設計師如何完成用戶體驗地圖
在日常項目中，產品和設計同學可能會面臨一個問題：只有頁面數據參考，而缺乏定性研究結論幫助驗證和拓展設計思路。針對這種情況，在去年9月份，我們對用戶的求職行為進行了一次全流程的調研，并繪制成用戶體驗地圖（User Experience Map）。
通過體驗地圖的項目，我們發現了很多產品的優化方向。下面就從以下四個方面，將這種用戶研究方法和經驗分享給大家：
? 體驗地圖能為設計帶來什么
? 設計師怎么組織用研項目
? 創建體驗地圖的步驟和Tips
? 如何地有效運用體驗地圖
體驗地圖能為設計帶來什么
想知道體驗地圖的價值，我們要先了解體驗地圖是什么。
體驗地圖是利用圖像化的方式，描繪用戶使用產品的流程，以及每個階段的行為和感受，讓產品的參與者對用戶的體驗有更直觀的了解。
圖1 體驗地圖（僅為效果展示，非真實數據）
一次體驗地圖項目可能需要花費很長時間，這么長的產出周期值得嗎？Of Course！我們可以一起看一下體驗地圖的作用：
發現新的場景和設計機會點
如果只局限于頁面內的功能設計，往往會忽略更多的機會點。體驗地圖可以幫助我們站在全流程的角度，挖掘使用場景下更多的體驗優化點。
圖2 體驗地圖能幫助我們發現更多優化點
避免各角色對體驗、流程理解不一致
項目的順利進行，需要產品、設計、技術多個角色共同合作，為了保證各方對用戶體驗認知的一致性，我們需要一個可以共同參照的“文檔”。
圖3 不同角色對同一事物的理解不一致
綜上，我們可以借助體驗地圖聚焦產品內部體驗，同時以全局視角了解用戶使用感受。在產品優化的過程中，體驗地圖是有指導作用的。
設計師怎么組織用研項目
完成一次體驗地圖的創建需要多方的共同努力，如果是設計師來組織體驗地圖項目，前期需要做什么準備工作呢？
溝通，讓各方了解體驗地圖的意義
項目啟動初期，可能大多數同學對這個項目的內容和形式都不太了解。這時我們可以通過召開溝通會，向產品、技術同學介紹體驗地圖的目的、研究方法和意義，讓大家了解項目的內容。對于組織者來說，也能方便后期一些資源的調配。
提前規劃調研方案，收集調研重心
在投入調研前，可以先規劃出本次調研的方案，包括調研的內容、各階段計劃產出的內容、以及進度排期表，保證項目有條不紊地進行。
圖4 簡單的規劃表能讓項目更清晰
前期準備充分后，我們就可以開始創建體驗地圖了。
創建步驟和一些小Tips
一個完整的體驗地圖包含三部分內容：情緒曲線、接觸行為、痛點占比。
圖5 體驗地圖結構
看起來內容很龐大，其實按照以下五個步驟，就能建立一份體驗地圖。下面給大家講一下每個步驟的具體工作和注意內容。
圖6 體驗地圖研究步驟與各階段產出
STEP1.桌面研究
桌面研究是調研的前期準備。這個階段設計師可以通過走查產品，獲得用戶使用產品的主要流程和階段，并以此梳理出訪談大綱。同時，我們可以在這個階段收集業務方的關注點，在接下來的定性訪談中進行提問或驗證。
圖7 通過桌面研究獲得流程階段
Tips:該階段走查的結果暫作為參考。
由于此步驟中獲得的流程、階段是調研者走查獲得，主要作為梳理用戶行為的參考，更具體的內容還需要定性訪談后進行更系統全面的調整。
STEP2.用戶訪談（定性研究）
以上一步桌面研究獲取的流程為基礎，本階段設計師需要通過定性訪談，收集真實用戶在每個階段下的具體行為，同時對體驗地圖上具體的使用流程進行補充調整。通過訪談還能收獲目前產品的問題點、驚喜點、機會點，這些同樣可以作為日后產品優化的切入方向。
最后，將定性訪談的結果匯總完整的體驗卡片。一個完整的體驗卡片應該包括階段、行為、問題點、驚喜點和機會點。
圖8 體驗卡片結構
Tips:用戶的業務屬性要全面。
選擇訪談用戶時，要考慮用戶的業務屬性（比如行業、所在區域、年齡等），樣本要盡量全面，可以采用面訪和電話訪談結合的形式。
STEP3. 問卷調研（定量研究）
在定性訪談中我們獲得了用戶使用產品的階段和行為，接下來需要通過問卷來將這些內容量化。
問卷調研主要包括以下兩部分：
滿意度調研：獲得用戶對各階段、以及具體行為的滿意度，該調研結論用于繪制體驗地圖的曲線。
痛點占比：訪談中獲得問題點的嚴重程度，該調研結論用于繪制痛點占比圖。
圖9 定量研究內容
STEP4. 數據分析與體驗地圖繪制
定性訪談中獲得的階段和流程作為橫坐標軸，用戶滿意度作為縱坐標軸，用戶的具體行為就是接觸點。將定量調研中我們獲得的行為滿意度在坐標軸中標注并連線，就生成了體驗地圖中的情緒曲線。
在圖中也可以將用戶流程和定量研究中獲得的痛點占比展示，積累作日后的優化點。
圖10 體驗地圖的完整結構
Tips:榨干數據的價值。
在一次體驗地圖項目中，可以通過提取樣本屬性（比如不同年齡、不同行業的用戶），繪制多張體驗地圖，用來對比研究不同屬性用戶在產品體驗上的區別。
如何有效的運用體驗地圖
繪制完成≠項目結束，報告產出后，項目的組織者要積極與大家同步調研結果，可以對調研中發現的問題快速的腦暴解決方案。
由于體驗地圖一次產出的問題點較多，通過將問題點和解決方案匯總成表格，并根據痛點嚴重程度劃分優先級，并按計劃分布落地。
結語
體驗地圖的用研結論，可以為設計/產品指出正確的方向，發掘新的使用場景。這種用研方法值得實踐和深挖，歡迎大家一起探討。
本文轉自58UXD，作者李茁
