為什么依照需求輸出，結(jié)果卻不盡人意

生活中有個(gè)很有趣的例子，午飯時(shí)間，母親問正在打游戲的小孩：“中午想吃什么。”小孩子不耐煩地回答 “隨便”。母親沒有多想，按照自己的喜好做了幾道菜。擺到飯桌上后，小孩子卻并不滿意，吃的很少。

如果按照正常的解決問題流程，小孩子提出需求：“隨便”。母親對需求做出了回應(yīng)，即，按自己的喜好隨便做了幾道，按理說，任務(wù)順理成章地完成了，那為什幺小孩子仍然不滿意結(jié)果？

這個(gè)例子和我們工作中遇到的問題很相似，設(shè)計(jì)師辛辛苦苦依照需求方的要求輸出了完美的解決方案，結(jié)果卻不能達(dá)到對方預(yù)期，這是由于我們在溝通過程中，對需求理解產(chǎn)生了偏差。本文就和大家探討下如何解決理解偏差這件事。

為什么會(huì)產(chǎn)生理解偏差

首先我們看下人是如何形成對事物的認(rèn)知的，醫(yī)學(xué)界研究認(rèn)為：我們反復(fù)地通過感覺、知覺、注意、思維、語言等生理心理活動(dòng)來形成對問題的認(rèn)知。感覺和知覺作為接收信息的方式，吸收什么內(nèi)容，就決定了思維，注意力，語言會(huì)有怎樣的活動(dòng)。這也就自然，影響一個(gè)人對問題的理解方式。

小孩子說出隨便時(shí)，母親接收到信息，感覺，知覺上對隨便的歷史記憶被喚醒，沒有經(jīng)驗(yàn)的母親會(huì)認(rèn)為隨便=沒要求，這也就造成了之后按自己喜好做小孩不滿意的結(jié)果，導(dǎo)致對需求產(chǎn)生理解偏差。

如何解決理解偏差

之所以會(huì)這樣，核心自在于沒有抓到對方的深層動(dòng)機(jī)。如何抓住動(dòng)機(jī)呢？介紹一種方法：

步驟1. 明確深層動(dòng)機(jī)鏈：先分清什么樣的動(dòng)機(jī)是深層動(dòng)機(jī)，究竟有哪幾類，再針對性地給出解決方案；

步驟2. 挖掘信息傳遞中的隱藏偏差：因?yàn)榄h(huán)境，利益背景等原因，可能會(huì)在交流過程中，產(chǎn)生不被注意的誤解，心理學(xué)中將這種誤解稱為隱藏偏差，明確了對方動(dòng)機(jī)屬于哪一類后，也要避開隱藏偏差，才能最終給出有效的解決方案。

步驟1.  明確深層動(dòng)機(jī)鏈

每個(gè)需求的背后都有深層動(dòng)機(jī)，我們想要輸出滿意的解決方案，先確認(rèn)對方需求的深層動(dòng)機(jī)是什么。這里當(dāng)然要回歸到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，產(chǎn)品需求的深層動(dòng)機(jī)鏈條上主要有以下幾類動(dòng)機(jī)：

以微云舉例，我們一個(gè)一個(gè)來分解。

A. 競爭導(dǎo)向動(dòng)機(jī)

通常這類需求的目的就是把握住市場走向，并趕在競品前推出功能。是為了在市場變成紅海前搶占第一批種子用戶，通過新功能打擊對手。

/ 如何應(yīng)對：快速響應(yīng)即可 /

因?yàn)榇祟愋枨笸ǔ．a(chǎn)品形態(tài)，流程都比較清晰，設(shè)計(jì)師應(yīng)對時(shí)，只需要把握住基本的設(shè)計(jì)原則，技巧，快速輸出設(shè)計(jì)稿即可，同時(shí)可以嘗試在微交互層面創(chuàng)新。

B. 驅(qū)動(dòng)消費(fèi)動(dòng)機(jī)

用戶的消費(fèi)行為是受動(dòng)機(jī)支配的，動(dòng)機(jī)來源于需要，需要是客觀刺激物作用于人腦所引起的某種缺乏狀態(tài)。產(chǎn)品經(jīng)理通常會(huì)與設(shè)計(jì)師討論如何在產(chǎn)品內(nèi)創(chuàng)造這種刺激物，我想重點(diǎn)講下這一環(huán)，這也是設(shè)計(jì)師可以發(fā)揮最多的一部分。

/ 如何應(yīng)對：動(dòng)機(jī)細(xì)化拆解 /

我們不妨繼續(xù)細(xì)化，消費(fèi)心理學(xué)把驅(qū)動(dòng)產(chǎn)生消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)分為了兩類：情感動(dòng)機(jī)，理智動(dòng)機(jī)。

情感動(dòng)機(jī)

什么是情感動(dòng)機(jī)

這是種由于人的喜怒哀樂等情緒和道德，情操，群體，觀念等情感因素所引發(fā)的購買動(dòng)機(jī)，基于游戲設(shè)計(jì)中的Octalysis(八角分析法)，根據(jù)左腦，右腦，積極，負(fù)面劃分成了以下幾類：

我們一個(gè)一個(gè)來

· 好奇心理消費(fèi)

好奇心理持續(xù)時(shí)間通常不會(huì)很久，很容易產(chǎn)生轉(zhuǎn)移，所以要持續(xù)性地更新內(nèi)容才能利用用戶的好奇心理。并且，在尋找刺激物的過程中，十分依賴記憶，來判斷刺激物是否足夠熟悉。并且好奇心理會(huì)激發(fā)學(xué)習(xí)需求，反過來影響記憶。比如新奇的刺激物通常伴有不可預(yù)知的獎(jiǎng)勵(lì)屬性，這種未知性能夠刺激用戶去學(xué)習(xí)探索，獲得更好的記憶。

好奇心理的目的通常是獲取獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)包含開心，快樂等積極的感覺。

在滿足好奇心的過程中，大腦的神經(jīng)傳導(dǎo)物質(zhì)將很多區(qū)域鏈接形成回路，刺激生成多巴胺，成癮類物質(zhì)，多巴胺就可以被算作獎(jiǎng)勵(lì)的一種。

現(xiàn)代人很多都患有FOMO（Fearing of Missing Out）病，生怕自己遺漏任何可以刺激產(chǎn)生多巴胺的消息，來回在app間跳轉(zhuǎn)，刷信息流就是病癥體現(xiàn)。如果希望利用用戶好奇心理，除了依靠定期更新內(nèi)容外，設(shè)計(jì)師也可以通過不同板塊間，充滿故事性的內(nèi)容引導(dǎo)，利用故事本身所具備的未知性，劇情性，刺激用戶產(chǎn)生多巴胺，就可以達(dá)到滿足好奇心的目的。

· 炫耀心理消費(fèi)

需求法則告訴我們，通常產(chǎn)品的價(jià)格越高，需求數(shù)量會(huì)相對減少。但炫耀型消費(fèi)則正好相反，經(jīng)濟(jì)學(xué)家范伯倫通過”范勃倫商品”理論解釋了炫耀消費(fèi)的價(jià)格需求關(guān)系：炫耀性消費(fèi)是為了展示財(cái)富和地位，所以商品價(jià)格會(huì)成為一個(gè)重要的衡量指標(biāo)，價(jià)格越高，消費(fèi)欲望反而更強(qiáng)，需求數(shù)量越多。

炫耀消費(fèi)的產(chǎn)品特色是商品需求與商品價(jià)格成正向關(guān)系，正常需求法則呈現(xiàn)反向關(guān)系。炫耀心理已經(jīng)作為經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一種非常重要的經(jīng)濟(jì)原動(dòng)力。

炫耀型消費(fèi)的目的不是為了獲取商品的實(shí)際使用價(jià)值，而是通過購買商品來顯示或讓他人感知到自己的社會(huì)地位。

設(shè)計(jì)師如果希望通過利用炫耀心理刺激付費(fèi)，可以嘗試制定多種價(jià)格的會(huì)員體系，例如我們在微云內(nèi)嘗試設(shè)計(jì)了普通會(huì)員和超級會(huì)員兩種體系，價(jià)格遞增，超級會(huì)員擁有更大容量和更多特權(quán)，但這不夠，我們在一些社交曝光入口上通過銘牌樣式體現(xiàn)身份，地位，就能抓住炫耀性消費(fèi)的用戶群。

· 社會(huì)比較心理消費(fèi)

什么是社會(huì)比較心理

換句話說，就是我們常提的攀比，社會(huì)學(xué)家稱之為“比照集團(tuán)行為”，本質(zhì)上是消費(fèi)者基于自己所處的階層，身份，以及地位的認(rèn)同，從而選擇所在人群為參照而表現(xiàn)出的消費(fèi)行為。 社會(huì)心理學(xué)家Leon Festinger將比較心理分為了兩層:

1.  向上社會(huì)比較

當(dāng)人趨向于選擇較為優(yōu)秀的群體進(jìn)行比較時(shí)，就是向上社會(huì)比較心理。這類心理的目的在于獲取優(yōu)秀群體的認(rèn)同感，歸屬感。人們傾向于相信自己屬于較為優(yōu)秀的階層中，也會(huì)通過比較心理產(chǎn)生自我驅(qū)動(dòng)力。

向上社會(huì)比較可以用在冷啟動(dòng)中，通過營造一種優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品氛圍（例如大V在用，內(nèi)容精致）讓更多的用戶產(chǎn)生自我驅(qū)動(dòng)力，在產(chǎn)品中尋找群體認(rèn)同感。

2. 向下社會(huì)比較

當(dāng)人趨向于選擇較差的個(gè)體或環(huán)境比較，從而體現(xiàn)自我優(yōu)越處境時(shí)，就是向下社會(huì)比較。第一眼看，似乎這屬于消極心理，我們設(shè)計(jì)時(shí)不應(yīng)該鼓勵(lì)利用這種心理。但其實(shí)本質(zhì)上，向下比較的目的在于在獲取積極感受從而提升自我社會(huì)處境。設(shè)計(jì)師可以此為切入點(diǎn)。

所以如果設(shè)計(jì)師能夠利用好向下社會(huì)比較去進(jìn)行設(shè)計(jì)，也可以獲取較好的效果。例如網(wǎng)速打敗了全國xx位對手的案例，就利用了這個(gè)點(diǎn)突破（比較中獲取積極感受）。

· 群體異化心理消費(fèi)

除了從眾消費(fèi)外，消費(fèi)心理學(xué)還有一種異化消費(fèi)心理。此類消費(fèi)心理一般會(huì)出現(xiàn)在較為年輕的用戶群體中。目的是通過不從眾來標(biāo)新立異。

產(chǎn)生異化心理的原因可以被分為三種：喜新厭舊，好奇以及創(chuàng)造。

喜新厭舊比較容易理解，用戶一般傾向于購買新近出現(xiàn)的商品。希望通過新品來標(biāo)榜自己的異化。

好奇心理就是用戶對從未見過或接觸過得物品懷有強(qiáng)烈的關(guān)注，探求欲望。用戶希望通過探索行為來彰顯自己的異化。

創(chuàng)造心理是出于自我表現(xiàn)，贏得他人好評去改造舊事物的心理取向。通常用戶會(huì)通過創(chuàng)造新的事物來彰顯自己的獨(dú)特。

設(shè)計(jì)師可以通過個(gè)性化的方式利用用戶異化的心理，比如按照用戶的使用時(shí)長將其分為新手用戶，中級用戶以及老用戶，在產(chǎn)品內(nèi)推送不同的服務(wù)，適當(dāng)增加新服務(wù)推送頻次（喜新厭舊），甚至可以在界面本身樣式上制造尊貴差（創(chuàng)造心理），以此方式刻意制造異化，刺激付費(fèi)。

· 感受尊重心理消費(fèi)

什么是感受尊重心理

用戶在產(chǎn)生購買行為過程中，如果感受到了高度的尊重，權(quán)利，相對就會(huì)對產(chǎn)品價(jià)格的關(guān)注度降低。受尊重需求也是經(jīng)典的馬斯洛需求理論(Maslow’s Hierachy of needs)的第四層，屬于較高級需求。心理學(xué)將感受尊重心理分為了兩層：

初級：獲得他人尊重。這類心理通常需要獲得地位，他人認(rèn)同，名譽(yù)，威望以及關(guān)注

高級：自我認(rèn)同。自我認(rèn)同屬于尊重心理中較為高級的類型。比如，人們通常需要認(rèn)識到自己擁有權(quán)利，競爭力，掌控感，自主感。

首先如何利用高級尊重心理，營銷學(xué)中有三條建議：體現(xiàn)人文關(guān)愛；注意禮儀；給予更多權(quán)利給用戶。從本質(zhì)上來說，讓用戶感受到自己在app內(nèi)處于一種高姿態(tài)，要給用戶一種“產(chǎn)品是為我服務(wù)的”的感覺。

其次如何利用初級感受尊重心理，這里分享一個(gè)故事：

有一天，松下幸之助在一家餐廳招待客人，一行人都點(diǎn)了牛排。待他們都吃完主餐后，松下便讓助理去請烹調(diào)牛排的主廚過來。

助理這才注意到，松下的牛排只吃了一半，心想過一會(huì)兒的場面可能會(huì)很尷尬。主廚很快就過來了，他的表情很緊張，因?yàn)樗勒堊约簛淼娜耸谴竺ΧΦ乃上滦抑壬?/p>

“有什么問題嗎，先生？”主廚緊張地問。

“對你來說，烹調(diào)牛排也不成問題，”松下說，“但我只能吃一半。原因不在于廚藝，牛排真的很好吃，但我已80高齡了，胃口大不如以前。”

此時(shí)，大家都困惑得面面相覷，過了一會(huì)才明白這是怎么回事。

“我想當(dāng)面和他談，因?yàn)槲覔?dān)心他看到吃了一半的牛排被送回廚房，心里會(huì)很難過。”

松下先生其實(shí)是站在對方角度，利用同理心去滿足了對方獲得尊重的需要。在已發(fā)生的事件上，讓自己進(jìn)入他人的角色，體會(huì)他人因環(huán)境背景，自身生理，心理狀態(tài)，更接近他人在本位上的感受與邏輯，讓對方處于高姿態(tài)。

如果希望抓住用戶感受尊重心理刺激消費(fèi)，設(shè)計(jì)師要善用同理心，通過觀察，分析，討論，思考上述的幾點(diǎn)。就能充分利用用戶的初級感受尊重心理，從而達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。舉例界面上復(fù)用的方式，比如：在不可撤銷操作前，告知用戶后果并二次詢問用戶；適當(dāng)?shù)乜刂苝ush次數(shù)，對每次的打擾行為都要克制，制定好產(chǎn)品邏輯，在用戶需要的時(shí)候下發(fā)push打擾用戶 。

理智動(dòng)機(jī)

什么是理智動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者在對產(chǎn)品有了清醒的認(rèn)知與了解后，所做出的理性抉擇和購買行為。這種動(dòng)機(jī)通常集中在有一定的生活閱歷的人群中，此類人群在生活中養(yǎng)成了愛思考的習(xí)慣，并將這種習(xí)慣帶入到了商品購買中。

消費(fèi)者在比較多款云盤產(chǎn)品后，最終決定購買微云的容量，這種消費(fèi)行為通常具有客觀性，計(jì)劃性以及自主控制的特點(diǎn)。

心理學(xué)中，理智動(dòng)機(jī)的類型與產(chǎn)品本身屬性具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，按照購買行為進(jìn)行分類：

產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)前

1. 追求實(shí)用：理智動(dòng)機(jī)中，消費(fèi)通常不會(huì)過多關(guān)注包裝，品牌。要求產(chǎn)品本身的實(shí)用性。

工具類產(chǎn)品包裝會(huì)員賣點(diǎn)時(shí)，要側(cè)重于實(shí)用型的功能，并明確告知所帶來的好處，讓用戶覺得物有所值；

2. 安全可靠：安全性會(huì)成為理智動(dòng)機(jī)中的重要一環(huán)，產(chǎn)品有沒有滿足用戶的安全感，理性用戶在乎這點(diǎn)，設(shè)計(jì)師也需要把尊重用戶隱私這件事情放在首位；

3. 美感：用戶在進(jìn)行理智決策前，視覺美感會(huì)成為很重要的一個(gè)影響點(diǎn)

執(zhí)行購買行為中

4. 購買方便：在選擇性較少的情況下，理智用戶會(huì)傾向選擇購買方便的產(chǎn)品。出方案時(shí)要盡可能多地側(cè)重打磨支付場景。

弱網(wǎng)環(huán)境導(dǎo)致支付失敗，有沒有及時(shí)回退的操作，同時(shí)將支付流程縮到最短，不要讓用戶在這個(gè)環(huán)節(jié)中等待太久。

購買行為結(jié)束后

5. 售后服務(wù)：購買結(jié)束后，產(chǎn)品的售后服務(wù)也決定了用戶是否下次會(huì)再來，體驗(yàn)并沒有隨著購買行為的結(jié)束而結(jié)束。

設(shè)計(jì)師要注意產(chǎn)品中的反饋，幫助模塊，這些也是用戶對產(chǎn)品體驗(yàn)感知的一部分。

C體驗(yàn)修復(fù)型動(dòng)機(jī)

/ 如何應(yīng)對：關(guān)鍵鏈拆解 /

此類動(dòng)機(jī)想必各位設(shè)計(jì)師已經(jīng)比較熟悉，每個(gè)版本迭代都會(huì)對應(yīng)地修復(fù)一些體驗(yàn)。通常，體驗(yàn)修復(fù)是需要設(shè)計(jì)師主動(dòng)驅(qū)動(dòng)的，但如果產(chǎn)品有此類動(dòng)機(jī)，是一個(gè)健康的現(xiàn)象。設(shè)計(jì)師可以先將動(dòng)機(jī)拆解為局部功能和全局體驗(yàn)兩類：

1. 局部體驗(yàn)：上一版本遺留問題。例如微云上個(gè)版本優(yōu)化了預(yù)覽頁的體驗(yàn)，后期發(fā)現(xiàn)了一個(gè)操作按鈕位置的問題，但由于實(shí)現(xiàn)時(shí)間緊張，沒有在這個(gè)版本修改。這個(gè)問題就可以迭代解決。

2. 全局體驗(yàn)：歷史遺留積累下來的問題。例如微云全局頁面轉(zhuǎn)場順序，警示控件上有統(tǒng)一性較低的問題。這類問題與版本功能無關(guān)，屬于基礎(chǔ)體驗(yàn)，而且一旦修改，就需要梳理整個(gè)產(chǎn)品所有的場景。

每個(gè)版本根據(jù)需求疏密程度分情況跟進(jìn)解決。項(xiàng)目管理學(xué)中，介紹了一種方法：Critical Chain Project Management（關(guān)鍵鏈項(xiàng)目管理），由Eliyahu M. Goldratt.提出，方法核心是要把最多的資源要利用在優(yōu)先級最高的任務(wù)上。管理學(xué)科有研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的按照時(shí)間先后管理項(xiàng)目的方法，通常會(huì)產(chǎn)生30%的時(shí)間資源浪費(fèi)。規(guī)定一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成，就容易產(chǎn)生學(xué)生癥候群(student syndrome)，就是我們所說的拖延癥。同時(shí)，只強(qiáng)調(diào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的項(xiàng)目安排方式，會(huì)增加多任務(wù)并行的風(fēng)險(xiǎn)，從而在高頻的任務(wù)切換中間，浪費(fèi)了資源和時(shí)間。

Critical Chain Project Management的核心在于：

1. 辨別出優(yōu)先級最高的事項(xiàng)

有10個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)要優(yōu)化，下個(gè)版本做哪個(gè)？我們可以利用Eisenhower法則，將任務(wù)分解為四個(gè)象限：重要且緊急，重要不緊急，緊急不重要，不重要也不緊急。重要性的界定則和你的目標(biāo)有關(guān)。例如：微云最近在辦公側(cè)有所發(fā)力，那么下個(gè)版本的體驗(yàn)點(diǎn)，和在線編輯，共享組相關(guān)的，都應(yīng)該是被算作重要且緊急的象限內(nèi)。

2. 列舉出有多少可卷入的資源

每個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)都需要哪些角色參與？相應(yīng)的，有多少對應(yīng)角色（設(shè)計(jì)師，重構(gòu)，開發(fā)，測試等）可以被卷入進(jìn)來？評估完需要參與的角色后，要將信息同步到所有角色中，并正式授權(quán)，如果對方接受，那么進(jìn)入后續(xù)排期，研發(fā)工作；如果不接受，可以嘗試回歸到1，雙方先達(dá)成優(yōu)先級共識。

3. 緩沖管理

為項(xiàng)目提供一個(gè)簡單，易用的項(xiàng)目健康視圖，保證關(guān)鍵體驗(yàn)不會(huì)出現(xiàn)偏差。并且在出現(xiàn)較大偏差時(shí)，采取一些糾正的措施。

D探索試錯(cuò)型動(dòng)機(jī)

此類動(dòng)機(jī)產(chǎn)品經(jīng)理通常沒有很明確的目的或者需求，希望能試水市場，用戶反映，當(dāng)然，也不乏拍腦袋做的決定。

談如何應(yīng)對前，我們先分析下為什么會(huì)產(chǎn)生此類動(dòng)機(jī)。行為學(xué)對探索試錯(cuò)型動(dòng)機(jī)有另一個(gè)名詞解釋：嘗試錯(cuò)誤法。這種方法通常有以下幾個(gè)特征：

1. 解決問題導(dǎo)向：試錯(cuò)法不會(huì)去探討某個(gè)方法是否合理，只關(guān)注這個(gè)方法是否解決問題

2. 針對某個(gè)特定問題：試錯(cuò)法不會(huì)去尋找一種普適性的方法

3. 沒有最佳化：試錯(cuò)法只找出某種解法，但不會(huì)尋找多個(gè)解法，亦不會(huì)找出最佳解法

4. 僅需要最低限度的知識：即使對目標(biāo)領(lǐng)域只有少量知識，試錯(cuò)法仍然可以被拿來使用

/ 如何應(yīng)對：問題導(dǎo)向 /

按照剛才提到的幾個(gè)特征，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，試錯(cuò)型動(dòng)機(jī)中，問題導(dǎo)向很明確，產(chǎn)品會(huì)更加關(guān)注有沒有解決問題，相對地會(huì)弱化方案的細(xì)節(jié)。

例如在國內(nèi)云盤市場對辦公定位不是很明晰時(shí)，我們和產(chǎn)品經(jīng)理定下了這個(gè)辦公側(cè)重點(diǎn)，并且嘗試尋找微軟作為合作商，最終定下了在線協(xié)同編輯這個(gè)切入點(diǎn)。當(dāng)時(shí)面臨的處境就是試水，最終對方案時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理更加傾向于看整體流程是否能跑通，各個(gè)場景是否有覆蓋全。相對地則會(huì)弱化按鈕的位置，彈窗內(nèi)的控件布局等細(xì)節(jié)。

所以，當(dāng)拿到這類需求時(shí)，不要先調(diào)入糾結(jié)控件布局，按鈕位置這種細(xì)節(jié)中，可以先將設(shè)計(jì)思路上升一個(gè)維度，思考以下幾個(gè)問題：

1. 這個(gè)需求解決了用戶什么問題（問題導(dǎo)向）

2. 這個(gè)需求給產(chǎn)品帶來什么好處，例如收入，用戶增長，行業(yè)方向推動(dòng)（目的導(dǎo)向）

3. 這個(gè)需求是否圍繞著現(xiàn)有用戶畫像制定的（不脫離用戶群，減少對未知領(lǐng)域的不可掌控度）

從這幾個(gè)思路入手，不要去試圖尋找一種通用的解決方案，一期先搭好框架，收集用戶反饋，試水后，根據(jù)反饋進(jìn)行第二階段的調(diào)整，細(xì)化。可以節(jié)省在糾結(jié)上耗費(fèi)的時(shí)間。

小結(jié)

基于步驟1的方法，我們已經(jīng)可以對需求背后的動(dòng)機(jī)有個(gè)大致分類，并且能夠有的放矢地應(yīng)對。下面，我們繼續(xù)講如何解決溝通中產(chǎn)生的隱藏偏差。

步驟2. 挖掘信息傳遞中的隱藏偏差

什么是隱藏偏差

明確了動(dòng)機(jī)類型后，我們還要確認(rèn)信息傳遞過程中是否會(huì)產(chǎn)生隱藏偏差。平日溝通中，對話雙方會(huì)因?yàn)槔嬲娟?duì)，信息掌握度，以及信息處理能力的不同，導(dǎo)致溝通時(shí)對問題理解不一致，產(chǎn)生應(yīng)激沖突。沖突過程中，大腦啟動(dòng)心理防衛(wèi)機(jī)制，這種機(jī)制有自我欺騙性，會(huì)掩飾我們的真正動(dòng)機(jī)，從而讓對方產(chǎn)生理解偏差。但遺憾的是，我們通常不會(huì)注意到這個(gè)問題。在憤怒情緒下，會(huì)產(chǎn)生刻意否認(rèn)，歪曲，轉(zhuǎn)移等行為，也會(huì)增加達(dá)成共同認(rèn)可的難度，形成越來越大的理解偏差。Simon Fisher稱之隱藏偏差。也正是這個(gè)偏差，導(dǎo)致了上述雙方不歡而散。

你嘔心瀝血做完了流程設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)某個(gè)頁面可以加個(gè)有趣的小動(dòng)畫，于是加班加點(diǎn)趕了出來，拿到開發(fā)同學(xué)那邊，慘遭白眼：“功能已經(jīng)可以滿足用戶了，為什么要加這些有的沒的動(dòng)畫，還浪費(fèi)資源。”此時(shí)你的設(shè)計(jì)師尊嚴(yán)受挫，很生氣，直接開始PK。最后雙方不歡而散。

我們拆解下，

雙方在動(dòng)畫的問題上的利益站隊(duì)不同，開發(fā)同學(xué)偏向于實(shí)現(xiàn)功能，而設(shè)計(jì)師追求設(shè)計(jì)感，完美

雙方信息掌握度不同，開發(fā)同學(xué)掌握技術(shù)，知道動(dòng)畫帶來的工作量，設(shè)計(jì)師雖然可以勾畫出動(dòng)畫樣式，但對具體落地的開發(fā)難度不了解

雙方對信息處理能力不同，開發(fā)同學(xué)的應(yīng)激反應(yīng)并不是不希望產(chǎn)品更有設(shè)計(jì)感，只是出于壓力，時(shí)間關(guān)系的第一反應(yīng)，設(shè)計(jì)師由于對方案的自尊心，第一時(shí)間誤解對方，認(rèn)為過激抵觸其實(shí)是沒有追求的表現(xiàn)。

/ 如何應(yīng)對：目標(biāo)求同 /

每個(gè)行為的背后都有目標(biāo)，溝通是達(dá)到目標(biāo)的一個(gè)手段，如果這個(gè)手段會(huì)使我們會(huì)產(chǎn)生偏差，那不妨回歸到目標(biāo)。兩者目標(biāo)達(dá)成一致，便能很好地解決問題。

根據(jù)Don Norman的反思，行為，本能三個(gè)層次，我們可以把對方目標(biāo)分為商業(yè)目標(biāo)，用戶價(jià)值目標(biāo)和可行性目標(biāo)三種。

那回到上述例子，設(shè)計(jì)師希望在功能基礎(chǔ)上增加一個(gè)動(dòng)畫，不難發(fā)現(xiàn)，商業(yè)目標(biāo)和可行性目標(biāo)上和開發(fā)同學(xué)出現(xiàn)偏差。從提高可行性角度考慮，可以通過使用更低成本的動(dòng)畫輸出方式，lottie，origami等。

商業(yè)目標(biāo)上，高質(zhì)量的動(dòng)畫是可以帶來優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的，但如果對方在這點(diǎn)沒有達(dá)成一致，或許就是動(dòng)畫質(zhì)量本身的問題了，找對方對齊信息，然后針對性地調(diào)整。切忌一昧地生氣，PK。

挖掘隱藏偏差，方法就在于拿方案溝通時(shí)，不要急著否認(rèn)，或著急下手做，先把對方的目標(biāo)拆解，一個(gè)個(gè)地對齊，盡可能達(dá)到目標(biāo)一致，這樣偏差自然就解決了。

總結(jié)

本文和大家探討了，為什么我們按照對方的要求出的解決方案，最終卻不能讓人滿意。建議可以從兩個(gè)維度去解決這個(gè)問題：

1. 首先明確在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，對方都會(huì)產(chǎn)生哪類的動(dòng)機(jī)，針對性地采取不同應(yīng)對方式；

2. 挖掘交流中的隱藏偏差，通過拆解目標(biāo)，求同存異，達(dá)到雙方目標(biāo)一致。

希望每個(gè)設(shè)計(jì)師都能在工作中，有的放矢，一箭命中核心動(dòng)機(jī)，輸出高質(zhì)量的設(shè)計(jì)方案。

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