用戶體驗(yàn)研究的體與用

今天很榮幸和大家分享，我總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，可能會(huì)比較偏重于理論方面，把理論放在前面，是希望大家，如果后面有很好的平臺(tái)去做各種嘗試，我相信了解這些東西對(duì)于大家的實(shí)踐有更大的促進(jìn)，這是我的出發(fā)點(diǎn)。

主要交流以下部分，

第一部分，用戶體驗(yàn)較為基本的一些概念；

第二部分，用戶體驗(yàn)方法論的全景；

第三部分，用戶體驗(yàn)從研究目的角度的可分類型。

UXRen

1、基本概念

首先，這是ISO的一個(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)用戶體驗(yàn)的定義，這里面其實(shí)還是比較籠統(tǒng)的一個(gè)定義。用戶體驗(yàn)是一種 Persons perception and the responses that result from the use or anticipated use of product system or service, 但這個(gè)概念其實(shí)又是非常濃縮，精華的。

首先，講用戶體驗(yàn)的概念的時(shí)候講person，他沒(méi)有講a user，待會(huì)我可能會(huì)講到，user和person對(duì)我們用戶體驗(yàn)來(lái)講意味著什么。這個(gè)可能是大家需要去考慮的一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)用戶和一個(gè)人到底有什么區(qū)別呢？

Perceptions and the responses (知覺(jué)和反應(yīng))。知覺(jué)其實(shí)在心理學(xué)里面是個(gè)很專業(yè)的詞。知覺(jué)和感覺(jué)有很大的區(qū)別，在心理學(xué)里，感覺(jué)是一個(gè)完全自下而上（bottom up）的過(guò)程，但知覺(jué)是一個(gè)又有自下而上（bottom up）又有自上而下的（top down）的過(guò)程。實(shí)際上，人在知覺(jué)的過(guò)程中會(huì)有自己的理解覆蓋在上面，但同時(shí)也會(huì)從過(guò)程里面收到一些信息。

另外，use 使用 or anticipated use使用預(yù)期。使用當(dāng)然會(huì)帶來(lái)很多的感受和知覺(jué)和反饋，但同時(shí)有可能是一個(gè)使用預(yù)期，意味著，有可能我還沒(méi)有開(kāi)始使用這個(gè)產(chǎn)品，但是我們?cè)谀承c(diǎn)上已經(jīng)有可以交流的接觸點(diǎn)（touch point）了，那這些touch point其實(shí)都應(yīng)該是用戶體驗(yàn)應(yīng)該涵蓋的范疇。

接下來(lái)我們和什么樣的東西接觸的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生這種體驗(yàn)，可能是一個(gè)具象的、實(shí)物的產(chǎn)品，有可能是一個(gè)系統(tǒng)，可能是計(jì)算機(jī)或者機(jī)械的一些系統(tǒng)，而且還有可能是一種服務(wù)。

2、方法論（研究思路）

我們做用戶體驗(yàn)研究，因?yàn)槲覀冇辛艘匀藶橹行牡脑O(shè)計(jì)（Human-Centered Design）這個(gè)流程。在很早之前，技術(shù)開(kāi)發(fā)和軟件開(kāi)發(fā)的流程中沒(méi)有考慮到為用戶和人做設(shè)計(jì)，他們很多時(shí)候都是從技術(shù)的角度出發(fā)做東西。

第一步，understand user context，這個(gè)環(huán)節(jié)我們要做很多用戶體驗(yàn)研究。

第二步，specify user requirements, 這一步和上一步的區(qū)別是需要更好的和產(chǎn)品掛鉤，做研究的結(jié)果輸出要和產(chǎn)品鏈接在一起。

第三步，produce design solutions，做設(shè)計(jì)滿足第二步里的需求。

第四步，evaluate it用戶評(píng)測(cè)。知道產(chǎn)品能滿足我們前期的需求，才能發(fā)布。這是一個(gè)迭代的過(guò)程。

我覺(jué)得用戶體驗(yàn)還有兩個(gè)特別重要的屬性需要講清楚。

第一，用戶體驗(yàn)不是靜態(tài)的，它涉及到我們和產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)交流的各個(gè)環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)。

它是流動(dòng)的，有生命周期的。所以在做研究的時(shí)候也要理清楚研究所要針對(duì)的接觸點(diǎn)以及產(chǎn)品周期，或者在產(chǎn)品使用過(guò)程中，你最關(guān)注哪些關(guān)鍵點(diǎn)。

第二，用戶體驗(yàn)是層級(jí)性的。并不是說(shuō)找到一個(gè)點(diǎn)，就能覆蓋用戶體驗(yàn)的所有方面。

比如，Kano模型里提到產(chǎn)品功能是分不同種類的，有的是必須有（must to have），有的是不必要但是有了更好的（nice to have）。這個(gè)也是研究的時(shí)候很關(guān)鍵的點(diǎn)。需要了解你所要研究的目標(biāo)屬于產(chǎn)品的哪些功能，牽涉到用戶體驗(yàn)?zāi)男用?。Utility也即功能和usability也即可用性是基本的。如果用戶對(duì)產(chǎn)品的這兩點(diǎn)不滿意，會(huì)很容易放棄使用該產(chǎn)品；社會(huì)價(jià)值和愉悅性是更高層面的，在滿足功能性和可用性基礎(chǔ)上，如果用戶對(duì)社會(huì)價(jià)值和愉悅性更滿意，其對(duì)該產(chǎn)品的滿意度也會(huì)越高，產(chǎn)品對(duì)于用戶又更好的粘性。要在各個(gè)層面上都達(dá)到好的用戶體驗(yàn)需要付出很多努力，基本上高處不勝寒，越高級(jí)別的體驗(yàn)提升需要付出的努力越多。

最重要的留住用戶，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就可以更多的用戶數(shù)據(jù)，可以更好的迭代產(chǎn)品，滿足用戶需求。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，實(shí)際上有很多的選擇，所以現(xiàn)在留住用戶變得越來(lái)越難。

3、研究的角度和誤區(qū)

用戶體驗(yàn)研究每個(gè)人都有自己的立足點(diǎn)。

國(guó)內(nèi)很多學(xué)科都有做用戶體驗(yàn)研究的同行出現(xiàn)，比如心理學(xué)，社會(huì)學(xué)，人類學(xué)，市場(chǎng)研究，還有傳播學(xué)。大家的立足點(diǎn)可能有所不同，但是目標(biāo)都是相似的，都是圍繞用戶體驗(yàn)開(kāi)展工作。這么多年下來(lái)，產(chǎn)品沒(méi)有帶來(lái)什么很大挑戰(zhàn)，反倒是研究對(duì)象里面的“人”，發(fā)現(xiàn)水很深。

前面提到，用戶體驗(yàn)的定義里面提到了人（person）而不是用戶（user），當(dāng)person開(kāi)始與產(chǎn)品有接觸點(diǎn)出現(xiàn)時(shí)才會(huì)是user。但是立足點(diǎn)還是person。用戶體驗(yàn)研究應(yīng)該立足于人的認(rèn)識(shí)去發(fā)現(xiàn)解釋用戶的行為態(tài)度。為什么會(huì)有這樣的用戶行為，用戶行為背后的邏輯和動(dòng)機(jī)是什么？了解用戶的態(tài)度，行為，需求，和動(dòng)機(jī)。

常見(jiàn)的研究者的誤區(qū)：

重復(fù)用戶的話，沒(méi)有自己的理解和加工。找到用戶沒(méi)有說(shuō)出的需求是用戶體驗(yàn)研究的基本目標(biāo)。 
Just echoing what users said in research report, no analysis no attitude no action point highlighted .

基本概念不清楚，不知道圍繞研究目的需要收集的數(shù)據(jù)是什么類型的數(shù)據(jù)（名稱、順序、等距還是等比數(shù)據(jù)），不熟悉相關(guān)理論。研究結(jié)果出來(lái)了，沒(méi)有相應(yīng)的解讀，解釋的能力。能給出產(chǎn)品需要解決的重要問(wèn)題是非常必要的。 
Just staying with the users, not able to explain results with proper theories in different  disciplines.

研究只覆蓋了用戶，沒(méi)覆蓋到產(chǎn)品。研究開(kāi)始之前想想研究范疇的那個(gè)圓形。 
Insights just cover users but not products, just attitudes not behaviors, just phenomena not motivations.

用戶研究?jī)H僅停留在設(shè)計(jì)層面上。 
Logical induction and deduction reasoning with data are essential for persuasive insights.

4、研究類型

區(qū)分和概括用戶體驗(yàn)研究的方法主要依賴3個(gè)重要的維度：行為還是態(tài)度、定性還是定量，涵蓋用戶情境還是去用戶情境。用這三個(gè)維度可以為任何方法找一個(gè)位置。

以研究目的劃分用戶體驗(yàn)研究類型：

4.1 現(xiàn)象學(xué)、民族志和扎根理論為代表的定性研究

優(yōu)點(diǎn)：真實(shí)反應(yīng)用戶體驗(yàn)，了解為什么

之前做一個(gè)城市老年人的研究，使用了民族志的簡(jiǎn)單版，情境化訪談的方法，通過(guò)分析數(shù)據(jù)提供了四中城市老年人的persona。

我們發(fā)現(xiàn)影響老年人生活質(zhì)量的最重要的兩個(gè)因素有兩個(gè)：社交活躍性以及健康狀況。用這兩個(gè)維度可以把老年人涵蓋并區(qū)分出來(lái)。

群體1——先進(jìn)老人：雖然退休了，但是還在工作，比如返聘的醫(yī)生，或者自己開(kāi)了一些小公司

群體2——快樂(lè)老人，退休不工作，和晚輩住在一起，幫助照顧小孩

群體3——孤獨(dú)老人，喪偶，家里雜亂，很多有慢病，生活質(zhì)量差。

群體4——受限老人，有身體和精神上的狀況，需要一天24小時(shí)的照護(hù)。

4.2 為新技術(shù)新功能找到合理有效的使用模式和場(chǎng)景：推薦RITE的方法。

4.3 技術(shù)采納研究，通常對(duì)運(yùn)營(yíng)很有幫助。主要研究影響用戶采納某些產(chǎn)品的宏觀和微觀影響因素。

4.4 人因，功效學(xué)和人機(jī)交互的基本理論。前兩個(gè)概念是二戰(zhàn)工業(yè)時(shí)期的概念。自從進(jìn)入信息時(shí)代以后，概念就相對(duì)淡化了。這些理論能夠很好的幫助大家提升產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)。

4.5 衡量用戶體驗(yàn)的體系和指標(biāo)。廠商需要建立評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的體系。

4.6 真實(shí)使用數(shù)據(jù)和體驗(yàn)研究，目前大部分都是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和移動(dòng)端產(chǎn)品，有非常多數(shù)據(jù)可以拿來(lái)進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)用戶的趨勢(shì)。