從創(chuàng)造者到使能者，辛向陽(yáng)提出觀點(diǎn)：從用戶(hù)體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)范式轉(zhuǎn)變（上）

《從用戶(hù)體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)》序言

辛向陽(yáng)

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)和新興技術(shù)手段的發(fā)展，用戶(hù)體驗(yàn)成為了年輕一代設(shè)計(jì)師關(guān)注的焦點(diǎn)和學(xué)術(shù)前沿，然而，究其根本，用戶(hù)體驗(yàn)作為使用者與被作用對(duì)象之間的關(guān)系，它的研究可以追溯到至少一個(gè)世紀(jì)之前，即有科學(xué)管理之父之稱(chēng)的 Frederick Winslow Taylor 在研究如何提高人與機(jī)器相互作用效率的時(shí)候。在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域，20世紀(jì)50年代以亨利·德雷福斯為代表的人機(jī)工學(xué)的研究，同樣是用戶(hù)體驗(yàn)的重要成果。由此看來(lái)，用戶(hù)體驗(yàn)作為學(xué)術(shù)前沿的現(xiàn)象值得從另一個(gè)角度重新理解它的合理性，同時(shí)嘗試在方興未艾的體驗(yàn)熱潮中尋找新的前沿話題。

一般認(rèn)為，用戶(hù)體驗(yàn)是使用者在特定語(yǔ)境下，操作或使用一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)，完成特定任務(wù)時(shí)的所做、所想和感受，鑒于此，從某種意義上可以說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn)是產(chǎn)品、交互或服務(wù)設(shè)計(jì)研究的一部分。用戶(hù)體驗(yàn)之所以成為當(dāng)下的熱點(diǎn)，在產(chǎn)業(yè)和技術(shù)發(fā)展背景的驅(qū)使下，還有兩個(gè)重要的原因：原因之一是學(xué)科交叉帶來(lái)的用戶(hù)體驗(yàn)研究手段的豐富和研究結(jié)果作為決策依據(jù)可信度的增強(qiáng)；原因之二常常被人忽略，那就是「用戶(hù)體驗(yàn)」概念本身的作用。新概念是我們認(rèn)識(shí)世界或者重新理解世界的重要符號(hào)工具，當(dāng)描述產(chǎn)品特征的「可用性」被「用戶(hù)體驗(yàn)」替代的時(shí)候，這是設(shè)計(jì)理念從對(duì)器物的關(guān)注到「以用戶(hù)為中心」、「以人為本」的設(shè)計(jì)理念變化的重要表現(xiàn)，在這一變化過(guò)程中，「用戶(hù)體驗(yàn)」作為一個(gè)新的概念，為設(shè)計(jì)師重新認(rèn)識(shí)設(shè)計(jì)對(duì)象，審視設(shè)計(jì)原則提供了重要的線索。

在用戶(hù)體驗(yàn)被廣泛關(guān)注的今天，提出體驗(yàn)設(shè)計(jì)的概念，雖然只是去掉了「用戶(hù)」這個(gè)定語(yǔ)，但實(shí)際上卻是設(shè)計(jì)范式的轉(zhuǎn)變。當(dāng)體驗(yàn)成為設(shè)計(jì)對(duì)象，被設(shè)計(jì)的是特定人群在特定場(chǎng)景的一段特殊經(jīng)歷，這段經(jīng)歷是人與環(huán)境相遇時(shí)動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的相互作用所產(chǎn)生的結(jié)果。經(jīng)歷參與者與產(chǎn)品、環(huán)境、人，以致與自己的互動(dòng)過(guò)程，是一個(gè)對(duì)自我、環(huán)境以及客觀對(duì)象的認(rèn)知不斷發(fā)展的過(guò)程。體驗(yàn)設(shè)計(jì)不再只是關(guān)注用戶(hù)使用某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感受，而是在體驗(yàn)過(guò)程中通過(guò)自我創(chuàng)造感悟到的意義，沉淀下來(lái)的記憶和由此建構(gòu)的體驗(yàn)故事。體驗(yàn)設(shè)計(jì)不再是產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的準(zhǔn)則，而是有自己的特定研究對(duì)象的新的設(shè)計(jì)領(lǐng)域。

從包豪斯到現(xiàn)如今，設(shè)計(jì)學(xué)科的發(fā)展經(jīng)歷了工業(yè)美術(shù)、設(shè)計(jì)商業(yè)化、設(shè)計(jì)方法運(yùn)動(dòng)、學(xué)科交叉、學(xué)科重新定義等不同的時(shí)期，其間各種新的設(shè)計(jì)思潮、理念層出不窮，它們從前沿發(fā)展成為主流，從主流變成歷史。學(xué)術(shù)前沿是探究過(guò)程中的新興事物，它是在相對(duì)穩(wěn)定的范式中尋找可能的理論沖突，發(fā)現(xiàn)新的概念、框架和與之相對(duì)應(yīng)的行為準(zhǔn)則。前沿探索的價(jià)值不在于它的正確性和完整性，而是它是否可以啟發(fā)人們發(fā)現(xiàn)新的事物和新的可能性，愿此文對(duì)同仁們研究體驗(yàn)設(shè)計(jì)有些許幫助。

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從用戶(hù)體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)

From User Experience to Experience Design

辛向陽(yáng)

摘要

目的：提出「體驗(yàn)作為設(shè)計(jì)對(duì)象」和「從用戶(hù)體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)」范式轉(zhuǎn)變的學(xué)術(shù)觀點(diǎn);探討體驗(yàn)的本質(zhì)和體驗(yàn)屬性模型；圍繞體驗(yàn)設(shè)計(jì)作為設(shè)計(jì)對(duì)象的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，建立體驗(yàn)設(shè)計(jì)的定位體系，解析體驗(yàn)設(shè)計(jì)的范式轉(zhuǎn)變。

方法：通過(guò)敘事探究的方法，結(jié)合文獻(xiàn)對(duì)比分析建構(gòu)理論模型 

結(jié)論：體驗(yàn)設(shè)計(jì)作為設(shè)計(jì)對(duì)象，包括 Expectation（期許）、Event（事件）和 Impact（影響）三個(gè)有機(jī)部分；期許是內(nèi)因和外在誘因相互作用下體驗(yàn)的開(kāi)始，事件既包括事件的進(jìn)程，也有外部的環(huán)境條件和參與者自我創(chuàng)造的活動(dòng)；影響則是整個(gè)經(jīng)歷通過(guò)記憶沉淀、故事建構(gòu)和意義形成等活動(dòng)的收尾。從影響范圍（個(gè)人-社會(huì)）和時(shí)效（即時(shí)-長(zhǎng)期）兩個(gè)維度，體驗(yàn)設(shè)計(jì)可以分為用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)、生活方式、流行趨勢(shì)和文化建構(gòu)四種不同的定位。從用戶(hù)體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)的范式轉(zhuǎn)變中，體驗(yàn)從判斷產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)原則成為了設(shè)計(jì)對(duì)象，設(shè)計(jì)從關(guān)注生活的手段轉(zhuǎn)而關(guān)注生命的意義，最后，設(shè)計(jì)師也完成了從創(chuàng)造者到使能者的角色轉(zhuǎn)換。

Objective: To advocate the idea that experience is content of design rather than contexts of use; to explore the nature and attributes of experiences; to look for different positions or opportunities for designing experiences, and, to explain the paradigm shift from user experience design to designing experiences. 

Method: comparative literature review, narrative inquiry and framework building. 

Conclusion: experience as content of design has three interconnected parts, expectation, event and impact; while expectation is the driving force of action, event is the process of action that consists conditions of action and a self-interpretive process of creation by the participants, and impact is the meaningful closure of an experience. From perspective of scale and length of effect, opportunities for experience design may include user experience design, designing life, trend and culture building. From user experience design and designing experiences, experience has shifted from principles of product and service design to the subject of change; and, designers have become enablers that created opportunities for participants to determine their own course of events and to discover meanings of their lives.

關(guān)鍵詞

經(jīng)歷；用戶(hù)體驗(yàn)；體驗(yàn)設(shè)計(jì)；EEI 體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/span>

experience; user experience; experience design; EEI Experience Model

正文

2014 年，筆者分別在 IXDC（國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)）和 UX Australia（澳大利亞用戶(hù)體驗(yàn)大會(huì)）上做了題為「Attributes and Aesthetics of Experience Design」（體驗(yàn)設(shè)計(jì)的屬性和美學(xué)）的報(bào)告， 首先提出了把體驗(yàn)作為設(shè)計(jì)對(duì)象的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)；2015 年，筆者以「Experience: A Purpose of Living」（體驗(yàn)：生活的目的）為題，從另一個(gè)角度詮釋了體驗(yàn)本身作為研究和設(shè)計(jì)對(duì)象的可能性和意義；同一年在「TEDx漕河涇」的活動(dòng)上，以「From UX to EX」（從用戶(hù)體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)）明確了用戶(hù)體驗(yàn)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)之間的本質(zhì)差異，介紹了體驗(yàn)設(shè)計(jì)的 EPI 模型，該觀點(diǎn)于 2016 年在芬蘭赫爾辛基召開(kāi)的國(guó)際交互設(shè)計(jì)大會(huì)教育峰會(huì)上作為開(kāi)幕演講發(fā)表，得到了較好的傳播和一定范圍內(nèi)的認(rèn)可。期間，筆者也有幸指導(dǎo)了一批碩士和博士研究生圍繞體驗(yàn)作為設(shè)計(jì)對(duì)象這一課題展開(kāi)了 6、7 年的研究，至此，從「用戶(hù)體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)」的學(xué)術(shù)探究氛圍和土壤基本形成。

1 對(duì)體驗(yàn)的關(guān)注

1.1 用戶(hù)體驗(yàn)研究的興起

一般認(rèn)為，用戶(hù)體驗(yàn)的概念由唐納德 · 諾曼在上世紀(jì) 90 年代初提出和推廣，隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的飛速發(fā)展，其內(nèi)涵和框架不斷擴(kuò)充，涉及到越來(lái)越多的領(lǐng)域，心理學(xué)、人機(jī)交互、可用性測(cè)試都被納入用戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)領(lǐng)域，不同學(xué)者開(kāi)始從不同的角度嘗試對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)做不同的解讀，其中 Lucas Daniel 對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的定義有一定的代表性：使用者在操作或使用一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)時(shí)候的所做、所想和所感，涉及到通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)提供給使用者的理性?xún)r(jià)值和感性體驗(yàn)[1]。

盡管用戶(hù)體驗(yàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代才被廣泛關(guān)注，然而究其根本，用戶(hù)體驗(yàn)關(guān)注的是人與被作用對(duì)象之間的關(guān)系，正因?yàn)榇耍锌茖W(xué)管理之父之稱(chēng)的 Frederick Winslow Taylor 由于其對(duì)提高人與機(jī)器相互作用效率的研究探索，被認(rèn)為是今天用戶(hù)體驗(yàn)的先驅(qū)[2]。上個(gè)世紀(jì)五十年代開(kāi)始發(fā)展的從安全性和生理舒適性為主要關(guān)注點(diǎn)的人機(jī)工程學(xué)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域早期的用戶(hù)體驗(yàn)研究，其中亨利 · 德雷福斯 1955 年出版的《為人而設(shè)計(jì)》（Designing for People）是這一領(lǐng)域廣為人知的代表著作。隨著人機(jī)工程學(xué)的不斷發(fā)展，有著更為廣泛內(nèi)涵的人因工程逐漸強(qiáng)調(diào)了安全性、舒適性、心理感受、使用場(chǎng)景、文化背景、社會(huì)語(yǔ)境，從個(gè)體到群體，從生理到情感等多方面的綜合因素。八十年代以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)理念興起，以費(fèi)奇為代表的一批新型設(shè)計(jì)咨詢(xún)公司和卡耐基梅隆大學(xué)為代表的綜合型大學(xué)也紛紛提出和提倡「有用、好用、吸引人」等設(shè)計(jì)原則[3]，大大推動(dòng)了用戶(hù)體驗(yàn)研究的發(fā)展和成熟。

營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域在上個(gè)世紀(jì)末開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略也從銷(xiāo)售產(chǎn)品與服務(wù)到銷(xiāo)售體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者 Bernd H. Schmitt（1999）在《體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)》（Experience Marketing）中指出，體驗(yàn)是遭遇或經(jīng)歷事件后產(chǎn)生的結(jié)果，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是站在消費(fèi)者的角度，從感官（Sense）、情感（Feel）、思維（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）五個(gè)維度綜合考慮顧客在消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的感性和理性?xún)煞矫娴母惺?/strong>。[4]

1.2 從關(guān)注「用戶(hù)體驗(yàn)」到關(guān)注「體驗(yàn)」

當(dāng)用戶(hù)使用產(chǎn)品或服務(wù)的感受被討論或評(píng)價(jià)的時(shí)候，用戶(hù)體驗(yàn)是以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)理念的重要設(shè)計(jì)原則。諾曼先生的《情感化設(shè)計(jì)》是用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則的代表，書(shū)中提出了體驗(yàn)的三個(gè)層次，本能層、行為層和反思層。其中，本能層先于意識(shí)和思維，是外觀要素和第一印象形成的基礎(chǔ)；行為層是產(chǎn)品的使用過(guò)程，包含了功能、性能和可用性多方面的內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品在性能上滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，在使用中為用戶(hù)帶來(lái)樂(lè)趣；反思層這個(gè)層次開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)對(duì)使用者意識(shí)、情感等更為高級(jí)的感受，包括這種感受帶來(lái)的用戶(hù)在思想和意義層面的反思[5]。諾曼之外，還有諸多學(xué)者從不同的角度對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行了不同的詮釋。Alan Cooper 的《交互設(shè)計(jì)精髓》雖然聚焦在交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域，但其中的設(shè)計(jì)原則都是圍繞用戶(hù)體驗(yàn)而展開(kāi)的[6]；Jesse James Garrett 在《用戶(hù)體驗(yàn)要素》一書(shū)中提出了包括戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表面層的用戶(hù)體驗(yàn)五層次要素[7]。

另一位重要的心理學(xué)家，米哈里 · 契克森米哈（Mihaly Csikszentmihalyi）認(rèn)為生命中最好的時(shí)刻是當(dāng)我們用最大的努力主動(dòng)完成了一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性和意義的事情，而這一過(guò)程又是我們每個(gè)生命個(gè)體的自我創(chuàng)造。在《心流理論》（Flow: The Psychology of Optimal Experience）一書(shū)中，契克森米哈從積極心理學(xué)的角度探討了體驗(yàn)和體驗(yàn)過(guò)程中的愉悅感，提出了產(chǎn)生愉悅感的八個(gè)主要因素，首先是一個(gè)需要技巧和能力才能完成的具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)；其次是意識(shí)和行動(dòng)的高度投入；第三和第四是任務(wù)有一個(gè)明確的目標(biāo)和及時(shí)的反饋；第五是人們?cè)谏疃榷州p松地沉浸于任務(wù)的同時(shí)，可以忘卻生活里的煩惱與沮喪；第六是允許人們對(duì)自己的行為有很好的掌控；第七是在過(guò)程中忘我，過(guò)程結(jié)束時(shí)卻又浮現(xiàn)出更強(qiáng)烈的自我意識(shí)；最后是對(duì)時(shí)間產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，時(shí)間感覺(jué)快了或者慢了很多。[8]

對(duì)比諾曼和契克森米哈的研究，可以發(fā)現(xiàn)二者對(duì)體驗(yàn)不同角度的關(guān)注不僅僅是研究方法、案例選擇和結(jié)論的差異，他們的差異在于在不同的語(yǔ)境下研究不同的對(duì)象。諾曼更多地在關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，希望把良好的用戶(hù)體驗(yàn)作為產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新的重要原則，而契克森米哈則把體驗(yàn)或經(jīng)歷作為直接的研究對(duì)象，關(guān)注如何通過(guò)改變環(huán)境條件或者在用不同的方式與現(xiàn)有的環(huán)境條件互動(dòng)，從而獲得愉悅的生活經(jīng)歷和發(fā)現(xiàn)生命的意義。里查德 · 布坎南（Richard Buchanan）在著名的「Wicked Problems in Design Thinking」（設(shè)計(jì)思維中的詭異問(wèn)題）一文中指出，針對(duì)行為和服務(wù)設(shè)計(jì)的研究逐漸發(fā)展到關(guān)注設(shè)計(jì)思維如何支持在具體生活情境中實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的心流，從而讓體驗(yàn)更加智慧、有意義和令人滿(mǎn)足[9]，這里的體驗(yàn)同樣是作為獨(dú)立存在的研究對(duì)象。

在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶(hù)體驗(yàn)背后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)作為時(shí)代的大背景由約瑟夫·派恩（B. Joseph Pine II）和詹姆斯 · 吉爾摩（James H. Gilmore）在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》（The Experience Economy）一書(shū)中提出。Pine 和 Gilmore 強(qiáng)調(diào)了在產(chǎn)品與服務(wù)日益同質(zhì)化的背景下，企業(yè)以產(chǎn)品作為道具、服務(wù)作為舞臺(tái)，為消費(fèi)者創(chuàng)造個(gè)性化體驗(yàn)，來(lái)形成新的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這里體驗(yàn)不再是使用產(chǎn)品或服務(wù)的感受，而是不同的個(gè)體在互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的事件，體驗(yàn)同樣也成為了獨(dú)立于百貨商品和服務(wù)之外的新的商品形 態(tài)。[10]

2015 年，趙婉茹發(fā)表了「基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)要素研究」的設(shè)計(jì)學(xué)碩士學(xué)位論文，明確提出了「EPI：Expectation（預(yù)期：需求、第一印象、預(yù)測(cè))，Progression（進(jìn)程：路徑、反饋、呈現(xiàn)形式、互動(dòng)方式、持續(xù)時(shí)間、目標(biāo)），Impact（影響：記憶、情緒波動(dòng)、自我改變、自我感覺(jué)）」的用戶(hù)體驗(yàn)要素模型，論文雖然沿用了用戶(hù)體驗(yàn)的概念，并且圍繞互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品展開(kāi)的模型建構(gòu)和驗(yàn)證，但強(qiáng)調(diào)了體驗(yàn)過(guò)程中，心理預(yù)期、行為進(jìn)程和影響之間不可分割的整體性，其研究目的是嘗試把用戶(hù)體驗(yàn)當(dāng)作一段完整的人生經(jīng)歷來(lái)策劃和影響。[11]

2.2 體驗(yàn) EEI 模型

體驗(yàn)發(fā)展成為一段特殊的經(jīng)歷是體驗(yàn)者在特定目的引導(dǎo)和特定情感驅(qū)動(dòng)下的選擇和意義創(chuàng)造過(guò)程，體驗(yàn)者的期許（Expectation），結(jié)果和預(yù)期之間的差異，投入的精力，付出或感受到的情感都影響著體驗(yàn)故事的創(chuàng)造。體驗(yàn)過(guò)程中，動(dòng)機(jī)是由生理、心理、情感或社會(huì)需求觸發(fā)的意圖和目標(biāo)，是期許的重要組成部分。事件經(jīng)歷者對(duì)體驗(yàn)的期許可能表現(xiàn)為三種目標(biāo)：任務(wù)目標(biāo)，用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，以及和這段經(jīng)歷相關(guān)的潛意識(shí)里尚未明確的人生目標(biāo)[15]。目標(biāo)的不同帶來(lái)關(guān)注點(diǎn)和感受的不同，比如說(shuō)，當(dāng)移動(dòng)應(yīng)用被作為學(xué)習(xí)工具使用的時(shí)候，學(xué)習(xí)成效成為了檢驗(yàn)體驗(yàn)的重要依據(jù);當(dāng)移動(dòng)應(yīng)用僅僅作為碎片化時(shí)間的休閑手段的時(shí)候，流暢的體驗(yàn)過(guò)程則是用戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)。期望值是用戶(hù)根據(jù)自身以往經(jīng)驗(yàn)和個(gè)體需求，對(duì)產(chǎn)品確立的心理目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)[16]。當(dāng)用戶(hù)帶著高期望值去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，用戶(hù)體驗(yàn)中細(xì)微的不足都有可能被放大，從而降低體驗(yàn)質(zhì)量;當(dāng)期望值降低的時(shí)候，體驗(yàn)者對(duì)體驗(yàn)瑕疵的容忍度提高，并在原本未必理想的過(guò)程中感受到美好[17]。動(dòng)機(jī)、目標(biāo)和期望值對(duì)體驗(yàn)的影響是用戶(hù)通過(guò)心理準(zhǔn)備建構(gòu)體驗(yàn)和創(chuàng)造故事的開(kāi)始。

事件本身（Event）是體驗(yàn)的主體內(nèi)容。事件目標(biāo)（Purpose）、參與事件的人物（People）、發(fā)生的場(chǎng)景（Context），以及實(shí)現(xiàn)任務(wù)的手段（Means）是體驗(yàn)的心理和物理?xiàng)l件[18]。進(jìn)程是事件發(fā)生、發(fā)展的過(guò)程。趙婉茹在「基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)要素研究」一文中，提出了用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)程的六個(gè)維度，路徑、反饋、呈現(xiàn)形式、持續(xù)時(shí)間、互動(dòng)方式和目標(biāo)[19]，這里的目標(biāo)特指經(jīng)歷中實(shí)效性的任務(wù)目標(biāo)。Steve Diller，Nathan Shedroff 和 Darrel Rhea 在《創(chuàng)造意義：成功的商業(yè)如何傳遞有意義的客戶(hù)體驗(yàn)》（Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences）一書(shū)中，用時(shí)長(zhǎng)、情感強(qiáng)度、影響范圍、交互、體驗(yàn)誘因和重要性六個(gè)維度來(lái)關(guān)注和創(chuàng)造體驗(yàn)，這里的六個(gè)維度也都是體驗(yàn)進(jìn)程中造就體驗(yàn)的獨(dú)特性重要因素，對(duì)理解體驗(yàn)的進(jìn)程同樣有重要的啟發(fā)[20]。參與事件時(shí)，參與者在過(guò)程中與產(chǎn)品、環(huán)境、人，以致與自己的互動(dòng)是一個(gè)自我創(chuàng)造的過(guò)程，這一過(guò)程是體驗(yàn)者對(duì)過(guò)程本身、對(duì)自我、對(duì)環(huán)境以及客觀對(duì)象的認(rèn)知、思考的不斷發(fā)展和意義的發(fā)現(xiàn)過(guò)程[21]。

和這段經(jīng)歷相關(guān)的就不只是事件本身，還有事件對(duì)體驗(yàn)者的影響(Impact)，也就是體驗(yàn)的重要性和意義。事件對(duì)體驗(yàn)者的影響既包括現(xiàn)時(shí)性的情感沖擊，還有事件回顧中的感悟、反思和從體驗(yàn)到故事的意義創(chuàng)造，以及由此帶來(lái)的長(zhǎng)久記憶，而意義和記憶是體驗(yàn)成為一段經(jīng)歷之后的有機(jī)組成部分。以觀看電影這樣一種沉浸式體驗(yàn)為例，有的影片從情節(jié)和畫(huà)面都能夠給觀眾帶來(lái)強(qiáng)烈的感官刺激；有的影片通過(guò)塑造可以共鳴的角色讓觀眾反思自己的日常；還有一種影片可以啟發(fā)觀眾發(fā)現(xiàn)生活中不曾看到的可能性，發(fā)現(xiàn)生命新的意義，重新認(rèn)識(shí)自我。對(duì)觀眾而言，「感知意味著創(chuàng)造屬于自己的獨(dú)特體驗(yàn)」[22]。由于經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的不同，不同的人在相似的事件中會(huì)獲得不同的感受與體驗(yàn)，受到不同程度的影響。

圖 1 體驗(yàn) EEI 模型（作者自繪）

Fig.1 EEI Experience Model (by Xin, Xiangyang)

綜上所述，體驗(yàn) EEI 模型（圖 1）是把期許（Expectation）、事件（Event）和影響（Impact）作為一段經(jīng)歷不可分割的部分。一方面，期許觸發(fā)和引導(dǎo)著事件的開(kāi)端，隨著參與者被帶入到事件中，進(jìn)行自我創(chuàng)造，也進(jìn)而影響著事件的進(jìn)程，成為理解事件、沉淀記憶和發(fā)現(xiàn)意義的重要起因；另一方面，只有當(dāng)事件沉淀為記憶，發(fā)展成為值得分享的故事，才能真正意義上完成體驗(yàn)的建構(gòu)，為一段特殊的經(jīng)歷畫(huà)上句號(hào)。

圖 1 所示體驗(yàn) EEI 模型和前文提到的趙婉茹的用戶(hù)體驗(yàn)要素模型「EPI」（Expectation, rogression and Impact）有許多相似和重疊之處，不同之處主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：首先是字面意義上，EEI 模型的中間用「E」替代了 EPI 模型的「P」，強(qiáng)調(diào)事件進(jìn)程中，環(huán)境條件的重要性，以及參與者自我創(chuàng)造活動(dòng)的存在和對(duì)進(jìn)程的影響；其次，EPI 模型中的 Expectation 更多地在強(qiáng)調(diào)期望值對(duì)體驗(yàn)結(jié)果判斷的影響，而 EEI 中的 Expectation 在考慮了期望值對(duì)結(jié)果判斷的影響之外，還綜合考慮了動(dòng)機(jī)對(duì)事件開(kāi)始的觸發(fā)作用，以及目標(biāo)對(duì)過(guò)程的牽引作用；最后，由于 EPI 模型的探究仍舊在互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)境下展開(kāi)，導(dǎo)致了其模型展開(kāi)之后的二級(jí)目錄和本文中探討的 EEI 模型二級(jí)目錄內(nèi)容有整體的差異。[23]