹底性再設計，來滿足人們對技術日益增長的需求和期望？

埃森哲《技術展望2020》報告認為，當數(shù)字化從趨勢成為常態(tài)時，早期的數(shù)字化實踐已不再具有示范效應。在商業(yè)全面數(shù)字化的新十年，要想充分發(fā)揮數(shù)字技術的效力，企業(yè)必須轉變新思維，采取新方法，重新定義人與技術的關系。

新方向：五大技術趨勢，幫助企業(yè)重塑增長

埃森哲《技術展望2020》指出，如不改變現(xiàn)有模式，企業(yè)失去的不僅僅是客戶和員工的認可，更可能徹底喪失未來創(chuàng)新和增長的潛能。本年度報告揭示了五大重要趨勢，幫助企業(yè)面向新的技術協(xié)作模式，與各方建立更牢固、更互信的關系，破解技術沖突困局。

1.我體驗我做主

讓用戶掌控個性化主權

多年來，企業(yè)一直追求通過個性化產(chǎn)品和服務來提升競爭力。而面對個性化產(chǎn)品和服務，用戶更關注的是個性化體驗的設計過程和控制權。領軍企業(yè)已經(jīng)意識到，讓用戶共同參與體驗設計，將是其與用戶建立長期互利互信的伙伴關系、提升用戶忠誠度的絕佳機遇。

因此，在設計和更新體驗時，這些企業(yè)打破了以往主觀單向的體驗設計方式，而是把主動權和可能性交給用戶，與用戶合力打造體驗，充分強調用戶在這一過程中的突出位置。未來，5G和增強現(xiàn)實等新興技術還將支持企業(yè)在產(chǎn)品和服務的整個生命周期中隨時隨地交付定制體驗。

近九成（89%）的受訪中國企業(yè)高管認為，通過讓用戶共同參與體驗設計，與其建立長期伙伴關系將是未來十年的制勝之道。

2.人工智能與我

人機協(xié)作重塑業(yè)務模式

在新數(shù)字時代，人工智能將讓企業(yè)創(chuàng)新跑出加速度。人工智能已經(jīng)從執(zhí)行簡單任務的自動化操作升級成為與人類互動的強大協(xié)作工具。領先企業(yè)已不再將人工智能視為簡單的技術工具，而是成為整個組織的變革引擎。未來，企業(yè)需要以人機協(xié)作為核心，有效地運用工具和改進方法，幫助人與機器更好地相互理解及互動。

自然語言處理技術提高了機器理解書面和口頭文字的能力；擴展現(xiàn)實和計算機視覺的進步，可幫助機器準確識別人們周邊的實體環(huán)境；而可解釋的人工智能正形成閉環(huán)，使人們明確系統(tǒng)做出決策的思路。在人機協(xié)作模式下，從部門架構、產(chǎn)品設計，一直到員工的雇用和培訓，企業(yè)將對業(yè)務進行徹底的重構。

目前，有55%的中國企業(yè)表示，會在包容性設計或以人為本的原則下來開展人機協(xié)作。

3.智能產(chǎn)品困境

交付長期體驗而非硬件

隨著企業(yè)生產(chǎn)更多以體驗為導向、具備升級功能的產(chǎn)品，它們也面臨著新的困境。這些智能產(chǎn)品雖然能夠持續(xù)與用戶互動，并幫助企業(yè)響應不斷變化的需求，但是它們亦可能使人們因頻繁變化而感到困擾和煩惱。人們不確定下一次系統(tǒng)更新為設備注入的究竟是令人興奮的新功能、關鍵的安全補丁、還是不希望出現(xiàn)的設計更改。

攻克這一難題的關鍵在于企業(yè)要正視產(chǎn)品所有權，用戶擁有物理設備，而企業(yè)管理著數(shù)字終端，擁有使產(chǎn)品更富價值的部分所有權。企業(yè)應將痛點轉化為機遇，通過提供長期的體驗，而非產(chǎn)品本身，打造全新的企業(yè)與用戶合作關系，使智能產(chǎn)品的價值和效用隨著時間推移不斷增長。

有82%的中國企業(yè)高管表示，未來三年，企業(yè)的智能互聯(lián)產(chǎn)品和服務將加大更新迭代的頻率和幅度。

4.機器人總動員

突破壁壘拓展全新機遇

多年來，機器人有力地幫助著企業(yè)降低成本、提高生產(chǎn)率并加強分析能力，但這些效益很大程度上局限于產(chǎn)品制造等個別行業(yè)。如今，隨著機器人、傳感器、語音識別和計算機視覺等技術的進步、以及硬件成本的不斷下降，機器人應用走出了工廠車間，在各行各業(yè)全面開花。

新的應用模式將促進企業(yè)與消費者的互動、數(shù)據(jù)收集和品牌宣傳，從而將數(shù)字世界的智能推向實體世界，并且拓展新的業(yè)務領域。未來，機器人的廣泛普及將成為新數(shù)字時代業(yè)務增長和價值創(chuàng)造的重要驅動力。

對于機器人的普及應用，消費者態(tài)度不一。超過六成的受訪中國消費者表示，機器人將使生活更加便捷、高效和有趣。但同時，也有31%的受訪者表示，如何與機器人協(xié)作將是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。

5.培育創(chuàng)新基因

建立持續(xù)發(fā)展的恒動力

成熟的數(shù)字技術、科技進步和DARQ技術（分布式賬本、人工智能、泛現(xiàn)實和量子計算）是支持企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的三大“基石”。DARQ技術可以加快企業(yè)應用科技手段的進度；科技進步能幫助數(shù)字化企業(yè)破解更宏大的挑戰(zhàn)；而成熟的數(shù)字技術正在現(xiàn)實環(huán)境中，支持對DARQ技術的嘗試，三者相輔相成，形成企業(yè)獨特的創(chuàng)新基因結構。

企業(yè)要充分把握當前的關鍵機遇，培育自身技術應用能力，構建生態(tài)系統(tǒng)，營造持續(xù)創(chuàng)新文化。四分之三（75%）的中國企業(yè)高管認為，創(chuàng)新的重要性日益凸顯，企業(yè)需要改變創(chuàng)新模式，與合作伙伴和第三方組織一起構建更緊密的生態(tài)系統(tǒng)。

二十年來，埃森哲始終堅持對全球商業(yè)格局進行系統(tǒng)性的觀察，探索并總結對企業(yè)和行業(yè)最具顛覆潛力的新興技術趨勢。歡迎點擊「閱讀原文」，了解本年度報告概要。報告中文完整版也已推出，獲取方式如下。

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