對于人工智能，體驗(yàn)/服務(wù)設(shè)計師該如何去思考？

前言：

很顯然我們已經(jīng)開始邁入人工智能的新時代，那么作為服務(wù)/用戶體驗(yàn)設(shè)計師，重新思考人與機(jī)器的關(guān)系并且可以在實(shí)踐中加以應(yīng)用，是在未來設(shè)計中必不可少的一個環(huán)節(jié)。在未來數(shù)字化領(lǐng)域中，服務(wù)/用戶體驗(yàn)設(shè)計師將需要設(shè)計出相應(yīng)的界面或觸點(diǎn)，讓人類與人工智能之間可以相互傳遞有價值信息從而促成真正的合作共生。

在過去，機(jī)器只能單純的根據(jù)設(shè)定程序去執(zhí)行一些簡單的動作和工作，而如今，機(jī)器已經(jīng)可以開始自主學(xué)習(xí)（learn），自主感知（perceive）和自我思考（think），從而去完成一些更復(fù)雜的工作，人工智能也就隨之真正誕生。這些人工智能顯然在不久的未來將創(chuàng)造出一個新的系統(tǒng)，顛覆這個世界傳統(tǒng)的認(rèn)知，將人類帶入下一個時代。那么，實(shí)際的問題也隨之而來：我們?nèi)绾慰创斯ぶ悄埽咳斯ぶ悄軐⑷绾胃淖兾覀兊墓ぷ魃睿克鼘?shí)際代替人類么？或者是怎樣使之納入現(xiàn)有的系統(tǒng)，讓人類和機(jī)器可以更好的協(xié)同及交互？顯然，這些問題不僅僅是技術(shù)層面的，更多的是一種對于未來人機(jī)關(guān)系的思考。接下來，筆者將結(jié)合問題，去發(fā)展一些自己的思考。

怎樣理解人工智能以及設(shè)計角色？

對很多人來說，人工智能是神秘的，未知的，甚至是可怖的。或許是電影看的太多：）當(dāng)很多人談到這個話題的時候，他們會聯(lián)想到人工智能對于他們工作的威脅，甚至對于生命的威脅。而這些認(rèn)知，都來源于人們對人工智能錯誤的認(rèn)知，因?yàn)樗麄兏静涣私馊斯ぶ悄苓@項技術(shù)的工作原理以及技術(shù)局限。很多時候，媒體都會傳遞給人們片面的認(rèn)知，從而讓人們對于人工智能產(chǎn)生一種抵觸或者夠不著的心理，從而不利于我們對人工智能與人類的合作和共生產(chǎn)生真正的思考。所以，正確的理解與認(rèn)知，對我們來說，會顯得格外重要。

事實(shí)上，人工智能的能力是非常局限的。人工智能非常擅長于通過數(shù)據(jù)庫采集信息從而處理復(fù)雜的計算，同時人工智能也非常擅長于處理重復(fù)且反人類的機(jī)械式工作以及計算。但是，相對于人類來說，人工智能很難從復(fù)雜的信息資源中分析并提取一些有價值的信息，無法結(jié)合上下文作出細(xì)微的推斷，且無法使用人類的情感天賦以及所謂的“常識”去做一些判斷。從上述中，我們可以發(fā)現(xiàn)人類其實(shí)在優(yōu)化，商討，解釋，教育，協(xié)同，領(lǐng)導(dǎo)力，同理心甚至幽默等等方面將占到非常大的優(yōu)勢，而這些能力是人工智能非常難以達(dá)成的。所以，有效的結(jié)合（combining）人類與機(jī)器的能力，互補(bǔ)協(xié)作，將會放大兩者各自的優(yōu)勢，從而事倍功半。

舉個現(xiàn)實(shí)中的例子，一家保險公司開發(fā)了一套人工智能工具（本身帶有潛在欺騙理賠形式的數(shù)據(jù)庫，且可以通過學(xué)習(xí)從而識別出新的欺騙理賠形式加入數(shù)據(jù)庫），目的是幫助他們的理賠審核員判斷出哪些理賠是虛假帶有欺騙性質(zhì)的。雖然這個工具需要審核員去不斷的在工作中去引導(dǎo)訓(xùn)練，從而可以處理一些新情況。但是這個工具的確幫助審核員獲得了相對于之前獨(dú)立工作更好的工作體驗(yàn)。而且一旦訓(xùn)練成熟，它將解放審核員的時間，讓他將瑣碎且數(shù)量龐大的理賠真假判斷中抽離，從而更多的關(guān)注戰(zhàn)略層，譬如可以更加關(guān)注于怎樣從根源上防止理賠的發(fā)生，或如何維持客戶關(guān)系等等。這就是一個典型的人類與人工智能協(xié)同工作的例子，互補(bǔ)，互動，互惠。

在人工智能世界，用戶體驗(yàn)/服務(wù)設(shè)計師顯然會和工程師技術(shù)研發(fā)師一樣，占據(jù)重要的位置。因?yàn)樵O(shè)計師必須去保證人們與人工智能之間的交互及體驗(yàn)是以人為本的，吸引人的，且是有意義的。除此之外，設(shè)計師還必須考慮整個系統(tǒng)以及生態(tài)，使其創(chuàng)造出積極且具有影響力的社會價值。

人工智能 - 

藍(lán)圖上新的利益相關(guān)者

服務(wù)設(shè)計師的一個職責(zé)就在于通過運(yùn)用一些技術(shù)的部署，來支持和促成用戶和服務(wù)提供者的關(guān)系，從而保證服務(wù)的高質(zhì)量運(yùn)作。但是這里有一個很重要的設(shè)計原則就是，技術(shù)雖然需要被考慮，但是它必定不是服務(wù)的驅(qū)動者，而是賦能者。

人工智能，卻可以打破這個原則。因?yàn)槿斯ぶ悄芸赡懿粌H僅是一個技術(shù)或者工具，而且它很有可能和人一樣，成為可以驅(qū)動服務(wù)的新的利益相關(guān)者，因?yàn)樗残枰W(xué)習(xí)，去交流，去“進(jìn)化”，在服務(wù)中產(chǎn)生更可持續(xù)的價值。這些可能的價值包括幫我們處理單調(diào)乏味的工作，提升利益相關(guān)者們的參與感，提高時效以及提供持續(xù)的數(shù)據(jù)洞察從而推動決策。

因此，想要最大化人工智能所帶來的好處，用戶體驗(yàn)/服務(wù)設(shè)計師需要開始像思考利益相關(guān)者一樣去思考人工智能，而不僅僅將它視為一個工具。如何安排人工智能，去讓工作人員可以關(guān)注于作為人類更擅長完成的工作及任務(wù)，從而提升用戶對服務(wù)的感知與體驗(yàn)？這應(yīng)該是每一個用戶體驗(yàn)/服務(wù)設(shè)計設(shè)計師都應(yīng)該思考的問題。

人機(jī)協(xié)作需要雙向交流

（Two-way communication）

考慮到人工智能作為一個新的提供服務(wù)的關(guān)鍵角色，那么它必定也會存在服務(wù)傳遞以及服務(wù)交換，這時，雙向交流是必不可少的。就比如之前提到的那個保險公司審核員的例子，人工智能與工作人員相互提供服務(wù)，和諧共生。但是，如果往細(xì)里想，人工智能和人類“思考”事情處理事情完全是處在兩個完全不同的維度，那么他們該如何去進(jìn)行交流和合作從而促成高效高質(zhì)量的服務(wù)交換呢？人工智能該如何和人類交互，才能確保它是用戶友好的呢？因?yàn)榻涣魇请p向的，所以接下來，文章將從兩個方向來進(jìn)行提供一些解決問題的思路。

機(jī)器到人 

（Machine-to-Human ）

當(dāng)我們看一張小貓的圖片，我們也許一下子就能看到說毛茸茸的耳朵，尾巴以及誘人可愛的貓爪，然而機(jī)器看到的是一堆像素點(diǎn)。為了讓人工智能明白其實(shí)人類看到的是一只小貓，機(jī)器必須首先記憶貓的像素模型（毛絨耳朵，尾巴等等），通過多次的數(shù)據(jù)輸入來分析出構(gòu)成貓這個標(biāo)簽的像素分布以及像素信息，然后達(dá)成最后的認(rèn)知，最后在看到圖片時都可以快速計算來識別出小貓。這就是人工智能最基本的認(rèn)知原理。

但是試想一下如果機(jī)器只是簡單的提供他們計算結(jié)果，譬如這個結(jié)果是“貓”，那其實(shí)并不能算作一個有意義的解釋，也不是用戶真正想要的。用戶更想要的（也是用戶看到圖片會認(rèn)知到的），是一些包含具體描述，甚至情感的信息，比如“一只可愛的花斑肥貓，它抱在手上一定很重”等等。所以，從機(jī)器到人的交流，我們必須去思考如何轉(zhuǎn)化機(jī)器的語言，讓這些語言更加易于讓人理解，生動。

總結(jié)來說，相對于機(jī)器“是”或“否”的答案，或是復(fù)雜的算法鏈，體驗(yàn)/服務(wù)設(shè)計可以促使人機(jī)進(jìn)行更多微妙的互動，從而使他們合作起來更加有效和諧。所以作為設(shè)計師可以做的，也許是協(xié)作算法師一起去推動更多的交流交互多樣性（特別在重要的服務(wù)環(huán)節(jié)），或者視覺化重要的決策點(diǎn)以及決策模型（人工智能做的決策）使之更易于管理及理解，再或者是提升人工智能的可信賴感等等。

人到機(jī)器 

（Human-to-Machine ）

相反的，人類也需要方式方法去給人工智能推送有效的信息，從而去訓(xùn)練它們并不斷的升級它們，使它們變得越來越好用。舉個例子，waze，一個導(dǎo)航app，它可以基于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和其他用戶的實(shí)時路況數(shù)據(jù)輸入來進(jìn)行推算，最終幫助用戶找到最快捷的路徑。用戶的數(shù)據(jù)輸入量越大，這款app就在不斷的自動優(yōu)化，用戶體驗(yàn)也就越來越優(yōu)秀。

所以該怎樣輸入信息？輸入怎樣的信息呢？我們知道人與人之間的交流解釋其實(shí)都是很復(fù)雜困難的，充滿了不確定性，不準(zhǔn)確性以及含義模糊性，更何況是給到機(jī)器。就比方說在中國我們會說我們的三四線城市為“小城市”，但是也許中國的一個小城市的人口和占地會遠(yuǎn)超一些國外國家的大城市，所以這個詞其實(shí)就是很模糊的一個東西。在人與人之間的交流中我們可以通過補(bǔ)充以及上下文可以自然的明白這里的“小城市”是指什么，可是機(jī)器就很難反應(yīng)了。

用戶體驗(yàn)/服務(wù)設(shè)計師因此需要全面的去思考和設(shè)計傳遞給機(jī)器與人傳遞信息的界面。這些界面將需要給人們創(chuàng)造一些場景可以給機(jī)器提供一些持續(xù)不斷，清晰且準(zhǔn)確的信息輸入，從而可以讓機(jī)器的“學(xué)習(xí)體驗(yàn)”變得更加良好，從而真正實(shí)現(xiàn)人工智能。并且，在人工智能的開發(fā)階段，也需要進(jìn)行盡早且頻繁的納入用戶進(jìn)行研究以及可用性測試，以確保機(jī)器在未來的工作中可以有效學(xué)習(xí)。

總結(jié)

當(dāng)下，樹立一個可以感知，分析，合作的新的人機(jī)系統(tǒng)是未來的方向和機(jī)會點(diǎn)。這樣的新協(xié)作系統(tǒng)應(yīng)該整合人本身的優(yōu)勢以及人工智能的優(yōu)勢，從而創(chuàng)造更加高效有效的服務(wù)，運(yùn)行模式。而用戶體驗(yàn)/服務(wù)設(shè)計師在這個系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用中應(yīng)該扮演促進(jìn)提升人機(jī)交互，體驗(yàn)，關(guān)系的角色，連接人與人工智能。

未來人機(jī)的交集將會越來越多，關(guān)系也將會變得越來越擴(kuò)展，所以對于設(shè)計師來說掌握這些技術(shù)的可能性，并結(jié)合基礎(chǔ)的“以人為本”的設(shè)計方法去構(gòu)建一個和諧的人機(jī)新系統(tǒng)，必將讓無論是人還是機(jī)器都發(fā)揮出更大的潛力。

本文主要觀點(diǎn)來自于Satsuko VanAntwerp與Simon Mhanna在 Touchpoint雜志vol 10 no. 2發(fā)表的文章《Human Machine Collaboration: Designing for a New Kind of Relationship》，部分觀點(diǎn)來自于筆者。