用戶體驗研究的體與用

今天很榮幸和大家分享，我總結的經驗，可能會比較偏重于理論方面，把理論放在前面，是希望大家，如果后面有很好的平臺去做各種嘗試，我相信了解這些東西對于大家的實踐有更大的促進，這是我的出發點。

主要交流以下部分，

第一部分，用戶體驗較為基本的一些概念；

第二部分，用戶體驗方法論的全景；

第三部分，用戶體驗從研究目的角度的可分類型。

UXRen

1、基本概念

首先，這是ISO的一個相對標準化的對用戶體驗的定義，這里面其實還是比較籠統的一個定義。用戶體驗是一種 Persons perception and the responses that result from the use or anticipated use of product system or service, 但這個概念其實又是非常濃縮，精華的。

首先，講用戶體驗的概念的時候講person，他沒有講a user，待會我可能會講到，user和person對我們用戶體驗來講意味著什么。這個可能是大家需要去考慮的一個點，一個用戶和一個人到底有什么區別呢？

Perceptions and the responses (知覺和反應)。知覺其實在心理學里面是個很專業的詞。知覺和感覺有很大的區別，在心理學里，感覺是一個完全自下而上（bottom up）的過程，但知覺是一個又有自下而上（bottom up）又有自上而下的（top down）的過程。實際上，人在知覺的過程中會有自己的理解覆蓋在上面，但同時也會從過程里面收到一些信息。

另外，use 使用 or anticipated use使用預期。使用當然會帶來很多的感受和知覺和反饋，但同時有可能是一個使用預期，意味著，有可能我還沒有開始使用這個產品，但是我們在某些點上已經有可以交流的接觸點（touch point）了，那這些touch point其實都應該是用戶體驗應該涵蓋的范疇。

接下來我們和什么樣的東西接觸的時候會產生這種體驗，可能是一個具象的、實物的產品，有可能是一個系統，可能是計算機或者機械的一些系統，而且還有可能是一種服務。

2、方法論（研究思路）

我們做用戶體驗研究，因為我們有了以人為中心的設計（Human-Centered Design）這個流程。在很早之前，技術開發和軟件開發的流程中沒有考慮到為用戶和人做設計，他們很多時候都是從技術的角度出發做東西。

第一步，understand user context，這個環節我們要做很多用戶體驗研究。

第二步，specify user requirements, 這一步和上一步的區別是需要更好的和產品掛鉤，做研究的結果輸出要和產品鏈接在一起。

第三步，produce design solutions，做設計滿足第二步里的需求。

第四步，evaluate it用戶評測。知道產品能滿足我們前期的需求，才能發布。這是一個迭代的過程。

我覺得用戶體驗還有兩個特別重要的屬性需要講清楚。

第一，用戶體驗不是靜態的，它涉及到我們和產品、系統、服務交流的各個環節的接觸點。

它是流動的，有生命周期的。所以在做研究的時候也要理清楚研究所要針對的接觸點以及產品周期，或者在產品使用過程中，你最關注哪些關鍵點。

第二，用戶體驗是層級性的。并不是說找到一個點，就能覆蓋用戶體驗的所有方面。

比如，Kano模型里提到產品功能是分不同種類的，有的是必須有（must to have），有的是不必要但是有了更好的（nice to have）。這個也是研究的時候很關鍵的點。需要了解你所要研究的目標屬于產品的哪些功能，牽涉到用戶體驗哪些層面。Utility也即功能和usability也即可用性是基本的。如果用戶對產品的這兩點不滿意，會很容易放棄使用該產品；社會價值和愉悅性是更高層面的，在滿足功能性和可用性基礎上，如果用戶對社會價值和愉悅性更滿意，其對該產品的滿意度也會越高，產品對于用戶又更好的粘性。要在各個層面上都達到好的用戶體驗需要付出很多努力，基本上高處不勝寒，越高級別的體驗提升需要付出的努力越多。

最重要的留住用戶，對于企業來說，就可以更多的用戶數據，可以更好的迭代產品，滿足用戶需求。對于用戶來說，實際上有很多的選擇，所以現在留住用戶變得越來越難。

3、研究的角度和誤區

用戶體驗研究每個人都有自己的立足點。

國內很多學科都有做用戶體驗研究的同行出現，比如心理學，社會學，人類學，市場研究，還有傳播學。大家的立足點可能有所不同，但是目標都是相似的，都是圍繞用戶體驗開展工作。這么多年下來，產品沒有帶來什么很大挑戰，反倒是研究對象里面的“人”，發現水很深。

前面提到，用戶體驗的定義里面提到了人（person）而不是用戶（user），當person開始與產品有接觸點出現時才會是user。但是立足點還是person。用戶體驗研究應該立足于人的認識去發現解釋用戶的行為態度。為什么會有這樣的用戶行為，用戶行為背后的邏輯和動機是什么？了解用戶的態度，行為，需求，和動機。

常見的研究者的誤區：

重復用戶的話，沒有自己的理解和加工。找到用戶沒有說出的需求是用戶體驗研究的基本目標。 
Just echoing what users said in research report, no analysis no attitude no action point highlighted .

基本概念不清楚，不知道圍繞研究目的需要收集的數據是什么類型的數據（名稱、順序、等距還是等比數據），不熟悉相關理論。研究結果出來了，沒有相應的解讀，解釋的能力。能給出產品需要解決的重要問題是非常必要的。 
Just staying with the users, not able to explain results with proper theories in different  disciplines.

研究只覆蓋了用戶，沒覆蓋到產品。研究開始之前想想研究范疇的那個圓形。 
Insights just cover users but not products, just attitudes not behaviors, just phenomena not motivations.

用戶研究僅僅停留在設計層面上。 
Logical induction and deduction reasoning with data are essential for persuasive insights.

4、研究類型

區分和概括用戶體驗研究的方法主要依賴3個重要的維度：行為還是態度、定性還是定量，涵蓋用戶情境還是去用戶情境。用這三個維度可以為任何方法找一個位置。

以研究目的劃分用戶體驗研究類型：

4.1 現象學、民族志和扎根理論為代表的定性研究

優點：真實反應用戶體驗，了解為什么

之前做一個城市老年人的研究，使用了民族志的簡單版，情境化訪談的方法，通過分析數據提供了四中城市老年人的persona。

我們發現影響老年人生活質量的最重要的兩個因素有兩個：社交活躍性以及健康狀況。用這兩個維度可以把老年人涵蓋并區分出來。

群體1——先進老人：雖然退休了，但是還在工作，比如返聘的醫生，或者自己開了一些小公司

群體2——快樂老人，退休不工作，和晚輩住在一起，幫助照顧小孩

群體3——孤獨老人，喪偶，家里雜亂，很多有慢病，生活質量差。

群體4——受限老人，有身體和精神上的狀況，需要一天24小時的照護。

4.2 為新技術新功能找到合理有效的使用模式和場景：推薦RITE的方法。

4.3 技術采納研究，通常對運營很有幫助。主要研究影響用戶采納某些產品的宏觀和微觀影響因素。

4.4 人因，功效學和人機交互的基本理論。前兩個概念是二戰工業時期的概念。自從進入信息時代以后，概念就相對淡化了。這些理論能夠很好的幫助大家提升產品的交互設計。

4.5 衡量用戶體驗的體系和指標。廠商需要建立評價用戶體驗的體系。

4.6 真實使用數據和體驗研究，目前大部分都是互聯網產品和移動端產品，有非常多數據可以拿來進行分析研究，發現用戶的趨勢。