2017IXDC大會期間，Continuum用戶體驗設計高級經理林居穎接受了我們的專訪，他為我們分析了設計創新咨詢能帶來的價值，結合工作經驗，分享了獲知用戶深層需求并依此找到體驗創新機會點的做法。談到未來幾年服務設計在中國的發展，林居穎表示，中國正處于消費升級時代，越升級大家就越想擁有更好的服務體驗，所以他很看好未來的發展。

重點獲益

· 了解設計創新咨詢服務能帶來的價值，以及如何保持設計與商業的平衡

· 了解如何獲知用戶深層需求，然后進行體驗設計創新

· 了解服務設計在未來幾年可能如何發展

精彩實錄

設計創新咨詢能夠帶來的價值

我們是由下而上從客戶出發，從了解用戶、了解人出發。但在訪用戶到底是不是客戶想要了解的目標用戶群體？我們更多是要了解品牌接下來要在哪一個細分市場進行價值觀輸出，再去重新梳理目標用戶群，他們可能在什么場景用商品，然后再從這樣的細分里找出代表用戶給我們所謂的insight，從insight中去做創新。最具代表性的用戶分很多種，很多人以為做用戶調研都是直接找極端人群，事實上極端人群只是一種代表性而已，比如說一天喝一百杯咖啡的是極端人群，但另一種最具代表性的人群可能是在使用方式而不是喝的杯數上。

從用戶往上走的角度，我們看到的東西和一般人看到的不一樣，不是從大數據而更多是從細分數據、從定性定量的整合結果得知最具代表性的人群接下來會有的行為趨勢是什么，再從行為趨勢里面去做創新。

如何獲知并解決用戶深層次的需求

其實不是所有的創意都是來自于痛點的解決，我們認知的創意有兩種路徑可以達到，一種從功能出發，從痛點、需求再到功能，這是一個鏈路。收到用戶的反饋，趕快來修一下變成新功能服務客戶，這個其實大家都會。難的是下面一條鏈路，是從用戶的價值觀開始的，用戶為什么會來選用你的這個產品，你的產品到底為用戶帶來什么價值？他是因為什么情感的共鳴所以才來選擇你的產品？從價值觀了解客戶的渴望，再從客戶的渴望找到可能的體驗創新機會。所以是從價值觀到渴望到體驗的一個鏈路，另一邊是從痛點到需求到功能的鏈路。這兩個鏈路一樣都可以產生創新的機會點，更好的創新機會點是要能把兩種鏈路都組合起來的。

服務設計在未來幾年的發展

現在是所謂的體驗經濟時代，那體驗怎么來的？體驗是從很多不同客戶的接觸點所堆列出來的，所以我常常講一個觀念就是點線面，點就是接觸點，我們在點上的交互必須要下很大的工夫，然后把接點連成一條線就變成體驗。服務就是很多個不同的體驗連在一起，變成一個面。在體驗經濟時代，最重要的是必須看清楚服務背后的本質其實都是在做體驗設計。怎么去做好體驗設計？你只需要從理解用戶開始。當你理解用戶需要什么，在服務里面能找到什么獨特價值，你就會發現自己好像已經變成一個體驗者。

現在中國處于消費升級的時代，不管是一線二線的成熟消費行為或是二三四線慢慢往上走的環節，越往消費升級大家就在追求更好的生活，意味著想要更好的體驗。所以我其實是對中國未來服務設計的行業是非常看好的。

適合人群

· 體驗設計師

· 服務設計師

· 企業管理者

· 用戶研究員