從創(chuàng)造者到使能者，辛向陽提出觀點：從用戶體驗到體驗設(shè)計范式轉(zhuǎn)變（上）

《從用戶體驗到體驗設(shè)計》序言

辛向陽

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)和新興技術(shù)手段的發(fā)展，用戶體驗成為了年輕一代設(shè)計師關(guān)注的焦點和學(xué)術(shù)前沿，然而，究其根本，用戶體驗作為使用者與被作用對象之間的關(guān)系，它的研究可以追溯到至少一個世紀之前，即有科學(xué)管理之父之稱的 Frederick Winslow Taylor 在研究如何提高人與機器相互作用效率的時候。在設(shè)計學(xué)領(lǐng)域，20世紀50年代以亨利·德雷福斯為代表的人機工學(xué)的研究，同樣是用戶體驗的重要成果。由此看來，用戶體驗作為學(xué)術(shù)前沿的現(xiàn)象值得從另一個角度重新理解它的合理性，同時嘗試在方興未艾的體驗熱潮中尋找新的前沿話題。

一般認為，用戶體驗是使用者在特定語境下，操作或使用一件產(chǎn)品或一項服務(wù)，完成特定任務(wù)時的所做、所想和感受，鑒于此，從某種意義上可以說用戶體驗是產(chǎn)品、交互或服務(wù)設(shè)計研究的一部分。用戶體驗之所以成為當下的熱點，在產(chǎn)業(yè)和技術(shù)發(fā)展背景的驅(qū)使下，還有兩個重要的原因：原因之一是學(xué)科交叉帶來的用戶體驗研究手段的豐富和研究結(jié)果作為決策依據(jù)可信度的增強；原因之二常常被人忽略，那就是「用戶體驗」概念本身的作用。新概念是我們認識世界或者重新理解世界的重要符號工具，當描述產(chǎn)品特征的「可用性」被「用戶體驗」替代的時候，這是設(shè)計理念從對器物的關(guān)注到「以用戶為中心」、「以人為本」的設(shè)計理念變化的重要表現(xiàn)，在這一變化過程中，「用戶體驗」作為一個新的概念，為設(shè)計師重新認識設(shè)計對象，審視設(shè)計原則提供了重要的線索。

在用戶體驗被廣泛關(guān)注的今天，提出體驗設(shè)計的概念，雖然只是去掉了「用戶」這個定語，但實際上卻是設(shè)計范式的轉(zhuǎn)變。當體驗成為設(shè)計對象，被設(shè)計的是特定人群在特定場景的一段特殊經(jīng)歷，這段經(jīng)歷是人與環(huán)境相遇時動態(tài)的、連續(xù)的相互作用所產(chǎn)生的結(jié)果。經(jīng)歷參與者與產(chǎn)品、環(huán)境、人，以致與自己的互動過程，是一個對自我、環(huán)境以及客觀對象的認知不斷發(fā)展的過程。體驗設(shè)計不再只是關(guān)注用戶使用某個產(chǎn)品或服務(wù)的感受，而是在體驗過程中通過自我創(chuàng)造感悟到的意義，沉淀下來的記憶和由此建構(gòu)的體驗故事。體驗設(shè)計不再是產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計的準則，而是有自己的特定研究對象的新的設(shè)計領(lǐng)域。

從包豪斯到現(xiàn)如今，設(shè)計學(xué)科的發(fā)展經(jīng)歷了工業(yè)美術(shù)、設(shè)計商業(yè)化、設(shè)計方法運動、學(xué)科交叉、學(xué)科重新定義等不同的時期，其間各種新的設(shè)計思潮、理念層出不窮，它們從前沿發(fā)展成為主流，從主流變成歷史。學(xué)術(shù)前沿是探究過程中的新興事物，它是在相對穩(wěn)定的范式中尋找可能的理論沖突，發(fā)現(xiàn)新的概念、框架和與之相對應(yīng)的行為準則。前沿探索的價值不在于它的正確性和完整性，而是它是否可以啟發(fā)人們發(fā)現(xiàn)新的事物和新的可能性，愿此文對同仁們研究體驗設(shè)計有些許幫助。

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從用戶體驗到體驗設(shè)計

From User Experience to Experience Design

辛向陽

摘要

目的：提出「體驗作為設(shè)計對象」和「從用戶體驗到體驗設(shè)計」范式轉(zhuǎn)變的學(xué)術(shù)觀點;探討體驗的本質(zhì)和體驗屬性模型；圍繞體驗設(shè)計作為設(shè)計對象的學(xué)術(shù)觀點，建立體驗設(shè)計的定位體系，解析體驗設(shè)計的范式轉(zhuǎn)變。

方法：通過敘事探究的方法，結(jié)合文獻對比分析建構(gòu)理論模型 

結(jié)論：體驗設(shè)計作為設(shè)計對象，包括 Expectation（期許）、Event（事件）和 Impact（影響）三個有機部分；期許是內(nèi)因和外在誘因相互作用下體驗的開始，事件既包括事件的進程，也有外部的環(huán)境條件和參與者自我創(chuàng)造的活動；影響則是整個經(jīng)歷通過記憶沉淀、故事建構(gòu)和意義形成等活動的收尾。從影響范圍（個人-社會）和時效（即時-長期）兩個維度，體驗設(shè)計可以分為用戶體驗的設(shè)計、生活方式、流行趨勢和文化建構(gòu)四種不同的定位。從用戶體驗到體驗設(shè)計的范式轉(zhuǎn)變中，體驗從判斷產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計原則成為了設(shè)計對象，設(shè)計從關(guān)注生活的手段轉(zhuǎn)而關(guān)注生命的意義，最后，設(shè)計師也完成了從創(chuàng)造者到使能者的角色轉(zhuǎn)換。

Objective: To advocate the idea that experience is content of design rather than contexts of use; to explore the nature and attributes of experiences; to look for different positions or opportunities for designing experiences, and, to explain the paradigm shift from user experience design to designing experiences. 

Method: comparative literature review, narrative inquiry and framework building. 

Conclusion: experience as content of design has three interconnected parts, expectation, event and impact; while expectation is the driving force of action, event is the process of action that consists conditions of action and a self-interpretive process of creation by the participants, and impact is the meaningful closure of an experience. From perspective of scale and length of effect, opportunities for experience design may include user experience design, designing life, trend and culture building. From user experience design and designing experiences, experience has shifted from principles of product and service design to the subject of change; and, designers have become enablers that created opportunities for participants to determine their own course of events and to discover meanings of their lives.

關(guān)鍵詞

經(jīng)歷；用戶體驗；體驗設(shè)計；EEI 體驗?zāi)Ｐ?/span>

experience; user experience; experience design; EEI Experience Model

正文

2014 年，筆者分別在 IXDC（國際體驗設(shè)計大會）和 UX Australia（澳大利亞用戶體驗大會）上做了題為「Attributes and Aesthetics of Experience Design」（體驗設(shè)計的屬性和美學(xué)）的報告， 首先提出了把體驗作為設(shè)計對象的學(xué)術(shù)觀點；2015 年，筆者以「Experience: A Purpose of Living」（體驗：生活的目的）為題，從另一個角度詮釋了體驗本身作為研究和設(shè)計對象的可能性和意義；同一年在「TEDx漕河涇」的活動上，以「From UX to EX」（從用戶體驗到體驗設(shè)計）明確了用戶體驗和體驗設(shè)計之間的本質(zhì)差異，介紹了體驗設(shè)計的 EPI 模型，該觀點于 2016 年在芬蘭赫爾辛基召開的國際交互設(shè)計大會教育峰會上作為開幕演講發(fā)表，得到了較好的傳播和一定范圍內(nèi)的認可。期間，筆者也有幸指導(dǎo)了一批碩士和博士研究生圍繞體驗作為設(shè)計對象這一課題展開了 6、7 年的研究，至此，從「用戶體驗到體驗設(shè)計」的學(xué)術(shù)探究氛圍和土壤基本形成。

1 對體驗的關(guān)注

1.1 用戶體驗研究的興起

一般認為，用戶體驗的概念由唐納德 · 諾曼在上世紀 90 年代初提出和推廣，隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的飛速發(fā)展，其內(nèi)涵和框架不斷擴充，涉及到越來越多的領(lǐng)域，心理學(xué)、人機交互、可用性測試都被納入用戶體驗的相關(guān)領(lǐng)域，不同學(xué)者開始從不同的角度嘗試對用戶體驗做不同的解讀，其中 Lucas Daniel 對用戶體驗的定義有一定的代表性：使用者在操作或使用一件產(chǎn)品或一項服務(wù)時候的所做、所想和所感，涉及到通過產(chǎn)品和服務(wù)提供給使用者的理性價值和感性體驗[1]。

盡管用戶體驗在互聯(lián)網(wǎng)時代才被廣泛關(guān)注，然而究其根本，用戶體驗關(guān)注的是人與被作用對象之間的關(guān)系，正因為此，有科學(xué)管理之父之稱的 Frederick Winslow Taylor 由于其對提高人與機器相互作用效率的研究探索，被認為是今天用戶體驗的先驅(qū)[2]。上個世紀五十年代開始發(fā)展的從安全性和生理舒適性為主要關(guān)注點的人機工程學(xué)是產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域早期的用戶體驗研究，其中亨利 · 德雷福斯 1955 年出版的《為人而設(shè)計》（Designing for People）是這一領(lǐng)域廣為人知的代表著作。隨著人機工程學(xué)的不斷發(fā)展，有著更為廣泛內(nèi)涵的人因工程逐漸強調(diào)了安全性、舒適性、心理感受、使用場景、文化背景、社會語境，從個體到群體，從生理到情感等多方面的綜合因素。八十年代以用戶為中心的設(shè)計理念興起，以費奇為代表的一批新型設(shè)計咨詢公司和卡耐基梅隆大學(xué)為代表的綜合型大學(xué)也紛紛提出和提倡「有用、好用、吸引人」等設(shè)計原則[3]，大大推動了用戶體驗研究的發(fā)展和成熟。

營銷領(lǐng)域在上個世紀末開始關(guān)注客戶體驗，營銷戰(zhàn)略也從銷售產(chǎn)品與服務(wù)到銷售體驗轉(zhuǎn)變。著名營銷學(xué)者 Bernd H. Schmitt（1999）在《體驗式營銷》（Experience Marketing）中指出，體驗是遭遇或經(jīng)歷事件后產(chǎn)生的結(jié)果，體驗式營銷是站在消費者的角度，從感官（Sense）、情感（Feel）、思維（Think）、行動（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）五個維度綜合考慮顧客在消費前、消費中和消費后的感性和理性兩方面的感受。[4]

1.2 從關(guān)注「用戶體驗」到關(guān)注「體驗」

當用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的感受被討論或評價的時候，用戶體驗是以用戶為中心的設(shè)計理念的重要設(shè)計原則。諾曼先生的《情感化設(shè)計》是用戶體驗設(shè)計原則的代表，書中提出了體驗的三個層次，本能層、行為層和反思層。其中，本能層先于意識和思維，是外觀要素和第一印象形成的基礎(chǔ)；行為層是產(chǎn)品的使用過程，包含了功能、性能和可用性多方面的內(nèi)容，強調(diào)產(chǎn)品在性能上滿足用戶的需求，在使用中為用戶帶來樂趣；反思層這個層次開始關(guān)注產(chǎn)品體驗對使用者意識、情感等更為高級的感受，包括這種感受帶來的用戶在思想和意義層面的反思[5]。諾曼之外，還有諸多學(xué)者從不同的角度對用戶體驗進行了不同的詮釋。Alan Cooper 的《交互設(shè)計精髓》雖然聚焦在交互設(shè)計領(lǐng)域，但其中的設(shè)計原則都是圍繞用戶體驗而展開的[6]；Jesse James Garrett 在《用戶體驗要素》一書中提出了包括戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表面層的用戶體驗五層次要素[7]。

另一位重要的心理學(xué)家，米哈里 · 契克森米哈（Mihaly Csikszentmihalyi）認為生命中最好的時刻是當我們用最大的努力主動完成了一項富有挑戰(zhàn)性和意義的事情，而這一過程又是我們每個生命個體的自我創(chuàng)造。在《心流理論》（Flow: The Psychology of Optimal Experience）一書中，契克森米哈從積極心理學(xué)的角度探討了體驗和體驗過程中的愉悅感，提出了產(chǎn)生愉悅感的八個主要因素，首先是一個需要技巧和能力才能完成的具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)；其次是意識和行動的高度投入；第三和第四是任務(wù)有一個明確的目標和及時的反饋；第五是人們在深度而又輕松地沉浸于任務(wù)的同時，可以忘卻生活里的煩惱與沮喪；第六是允許人們對自己的行為有很好的掌控；第七是在過程中忘我，過程結(jié)束時卻又浮現(xiàn)出更強烈的自我意識；最后是對時間產(chǎn)生錯覺，時間感覺快了或者慢了很多。[8]

對比諾曼和契克森米哈的研究，可以發(fā)現(xiàn)二者對體驗不同角度的關(guān)注不僅僅是研究方法、案例選擇和結(jié)論的差異，他們的差異在于在不同的語境下研究不同的對象。諾曼更多地在關(guān)注用戶體驗，希望把良好的用戶體驗作為產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新的重要原則，而契克森米哈則把體驗或經(jīng)歷作為直接的研究對象，關(guān)注如何通過改變環(huán)境條件或者在用不同的方式與現(xiàn)有的環(huán)境條件互動，從而獲得愉悅的生活經(jīng)歷和發(fā)現(xiàn)生命的意義。里查德 · 布坎南（Richard Buchanan）在著名的「Wicked Problems in Design Thinking」（設(shè)計思維中的詭異問題）一文中指出，針對行為和服務(wù)設(shè)計的研究逐漸發(fā)展到關(guān)注設(shè)計思維如何支持在具體生活情境中實現(xiàn)體驗的心流，從而讓體驗更加智慧、有意義和令人滿足[9]，這里的體驗同樣是作為獨立存在的研究對象。

在營銷領(lǐng)域的客戶體驗背后，體驗經(jīng)濟作為時代的大背景由約瑟夫·派恩（B. Joseph Pine II）和詹姆斯 · 吉爾摩（James H. Gilmore）在《體驗經(jīng)濟》（The Experience Economy）一書中提出。Pine 和 Gilmore 強調(diào)了在產(chǎn)品與服務(wù)日益同質(zhì)化的背景下，企業(yè)以產(chǎn)品作為道具、服務(wù)作為舞臺，為消費者創(chuàng)造個性化體驗，來形成新的差異化競爭優(yōu)勢。在這里體驗不再是使用產(chǎn)品或服務(wù)的感受，而是不同的個體在互動過程中產(chǎn)生的事件，體驗同樣也成為了獨立于百貨商品和服務(wù)之外的新的商品形 態(tài)。[10]

2015 年，趙婉茹發(fā)表了「基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗要素研究」的設(shè)計學(xué)碩士學(xué)位論文，明確提出了「EPI：Expectation（預(yù)期：需求、第一印象、預(yù)測)，Progression（進程：路徑、反饋、呈現(xiàn)形式、互動方式、持續(xù)時間、目標），Impact（影響：記憶、情緒波動、自我改變、自我感覺）」的用戶體驗要素模型，論文雖然沿用了用戶體驗的概念，并且圍繞互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品展開的模型建構(gòu)和驗證，但強調(diào)了體驗過程中，心理預(yù)期、行為進程和影響之間不可分割的整體性，其研究目的是嘗試把用戶體驗當作一段完整的人生經(jīng)歷來策劃和影響。[11]

2.2 體驗 EEI 模型

體驗發(fā)展成為一段特殊的經(jīng)歷是體驗者在特定目的引導(dǎo)和特定情感驅(qū)動下的選擇和意義創(chuàng)造過程，體驗者的期許（Expectation），結(jié)果和預(yù)期之間的差異，投入的精力，付出或感受到的情感都影響著體驗故事的創(chuàng)造。體驗過程中，動機是由生理、心理、情感或社會需求觸發(fā)的意圖和目標，是期許的重要組成部分。事件經(jīng)歷者對體驗的期許可能表現(xiàn)為三種目標：任務(wù)目標，用戶體驗?zāi)繕耍约昂瓦@段經(jīng)歷相關(guān)的潛意識里尚未明確的人生目標[15]。目標的不同帶來關(guān)注點和感受的不同，比如說，當移動應(yīng)用被作為學(xué)習(xí)工具使用的時候，學(xué)習(xí)成效成為了檢驗體驗的重要依據(jù);當移動應(yīng)用僅僅作為碎片化時間的休閑手段的時候，流暢的體驗過程則是用戶關(guān)注的重點。期望值是用戶根據(jù)自身以往經(jīng)驗和個體需求，對產(chǎn)品確立的心理目標或標準[16]。當用戶帶著高期望值去購買產(chǎn)品或服務(wù)的時候，用戶體驗中細微的不足都有可能被放大，從而降低體驗質(zhì)量;當期望值降低的時候，體驗者對體驗瑕疵的容忍度提高，并在原本未必理想的過程中感受到美好[17]。動機、目標和期望值對體驗的影響是用戶通過心理準備建構(gòu)體驗和創(chuàng)造故事的開始。

事件本身（Event）是體驗的主體內(nèi)容。事件目標（Purpose）、參與事件的人物（People）、發(fā)生的場景（Context），以及實現(xiàn)任務(wù)的手段（Means）是體驗的心理和物理條件[18]。進程是事件發(fā)生、發(fā)展的過程。趙婉茹在「基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗要素研究」一文中，提出了用戶體驗進程的六個維度，路徑、反饋、呈現(xiàn)形式、持續(xù)時間、互動方式和目標[19]，這里的目標特指經(jīng)歷中實效性的任務(wù)目標。Steve Diller，Nathan Shedroff 和 Darrel Rhea 在《創(chuàng)造意義：成功的商業(yè)如何傳遞有意義的客戶體驗》（Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences）一書中，用時長、情感強度、影響范圍、交互、體驗誘因和重要性六個維度來關(guān)注和創(chuàng)造體驗，這里的六個維度也都是體驗進程中造就體驗的獨特性重要因素，對理解體驗的進程同樣有重要的啟發(fā)[20]。參與事件時，參與者在過程中與產(chǎn)品、環(huán)境、人，以致與自己的互動是一個自我創(chuàng)造的過程，這一過程是體驗者對過程本身、對自我、對環(huán)境以及客觀對象的認知、思考的不斷發(fā)展和意義的發(fā)現(xiàn)過程[21]。

和這段經(jīng)歷相關(guān)的就不只是事件本身，還有事件對體驗者的影響(Impact)，也就是體驗的重要性和意義。事件對體驗者的影響既包括現(xiàn)時性的情感沖擊，還有事件回顧中的感悟、反思和從體驗到故事的意義創(chuàng)造，以及由此帶來的長久記憶，而意義和記憶是體驗成為一段經(jīng)歷之后的有機組成部分。以觀看電影這樣一種沉浸式體驗為例，有的影片從情節(jié)和畫面都能夠給觀眾帶來強烈的感官刺激；有的影片通過塑造可以共鳴的角色讓觀眾反思自己的日常；還有一種影片可以啟發(fā)觀眾發(fā)現(xiàn)生活中不曾看到的可能性，發(fā)現(xiàn)生命新的意義，重新認識自我。對觀眾而言，「感知意味著創(chuàng)造屬于自己的獨特體驗」[22]。由于經(jīng)歷和經(jīng)驗的不同，不同的人在相似的事件中會獲得不同的感受與體驗，受到不同程度的影響。

圖 1 體驗 EEI 模型（作者自繪）

Fig.1 EEI Experience Model (by Xin, Xiangyang)

綜上所述，體驗 EEI 模型（圖 1）是把期許（Expectation）、事件（Event）和影響（Impact）作為一段經(jīng)歷不可分割的部分。一方面，期許觸發(fā)和引導(dǎo)著事件的開端，隨著參與者被帶入到事件中，進行自我創(chuàng)造，也進而影響著事件的進程，成為理解事件、沉淀記憶和發(fā)現(xiàn)意義的重要起因；另一方面，只有當事件沉淀為記憶，發(fā)展成為值得分享的故事，才能真正意義上完成體驗的建構(gòu)，為一段特殊的經(jīng)歷畫上句號。

圖 1 所示體驗 EEI 模型和前文提到的趙婉茹的用戶體驗要素模型「EPI」（Expectation, rogression and Impact）有許多相似和重疊之處，不同之處主要體現(xiàn)在三個方面：首先是字面意義上，EEI 模型的中間用「E」替代了 EPI 模型的「P」，強調(diào)事件進程中，環(huán)境條件的重要性，以及參與者自我創(chuàng)造活動的存在和對進程的影響；其次，EPI 模型中的 Expectation 更多地在強調(diào)期望值對體驗結(jié)果判斷的影響，而 EEI 中的 Expectation 在考慮了期望值對結(jié)果判斷的影響之外，還綜合考慮了動機對事件開始的觸發(fā)作用，以及目標對過程的牽引作用；最后，由于 EPI 模型的探究仍舊在互聯(lián)網(wǎng)語境下展開，導(dǎo)致了其模型展開之后的二級目錄和本文中探討的 EEI 模型二級目錄內(nèi)容有整體的差異。[23]