資深UX設計師是如何深入了解用戶行為的？
編者按：了解用戶是搞定產(chǎn)品設計的重要先決條件，今天的文章來自歐洲的資深高級產(chǎn)品設計師 Adam Fard。Adam 在用戶調(diào)研、用戶行為分析和需求拆解上有著豐富的經(jīng)驗，對于游戲化設計和視覺設計上也有著足夠深的造詣，曾經(jīng)服務于三星電子、德國電信和紅牛等知名企業(yè)，如今也經(jīng)常在設計和產(chǎn)品設計上推動初創(chuàng)企業(yè)前進。今天的文章，他總結(jié)和梳理了自己在了解和分析用戶時所采用的流程。
了解用戶行為是掌握用戶與產(chǎn)品交互的關(guān)鍵。具體來說就是用戶花了多少時間在使用產(chǎn)品，他們點擊最多的是什么控件，使用到哪個階段他們決定退出等等。分析用戶的行為就是為了回答這些問題，使產(chǎn)品不斷被改進。
不要為產(chǎn)品找客戶，要為客戶找產(chǎn)品。——Seth Godin
事實上，了解用戶行為是構(gòu)建優(yōu)秀產(chǎn)品的基礎(chǔ)，也是良好公司組織的一個指標。了解用戶行為不僅為產(chǎn)品提供了有價值的見解，而且使其具有競爭優(yōu)勢，提高客戶保留率，確保產(chǎn)品可以滿足客戶的需求，并消除用戶體驗設計中的猜測。
用戶行為是什么？
簡言之，用戶行為是指用戶與特定產(chǎn)品交互的方式。要分析用戶行為，您需要設置各種用戶指標來度量可用性和直觀設計。你可以對用戶指標進行監(jiān)控和分析，比如點擊、導航、會話長度和轉(zhuǎn)化率等等。
例如，假設你這個月的轉(zhuǎn)換率比上個月高30%。你如何找出轉(zhuǎn)化率提高的原因呢？
通常你會有兩個選擇：
1、將其歸因于運氣；
2、您可以查看用戶過去兩個月的行為，并比較他們與產(chǎn)品的交互在這段時間內(nèi)發(fā)生了什么變化。
識別可能影響用戶行為變化的變量。舉例來講，是否開始使用新的 CTA、調(diào)整按鈕的位置或添加新的顏色？
收集用戶行為數(shù)據(jù)的最終目的，是了解用戶行為的原因。是什么觸發(fā)了他們的行動？或者他們不采取行動的原因是什么？觀察并了解用戶行為有助于回答這些問題。
但是，真正了解并將收集到的信息轉(zhuǎn)換為有價值的用戶數(shù)據(jù)有多難呢？
答案很簡單：視情況而定。
雖然從技術(shù)上講，了解用戶行為并不是什么復雜的事情，但也不容小覷。以下提供幾種方法可以讓了解用戶行為變得容易得多。
以下是了解用戶行為，并基于此開發(fā)功能強大產(chǎn)品的7個基本步驟。
1. 尋求深思熟慮、有目的的行動
人們希望自己做出的每個選擇都是經(jīng)過深思熟慮的。通常而言，他們會有一個計劃，并試圖付諸實踐。人們一般是知道自己內(nèi)心深處的渴望以及如何實現(xiàn)目標的。可是，如果大多數(shù)客戶的生活和產(chǎn)品參與決策都是由意識驅(qū)動的，那么為什么很多時候你不能100%準確地預測用戶行為呢？
研究表明，事情并沒有那么簡單。人類的行為受到過去進化過程中的影響很大。在過去很長一段時間內(nèi)，人類生活在敵對環(huán)境中，多數(shù)的行為都是為了保持自己安全，而對即時刺激作出反應。
而如今，整個世界都被有意識的行為所推動著。從巴甫洛夫的狗到表現(xiàn)最好的運動員，所有的這些例子都表明，重復的動作是可以用來改變行為的，將有意識的過程逐漸遷移為無意識行為，這就可以植入新的習慣。
用戶行為的兩種類型：有意識的和無意識的，都是有用的。它們并不互斥。
你如何才能同時擁有，利用好這兩種行為模式呢？讓我們進入下一個步驟。
2. 挖掘習慣模式
你的用戶——我們?nèi)祟惪赡鼙Ａ袅艘徊糠峙佬袆游锏谋灸堋Ｎ覀儽桓畹俟痰那楦兴?qū)動。但我們并不是生來無能為力的奴隸。
我們確實會做出仔細、深思熟慮和有計劃的決定。當你的用戶與你的產(chǎn)品互動時，他們確實會采取有目的的行動。
在這種有意義的交互中，最重要的是找到一種方法來深入地了解他們的使用體驗，分析交互的原理和規(guī)律，并使用它們來預測用戶行為，這將使你可以引導用戶做出雙贏的決策。
3. 將規(guī)律應用到用戶歷程中
用戶不見得知道他們?yōu)槭裁磿灰粋€產(chǎn)品所吸引，但他們深知自己看到它時的反應。
他們并不太清楚他們?yōu)槭裁磿羞@種感覺，但是他們通常能感知到自己對產(chǎn)品做出的自然反應，并借此來了解自己的感受。
因此可以嘗試將你所洞見的交互規(guī)律應用到產(chǎn)品當中，將推動用戶在整個歷程中無意識地執(zhí)行你所期望的操作和交互。
4. 滿足用戶的利益
用戶不會輕易被你的產(chǎn)品所打動，除非你的產(chǎn)品能以以下三種方式為他們帶來好處：
幫他們解決問題；
滿足他們的需求；
讓他們感到身心愉悅。
即使是現(xiàn)在市場上有一款已經(jīng)成熟的同類產(chǎn)品，你在梳理客戶歷程圖的時候，深入研究客戶真正想要的東西也是非常有必要的。
如何才能滿足客戶的核心需求？
在用戶歷程圖上創(chuàng)建多個關(guān)鍵節(jié)點。在設計整個用戶歷程的過程中，重點關(guān)注開始的節(jié)點，并在開發(fā)精細功能時，始終保持這些節(jié)點是足夠靈活的。
要了解用戶如何與產(chǎn)品交互，并熟知這些關(guān)鍵的交互節(jié)點，那么你就要站在客戶的角度考慮問題了。
深入挖掘用戶角色，以了解他們的痛點、動機和目標。
「無限靠近你的客戶，在他們自己意識到自己要什么之前，你就要告訴他們需要什么。」——Steve Jobs
在用戶使用產(chǎn)品的過程中，你可以問他們一些關(guān)于體驗的問題。每個問題都可以作為一個切入點，將業(yè)務目標與用戶需求聯(lián)系起來，從而進一步推進目標達成。
當然，你不能無休止地探索和提問。當要采取行動，將產(chǎn)品設計落地的時候，你需要有明晰的記錄和批注，這些信息將會轉(zhuǎn)化為流暢的產(chǎn)品流程。這個過程也許需要一些工具輔助。
5. 使用自動化的工具
藏在用戶行為背后的「why」，可能是直指本能的無意識過程，它可能沒有清晰的邏輯支撐。而你更感興趣的也許是行為表象的「how」，運用一些技術(shù)手段便可以達成這一目標。
行為分析軟件由復雜的算法組成，可以檢查關(guān)鍵節(jié)點之間的復雜交互。無論是在紙上還是在 Excel表格中，人工固然也可以實現(xiàn)這一過程，但顯然不如軟件強大或「智能」。
持續(xù)使用軟件工具分析是深度了解客戶行為的一個非常好的途徑。
6. 迭代
不要低估反饋的價值。例如，來自軟件平臺或應用程序內(nèi)部交互的反饋，包含大量有價值的數(shù)據(jù)，你可以透過數(shù)據(jù)現(xiàn)象，看到表象背后的本質(zhì)。
要視數(shù)據(jù)為財富，并利用它們來調(diào)整你的用戶歷程圖，調(diào)整商業(yè)目標，改進產(chǎn)品。
7. 不要假設，要去驗證
要牢記一點：用戶的感知比你的更為重要。你可以分析情感驅(qū)動的 KPI 和動作背后的觀察結(jié)果。
你也需要關(guān)注用戶如何看待您認為已經(jīng)可以交付使用的產(chǎn)品，看看自己的想法是否與客觀現(xiàn)實存在偏差。
深入了解無意識和有意識行為之間的關(guān)系，以及精確的用戶旅程地圖只是解決方案的一部分。當有強大的分析軟件支持時，你其實不需要花那么多精力去探究用戶行為背后的「why」。這七個步驟可以幫助您在龐雜的用戶數(shù)據(jù)中取其精華，獲得有價值的信息，從而提高轉(zhuǎn)化率和保留率，并增加您的客戶生命周期。
感謝閱讀！
