用戶體驗(yàn)研究的體與用

今天很榮幸和大家分享，我總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，可能會比較偏重于理論方面，把理論放在前面，是希望大家，如果后面有很好的平臺去做各種嘗試，我相信了解這些東西對于大家的實(shí)踐有更大的促進(jìn)，這是我的出發(fā)點(diǎn)。

主要交流以下部分，

第一部分，用戶體驗(yàn)較為基本的一些概念；

第二部分，用戶體驗(yàn)方法論的全景；

第三部分，用戶體驗(yàn)從研究目的角度的可分類型。

UXRen

1、基本概念

首先，這是ISO的一個相對標(biāo)準(zhǔn)化的對用戶體驗(yàn)的定義，這里面其實(shí)還是比較籠統(tǒng)的一個定義。用戶體驗(yàn)是一種 Persons perception and the responses that result from the use or anticipated use of product system or service, 但這個概念其實(shí)又是非常濃縮，精華的。

首先，講用戶體驗(yàn)的概念的時候講person，他沒有講a user，待會我可能會講到，user和person對我們用戶體驗(yàn)來講意味著什么。這個可能是大家需要去考慮的一個點(diǎn)，一個用戶和一個人到底有什么區(qū)別呢？

Perceptions and the responses (知覺和反應(yīng))。知覺其實(shí)在心理學(xué)里面是個很專業(yè)的詞。知覺和感覺有很大的區(qū)別，在心理學(xué)里，感覺是一個完全自下而上（bottom up）的過程，但知覺是一個又有自下而上（bottom up）又有自上而下的（top down）的過程。實(shí)際上，人在知覺的過程中會有自己的理解覆蓋在上面，但同時也會從過程里面收到一些信息。

另外，use 使用 or anticipated use使用預(yù)期。使用當(dāng)然會帶來很多的感受和知覺和反饋，但同時有可能是一個使用預(yù)期，意味著，有可能我還沒有開始使用這個產(chǎn)品，但是我們在某些點(diǎn)上已經(jīng)有可以交流的接觸點(diǎn)（touch point）了，那這些touch point其實(shí)都應(yīng)該是用戶體驗(yàn)應(yīng)該涵蓋的范疇。

接下來我們和什么樣的東西接觸的時候會產(chǎn)生這種體驗(yàn)，可能是一個具象的、實(shí)物的產(chǎn)品，有可能是一個系統(tǒng)，可能是計算機(jī)或者機(jī)械的一些系統(tǒng)，而且還有可能是一種服務(wù)。

2、方法論（研究思路）

我們做用戶體驗(yàn)研究，因?yàn)槲覀冇辛艘匀藶橹行牡脑O(shè)計（Human-Centered Design）這個流程。在很早之前，技術(shù)開發(fā)和軟件開發(fā)的流程中沒有考慮到為用戶和人做設(shè)計，他們很多時候都是從技術(shù)的角度出發(fā)做東西。

第一步，understand user context，這個環(huán)節(jié)我們要做很多用戶體驗(yàn)研究。

第二步，specify user requirements, 這一步和上一步的區(qū)別是需要更好的和產(chǎn)品掛鉤，做研究的結(jié)果輸出要和產(chǎn)品鏈接在一起。

第三步，produce design solutions，做設(shè)計滿足第二步里的需求。

第四步，evaluate it用戶評測。知道產(chǎn)品能滿足我們前期的需求，才能發(fā)布。這是一個迭代的過程。

我覺得用戶體驗(yàn)還有兩個特別重要的屬性需要講清楚。

第一，用戶體驗(yàn)不是靜態(tài)的，它涉及到我們和產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)交流的各個環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)。

它是流動的，有生命周期的。所以在做研究的時候也要理清楚研究所要針對的接觸點(diǎn)以及產(chǎn)品周期，或者在產(chǎn)品使用過程中，你最關(guān)注哪些關(guān)鍵點(diǎn)。

第二，用戶體驗(yàn)是層級性的。并不是說找到一個點(diǎn)，就能覆蓋用戶體驗(yàn)的所有方面。

比如，Kano模型里提到產(chǎn)品功能是分不同種類的，有的是必須有（must to have），有的是不必要但是有了更好的（nice to have）。這個也是研究的時候很關(guān)鍵的點(diǎn)。需要了解你所要研究的目標(biāo)屬于產(chǎn)品的哪些功能，牽涉到用戶體驗(yàn)?zāi)男用妗tility也即功能和usability也即可用性是基本的。如果用戶對產(chǎn)品的這兩點(diǎn)不滿意，會很容易放棄使用該產(chǎn)品；社會價值和愉悅性是更高層面的，在滿足功能性和可用性基礎(chǔ)上，如果用戶對社會價值和愉悅性更滿意，其對該產(chǎn)品的滿意度也會越高，產(chǎn)品對于用戶又更好的粘性。要在各個層面上都達(dá)到好的用戶體驗(yàn)需要付出很多努力，基本上高處不勝寒，越高級別的體驗(yàn)提升需要付出的努力越多。

最重要的留住用戶，對于企業(yè)來說，就可以更多的用戶數(shù)據(jù)，可以更好的迭代產(chǎn)品，滿足用戶需求。對于用戶來說，實(shí)際上有很多的選擇，所以現(xiàn)在留住用戶變得越來越難。

3、研究的角度和誤區(qū)

用戶體驗(yàn)研究每個人都有自己的立足點(diǎn)。

國內(nèi)很多學(xué)科都有做用戶體驗(yàn)研究的同行出現(xiàn)，比如心理學(xué)，社會學(xué)，人類學(xué)，市場研究，還有傳播學(xué)。大家的立足點(diǎn)可能有所不同，但是目標(biāo)都是相似的，都是圍繞用戶體驗(yàn)開展工作。這么多年下來，產(chǎn)品沒有帶來什么很大挑戰(zhàn)，反倒是研究對象里面的“人”，發(fā)現(xiàn)水很深。

前面提到，用戶體驗(yàn)的定義里面提到了人（person）而不是用戶（user），當(dāng)person開始與產(chǎn)品有接觸點(diǎn)出現(xiàn)時才會是user。但是立足點(diǎn)還是person。用戶體驗(yàn)研究應(yīng)該立足于人的認(rèn)識去發(fā)現(xiàn)解釋用戶的行為態(tài)度。為什么會有這樣的用戶行為，用戶行為背后的邏輯和動機(jī)是什么？了解用戶的態(tài)度，行為，需求，和動機(jī)。

常見的研究者的誤區(qū)：

重復(fù)用戶的話，沒有自己的理解和加工。找到用戶沒有說出的需求是用戶體驗(yàn)研究的基本目標(biāo)。 
Just echoing what users said in research report, no analysis no attitude no action point highlighted .

基本概念不清楚，不知道圍繞研究目的需要收集的數(shù)據(jù)是什么類型的數(shù)據(jù)（名稱、順序、等距還是等比數(shù)據(jù)），不熟悉相關(guān)理論。研究結(jié)果出來了，沒有相應(yīng)的解讀，解釋的能力。能給出產(chǎn)品需要解決的重要問題是非常必要的。 
Just staying with the users, not able to explain results with proper theories in different  disciplines.

研究只覆蓋了用戶，沒覆蓋到產(chǎn)品。研究開始之前想想研究范疇的那個圓形。 
Insights just cover users but not products, just attitudes not behaviors, just phenomena not motivations.

用戶研究僅僅停留在設(shè)計層面上。 
Logical induction and deduction reasoning with data are essential for persuasive insights.

4、研究類型

區(qū)分和概括用戶體驗(yàn)研究的方法主要依賴3個重要的維度：行為還是態(tài)度、定性還是定量，涵蓋用戶情境還是去用戶情境。用這三個維度可以為任何方法找一個位置。

以研究目的劃分用戶體驗(yàn)研究類型：

4.1 現(xiàn)象學(xué)、民族志和扎根理論為代表的定性研究

優(yōu)點(diǎn)：真實(shí)反應(yīng)用戶體驗(yàn)，了解為什么

之前做一個城市老年人的研究，使用了民族志的簡單版，情境化訪談的方法，通過分析數(shù)據(jù)提供了四中城市老年人的persona。

我們發(fā)現(xiàn)影響老年人生活質(zhì)量的最重要的兩個因素有兩個：社交活躍性以及健康狀況。用這兩個維度可以把老年人涵蓋并區(qū)分出來。

群體1——先進(jìn)老人：雖然退休了，但是還在工作，比如返聘的醫(yī)生，或者自己開了一些小公司

群體2——快樂老人，退休不工作，和晚輩住在一起，幫助照顧小孩

群體3——孤獨(dú)老人，喪偶，家里雜亂，很多有慢病，生活質(zhì)量差。

群體4——受限老人，有身體和精神上的狀況，需要一天24小時的照護(hù)。

4.2 為新技術(shù)新功能找到合理有效的使用模式和場景：推薦RITE的方法。

4.3 技術(shù)采納研究，通常對運(yùn)營很有幫助。主要研究影響用戶采納某些產(chǎn)品的宏觀和微觀影響因素。

4.4 人因，功效學(xué)和人機(jī)交互的基本理論。前兩個概念是二戰(zhàn)工業(yè)時期的概念。自從進(jìn)入信息時代以后，概念就相對淡化了。這些理論能夠很好的幫助大家提升產(chǎn)品的交互設(shè)計。

4.5 衡量用戶體驗(yàn)的體系和指標(biāo)。廠商需要建立評價用戶體驗(yàn)的體系。

4.6 真實(shí)使用數(shù)據(jù)和體驗(yàn)研究，目前大部分都是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和移動端產(chǎn)品，有非常多數(shù)據(jù)可以拿來進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)用戶的趨勢。