報(bào)告 | 埃森哲重磅發(fā)布：2020年技術(shù)的5大趨勢（附下載）

技術(shù)已經(jīng)融入人們工作與生活的方方面面。而那些能夠從人性出發(fā)，用技術(shù)構(gòu)建深度信任關(guān)系，同時(shí)踐行社會(huì)承諾的企業(yè)將收獲新的發(fā)展機(jī)遇。

在此次戰(zhàn)“疫”過程中，技術(shù)無疑已經(jīng)成為人類的重要幫手。比如，疫情動(dòng)態(tài)地圖讓信息透明；機(jī)器人減輕醫(yī)護(hù)壓力，減少人際接觸；無人機(jī)查找隱患，空投口罩；技術(shù)創(chuàng)新讓遠(yuǎn)程辦公、教學(xué)不再是難事······這些產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)了“技術(shù)為人”的重要意義。埃森哲最新發(fā)布的《技術(shù)展望2020》報(bào)告更深刻地解析了技術(shù)與人的關(guān)系。

每年春天，埃森哲都會(huì)發(fā)布技術(shù)展望報(bào)告，預(yù)測未來三年內(nèi)將重新定義企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵技術(shù)趨勢。今年是這一報(bào)告發(fā)布的第二十個(gè)年頭，主題為“新數(shù)字時(shí)代的人與技術(shù)：企業(yè)如何破解技術(shù)沖突困局”。報(bào)告指出，要在新數(shù)字化時(shí)代保持競爭力，企業(yè)需要肩負(fù)起社會(huì)責(zé)任，充分平衡客戶和員工的價(jià)值及期望，打破單一由業(yè)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的增長模式，樹立多贏價(jià)值觀。

埃森哲首席技術(shù)與創(chuàng)新官杜保洛（Paul Daugherty）介紹《技術(shù)展望2020》

埃森哲首席技術(shù)與創(chuàng)新官杜保洛（Paul Daugherty）表示：“盡管技術(shù)的發(fā)展前景大好，但企業(yè)不能在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)一味追求技術(shù)。企業(yè)創(chuàng)造數(shù)字產(chǎn)品和提供數(shù)字服務(wù)時(shí)要充分考慮到對人、組織和社會(huì)造成的影響。

如今，用戶期望、技術(shù)潛力和商業(yè)目標(biāo)之間的不平衡正在引發(fā)一場技術(shù)沖突，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力亟待轉(zhuǎn)變。企業(yè)必須以信任為基石，重新審視原有的商業(yè)和技術(shù)模式，重塑競爭和增長的基本面。”

新發(fā)現(xiàn)：“技術(shù)沖突”制約企業(yè)發(fā)展

埃森哲調(diào)研了包括323位中國企業(yè)高管在內(nèi)的全球6,000多名業(yè)務(wù)和信息技術(shù)高層管理者，以及2,000名全球消費(fèi)者。有89%的受訪中國企業(yè)高管認(rèn)為，技術(shù)已經(jīng)成為打造用戶體驗(yàn)不可或缺的一部分。同樣，有89%的中國消費(fèi)者認(rèn)為，未來三年內(nèi)，他們與技術(shù)的關(guān)系將變得愈加緊密。

然而，另一項(xiàng)埃森哲調(diào)研顯示，盡管企業(yè)大規(guī)模投資新興技術(shù)，但只有三成的中國企業(yè)對其技術(shù)投資回報(bào)滿意，其根本原因是傳統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)僵化，難以支撐數(shù)字時(shí)代的創(chuàng)新。因此，企業(yè)舊模式與人們新需求的矛盾造成了“技術(shù)沖突”（tech-clash）。企業(yè)當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)是：如何以人為中心對業(yè)務(wù)和技術(shù)模式進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，來滿足人們對技術(shù)日益增長的需求和期望？

埃森哲《技術(shù)展望2020》報(bào)告認(rèn)為，當(dāng)數(shù)字化從趨勢成為常態(tài)時(shí)，早期的數(shù)字化實(shí)踐已不再具有示范效應(yīng)。在商業(yè)全面數(shù)字化的新十年，要想充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)的效力，企業(yè)必須轉(zhuǎn)變新思維，采取新方法，重新定義人與技術(shù)的關(guān)系。

新方向：五大技術(shù)趨勢，幫助企業(yè)重塑增長

埃森哲《技術(shù)展望2020》指出，如不改變現(xiàn)有模式，企業(yè)失去的不僅僅是客戶和員工的認(rèn)可，更可能徹底喪失未來創(chuàng)新和增長的潛能。本年度報(bào)告揭示了五大重要趨勢，幫助企業(yè)面向新的技術(shù)協(xié)作模式，與各方建立更牢固、更互信的關(guān)系，破解技術(shù)沖突困局。

1.我體驗(yàn)我做主

讓用戶掌控個(gè)性化主權(quán)

多年來，企業(yè)一直追求通過個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)來提升競爭力。而面對個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，用戶更關(guān)注的是個(gè)性化體驗(yàn)的設(shè)計(jì)過程和控制權(quán)。領(lǐng)軍企業(yè)已經(jīng)意識到，讓用戶共同參與體驗(yàn)設(shè)計(jì)，將是其與用戶建立長期互利互信的伙伴關(guān)系、提升用戶忠誠度的絕佳機(jī)遇。

因此，在設(shè)計(jì)和更新體驗(yàn)時(shí)，這些企業(yè)打破了以往主觀單向的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方式，而是把主動(dòng)權(quán)和可能性交給用戶，與用戶合力打造體驗(yàn)，充分強(qiáng)調(diào)用戶在這一過程中的突出位置。未來，5G和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新興技術(shù)還將支持企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)生命周期中隨時(shí)隨地交付定制體驗(yàn)。

近九成（89%）的受訪中國企業(yè)高管認(rèn)為，通過讓用戶共同參與體驗(yàn)設(shè)計(jì)，與其建立長期伙伴關(guān)系將是未來十年的制勝之道。

2.人工智能與我

人機(jī)協(xié)作重塑業(yè)務(wù)模式

在新數(shù)字時(shí)代，人工智能將讓企業(yè)創(chuàng)新跑出加速度。人工智能已經(jīng)從執(zhí)行簡單任務(wù)的自動(dòng)化操作升級成為與人類互動(dòng)的強(qiáng)大協(xié)作工具。領(lǐng)先企業(yè)已不再將人工智能視為簡單的技術(shù)工具，而是成為整個(gè)組織的變革引擎。未來，企業(yè)需要以人機(jī)協(xié)作為核心，有效地運(yùn)用工具和改進(jìn)方法，幫助人與機(jī)器更好地相互理解及互動(dòng)。

自然語言處理技術(shù)提高了機(jī)器理解書面和口頭文字的能力；擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)和計(jì)算機(jī)視覺的進(jìn)步，可幫助機(jī)器準(zhǔn)確識別人們周邊的實(shí)體環(huán)境；而可解釋的人工智能正形成閉環(huán)，使人們明確系統(tǒng)做出決策的思路。在人機(jī)協(xié)作模式下，從部門架構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，一直到員工的雇用和培訓(xùn)，企業(yè)將對業(yè)務(wù)進(jìn)行徹底的重構(gòu)。

目前，有55%的中國企業(yè)表示，會(huì)在包容性設(shè)計(jì)或以人為本的原則下來開展人機(jī)協(xié)作。

3.智能產(chǎn)品困境

交付長期體驗(yàn)而非硬件

隨著企業(yè)生產(chǎn)更多以體驗(yàn)為導(dǎo)向、具備升級功能的產(chǎn)品，它們也面臨著新的困境。這些智能產(chǎn)品雖然能夠持續(xù)與用戶互動(dòng)，并幫助企業(yè)響應(yīng)不斷變化的需求，但是它們亦可能使人們因頻繁變化而感到困擾和煩惱。人們不確定下一次系統(tǒng)更新為設(shè)備注入的究竟是令人興奮的新功能、關(guān)鍵的安全補(bǔ)丁、還是不希望出現(xiàn)的設(shè)計(jì)更改。

攻克這一難題的關(guān)鍵在于企業(yè)要正視產(chǎn)品所有權(quán)，用戶擁有物理設(shè)備，而企業(yè)管理著數(shù)字終端，擁有使產(chǎn)品更富價(jià)值的部分所有權(quán)。企業(yè)應(yīng)將痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，通過提供長期的體驗(yàn)，而非產(chǎn)品本身，打造全新的企業(yè)與用戶合作關(guān)系，使智能產(chǎn)品的價(jià)值和效用隨著時(shí)間推移不斷增長。

有82%的中國企業(yè)高管表示，未來三年，企業(yè)的智能互聯(lián)產(chǎn)品和服務(wù)將加大更新迭代的頻率和幅度。

4.機(jī)器人總動(dòng)員

突破壁壘拓展全新機(jī)遇

多年來，機(jī)器人有力地幫助著企業(yè)降低成本、提高生產(chǎn)率并加強(qiáng)分析能力，但這些效益很大程度上局限于產(chǎn)品制造等個(gè)別行業(yè)。如今，隨著機(jī)器人、傳感器、語音識別和計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)的進(jìn)步、以及硬件成本的不斷下降，機(jī)器人應(yīng)用走出了工廠車間，在各行各業(yè)全面開花。

新的應(yīng)用模式將促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)、數(shù)據(jù)收集和品牌宣傳，從而將數(shù)字世界的智能推向?qū)嶓w世界，并且拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。未來，機(jī)器人的廣泛普及將成為新數(shù)字時(shí)代業(yè)務(wù)增長和價(jià)值創(chuàng)造的重要驅(qū)動(dòng)力。

對于機(jī)器人的普及應(yīng)用，消費(fèi)者態(tài)度不一。超過六成的受訪中國消費(fèi)者表示，機(jī)器人將使生活更加便捷、高效和有趣。但同時(shí)，也有31%的受訪者表示，如何與機(jī)器人協(xié)作將是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

5.培育創(chuàng)新基因

建立持續(xù)發(fā)展的恒動(dòng)力

成熟的數(shù)字技術(shù)、科技進(jìn)步和DARQ技術(shù)（分布式賬本、人工智能、泛現(xiàn)實(shí)和量子計(jì)算）是支持企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的三大“基石”。DARQ技術(shù)可以加快企業(yè)應(yīng)用科技手段的進(jìn)度；科技進(jìn)步能幫助數(shù)字化企業(yè)破解更宏大的挑戰(zhàn)；而成熟的數(shù)字技術(shù)正在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，支持對DARQ技術(shù)的嘗試，三者相輔相成，形成企業(yè)獨(dú)特的創(chuàng)新基因結(jié)構(gòu)。

企業(yè)要充分把握當(dāng)前的關(guān)鍵機(jī)遇，培育自身技術(shù)應(yīng)用能力，構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)，營造持續(xù)創(chuàng)新文化。四分之三（75%）的中國企業(yè)高管認(rèn)為，創(chuàng)新的重要性日益凸顯，企業(yè)需要改變創(chuàng)新模式，與合作伙伴和第三方組織一起構(gòu)建更緊密的生態(tài)系統(tǒng)。

二十年來，埃森哲始終堅(jiān)持對全球商業(yè)格局進(jìn)行系統(tǒng)性的觀察，探索并總結(jié)對企業(yè)和行業(yè)最具顛覆潛力的新興技術(shù)趨勢。歡迎點(diǎn)擊「閱讀原文」，了解本年度報(bào)告概要。報(bào)告中文完整版也已推出，獲取方式如下。

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