設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)的升級(jí)：從用戶到人性的思考

作為一名設(shè)計(jì)師，擁有能夠跳出“用戶”和“客戶”本身定義的思維是不可或缺的，因?yàn)橹挥羞@樣，才能真正地滿足用戶體驗(yàn)。

在過去十年中，隨著設(shè)計(jì)思維的發(fā)展和普及，“用戶體驗(yàn)”這個(gè)詞已經(jīng)在越來越廣泛的商業(yè)領(lǐng)域得到了充分認(rèn)可（這一概念由用戶架構(gòu)師 Donald Norman2010年在Uxdesign.com發(fā)表的《UX Design Defined》一文中提出），也在在受眾群體中得到了廣泛應(yīng)用，并將我們的關(guān)注點(diǎn)從客戶或消費(fèi)者最終轉(zhuǎn)移到用戶體驗(yàn)上。

大約5年前，我以趨勢(shì)預(yù)測(cè)學(xué)者和社會(huì)學(xué)家的身份開始從事以人性為中心的設(shè)計(jì)領(lǐng)域。但我?guī)缀鹾苌儆肬X 這個(gè)概念來描述我在做的事情。這不是刻意為之，這個(gè)詞在當(dāng)時(shí)確實(shí)沒有反應(yīng)出其應(yīng)有的價(jià)值。不過現(xiàn)在我可能比當(dāng)初更接近這個(gè)概念了，但是我開始感到不應(yīng)該以UX設(shè)計(jì)師或者UX策略家的身份自居。這時(shí)侯我開始下意識(shí)的拒絕成為”用戶體驗(yàn)”理念的倡導(dǎo)者。

在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，用戶體驗(yàn)不應(yīng)僅僅停留在提升流暢度的功能層面，用戶體驗(yàn)更應(yīng)該給人一種舒適感，這種舒適感讓用戶的心理上感到愉悅、有價(jià)值，而這種舒適感并不僅僅指的是產(chǎn)品的使用，而是通過產(chǎn)品使用，讓用戶的內(nèi)心感到舒適并積極地影響他們的生活。所以如果我們想真正地影響用戶，我們就必須把用戶當(dāng)作獨(dú)立的人來思考，而非僅是一款產(chǎn)品或受控環(huán)境下的使用者和消費(fèi)者。

“用戶指導(dǎo)”頁的流程體驗(yàn)設(shè)計(jì)

對(duì)于用戶來說，他們已經(jīng)開始逐漸地希望產(chǎn)品能夠關(guān)注到他們的的個(gè)性體驗(yàn)，如他們從哪來，他們想要什么，他們希望扮演什么角色。如今在生活類的品牌中，已經(jīng)開始越來越多地呈現(xiàn)出從單純的品牌傳播到品牌差異化的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。這可能意味著我們正在接受把一款產(chǎn)品賦予某種特定文化以取悅受眾群體。譬如Nike專為穆斯林女性設(shè)計(jì)的休閑運(yùn)動(dòng)裝系列。

其實(shí)只要我們談?wù)摰氖穷櫩突蛳M(fèi)者，我們就要努力把我們的服務(wù)對(duì)象個(gè)性化。如果設(shè)計(jì)領(lǐng)域（目前已不僅僅停留在設(shè)計(jì)領(lǐng)域）想真正地以用戶人性為中心，我們就要讓自己跳出客戶甚至用戶體驗(yàn)的表象，從而更接近人性的體驗(yàn)。

這不僅僅是詞匯上的區(qū)別，我并不提倡為了利益而改變對(duì)UX這個(gè)詞的解讀。詞典中對(duì)于UX的定義是從用戶研究、用戶需求和用戶故事的角度出發(fā)，并未覆蓋完整。邏輯上來講，UX是通過人們作為用戶層面的一種微觀描述，導(dǎo)致我們一下子就把整個(gè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域都微觀看待了。這也導(dǎo)致我們沒能跳出固有思維，而是把自己和其他人定格在了一個(gè)非常狹隘的空間中去思考。這種感覺已經(jīng)讓我開始感到窒息，不知道你對(duì)此是什么感覺。

這也不僅僅是定義本身局限性的問題，歸根結(jié)底還是個(gè)人欲望的問題。現(xiàn)在的科技讓我們有機(jī)會(huì)體驗(yàn)各種角色-無論是個(gè)人角色還是群體角色。我們正在使用的各種細(xì)分產(chǎn)品也允許我們隨時(shí)創(chuàng)建多個(gè)角色，如在Instagram設(shè)置不同的信息就能讓我們扮演不同的角色。

隨著對(duì)個(gè)性化體驗(yàn)的期望值越來越高，用戶隱私問題開始逐漸凸顯出來。如果我們不能把用戶當(dāng)作真實(shí)的體驗(yàn)者來對(duì)待，我們就只能繼續(xù)將用戶隱私當(dāng)作死板的數(shù)據(jù)來保護(hù)-這種單純的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)就不是以人為中心，而是以產(chǎn)品為中心了。與此同時(shí)，用戶在心理上由于沒有感受到有溫度的歸屬感，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任危機(jī)。在去年為IBM做的一項(xiàng)調(diào)查中，75%的受訪者表示，如果他們不太信任一家企業(yè)，不管他的產(chǎn)品有多好，他們都不會(huì)為該企業(yè)的任何產(chǎn)品買單。

當(dāng)我們把真實(shí)用戶人性化地看待，我們才能為他們解決更多問題。很明顯，現(xiàn)在買東西的人不僅僅是消費(fèi)者，就像創(chuàng)造內(nèi)容的人不僅僅是出版者（他們只是為了迎合某種用戶類型的品味而給了自己某種人設(shè))。他們可能只是在特定的情況下扮演了特定的角色而已。然而我們?cè)谠O(shè)計(jì)、測(cè)試和運(yùn)營(yíng)我們的產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常不自主的過度限制了人們的多重角色。我們通常會(huì)把用戶狹隘地劃分為各種角色，如終端用戶、客戶、股東等。

追求精準(zhǔn)定義的副作用就是對(duì)環(huán)境的孤立。為了讓用戶樂于使用我們?cè)O(shè)計(jì)的精確化和情景化的產(chǎn)品，我們就必須考慮到文化。文化在有共同認(rèn)知的群體里是有意義的。例如，一些關(guān)注可持續(xù)發(fā)展食品的人可能只會(huì)在當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)貿(mào)市場(chǎng)上購(gòu)買食品雜貨，但他們同時(shí)也享受他們旅行時(shí)飛機(jī)上漢堡王，因?yàn)樗麄冊(cè)缫呀⒘诉@種習(xí)慣。把用戶當(dāng)作真實(shí)的人來看待，可以幫助我們更開放了解他們的多方面特性，也正因?yàn)榇耍拍茉O(shè)計(jì)出更深刻人性化的產(chǎn)品。

隨著技術(shù)的發(fā)展，虛擬體驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)遲早會(huì)變得難以區(qū)分。現(xiàn)在我們已經(jīng)看到了他們之間正在不斷地融合，就像手機(jī)已經(jīng)成為我們自己的延伸。如果我們想要將我們的產(chǎn)品價(jià)值融合到人們的生活中，那么我們正在設(shè)計(jì)的虛擬體驗(yàn)應(yīng)該與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)相互補(bǔ)充。要做到這一點(diǎn)，一個(gè)重要的先決條件就是把人當(dāng)作是復(fù)雜的人類來看，而不是孤立地作為產(chǎn)品或服務(wù)的使用者來看。

體驗(yàn)就是體驗(yàn)，它們是背景化和情景化的，也是日益?zhèn)€性化和混雜化的。如果我們想優(yōu)化他們之間的關(guān)系，就必須從整體上把他們當(dāng)作真正復(fù)雜的人類來看待。這種方法顯然是有挑戰(zhàn)性的，基于此，我們需要重新評(píng)估我們所理解的內(nèi)容。迄今為止，由于體驗(yàn)式設(shè)計(jì)還沒有得到很好的優(yōu)化，所以我們?nèi)杂懈嗟目臻g可挖掘。

從整體分析來看，我們無法去狹隘的定義用戶的人性需求。但退一步講，我們不再談?wù)撓M(fèi)者的需求，而是來討論下消費(fèi)者的權(quán)利、價(jià)值觀和社會(huì)需求。那么設(shè)計(jì)師的角色就不再只是解決客戶的問題。

隨著如今知識(shí)技術(shù)水平的提高以及對(duì)應(yīng)用前景的不斷設(shè)想，我們的工作應(yīng)聚焦在對(duì)潛在問題的預(yù)防上，而不是等問題出現(xiàn)了才想著去解決。所以不管我們是使用者還是消費(fèi)者，都應(yīng)該共同地去面對(duì)和預(yù)防問題。進(jìn)一步地講，我們需要通過對(duì)用戶和消費(fèi)者人群的重新定義去預(yù)防過度消費(fèi)和產(chǎn)品負(fù)荷等持續(xù)存在的宏觀問題。因?yàn)槲覀円鉀Q的最大的“用戶問題”已經(jīng)在向“用戶人性問題”過渡，而設(shè)計(jì)就是解決這個(gè)難題的橋梁。

原文作者：Kasia Luczak

原文鏈接：https://uxdesign.cc/forget-consumers-think-people-dd4c33c0ba3e?tdsourcetag=s_pctim_aiomsg

譯者：格格，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。PMP&P2雙認(rèn)證。互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)老兵。擅長(zhǎng)統(tǒng)籌管理。某垂直項(xiàng)目聯(lián)合創(chuàng)始人。獨(dú)立接手過6個(gè)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理，涉及資訊、社區(qū)、垂直電商，及藝術(shù)品金融。目前從過往的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)策劃和市場(chǎng)拓展工作到主導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)工作。