2017IXDC大會期間，Continuum用戶體驗設計高級經(jīng)理林居穎接受了我們的專訪，他為我們分析了設計創(chuàng)新咨詢能帶來的價值，結(jié)合工作經(jīng)驗，分享了獲知用戶深層需求并依此找到體驗創(chuàng)新機會點的做法。談到未來幾年服務設計在中國的發(fā)展，林居穎表示，中國正處于消費升級時代，越升級大家就越想擁有更好的服務體驗，所以他很看好未來的發(fā)展。

重點獲益

· 了解設計創(chuàng)新咨詢服務能帶來的價值，以及如何保持設計與商業(yè)的平衡

· 了解如何獲知用戶深層需求，然后進行體驗設計創(chuàng)新

· 了解服務設計在未來幾年可能如何發(fā)展

精彩實錄

設計創(chuàng)新咨詢能夠帶來的價值

我們是由下而上從客戶出發(fā)，從了解用戶、了解人出發(fā)。但在訪用戶到底是不是客戶想要了解的目標用戶群體？我們更多是要了解品牌接下來要在哪一個細分市場進行價值觀輸出，再去重新梳理目標用戶群，他們可能在什么場景用商品，然后再從這樣的細分里找出代表用戶給我們所謂的insight，從insight中去做創(chuàng)新。最具代表性的用戶分很多種，很多人以為做用戶調(diào)研都是直接找極端人群，事實上極端人群只是一種代表性而已，比如說一天喝一百杯咖啡的是極端人群，但另一種最具代表性的人群可能是在使用方式而不是喝的杯數(shù)上。

從用戶往上走的角度，我們看到的東西和一般人看到的不一樣，不是從大數(shù)據(jù)而更多是從細分數(shù)據(jù)、從定性定量的整合結(jié)果得知最具代表性的人群接下來會有的行為趨勢是什么，再從行為趨勢里面去做創(chuàng)新。

如何獲知并解決用戶深層次的需求

其實不是所有的創(chuàng)意都是來自于痛點的解決，我們認知的創(chuàng)意有兩種路徑可以達到，一種從功能出發(fā)，從痛點、需求再到功能，這是一個鏈路。收到用戶的反饋，趕快來修一下變成新功能服務客戶，這個其實大家都會。難的是下面一條鏈路，是從用戶的價值觀開始的，用戶為什么會來選用你的這個產(chǎn)品，你的產(chǎn)品到底為用戶帶來什么價值？他是因為什么情感的共鳴所以才來選擇你的產(chǎn)品？從價值觀了解客戶的渴望，再從客戶的渴望找到可能的體驗創(chuàng)新機會。所以是從價值觀到渴望到體驗的一個鏈路，另一邊是從痛點到需求到功能的鏈路。這兩個鏈路一樣都可以產(chǎn)生創(chuàng)新的機會點，更好的創(chuàng)新機會點是要能把兩種鏈路都組合起來的。

服務設計在未來幾年的發(fā)展

現(xiàn)在是所謂的體驗經(jīng)濟時代，那體驗怎么來的？體驗是從很多不同客戶的接觸點所堆列出來的，所以我常常講一個觀念就是點線面，點就是接觸點，我們在點上的交互必須要下很大的工夫，然后把接點連成一條線就變成體驗。服務就是很多個不同的體驗連在一起，變成一個面。在體驗經(jīng)濟時代，最重要的是必須看清楚服務背后的本質(zhì)其實都是在做體驗設計。怎么去做好體驗設計？你只需要從理解用戶開始。當你理解用戶需要什么，在服務里面能找到什么獨特價值，你就會發(fā)現(xiàn)自己好像已經(jīng)變成一個體驗者。

現(xiàn)在中國處于消費升級的時代，不管是一線二線的成熟消費行為或是二三四線慢慢往上走的環(huán)節(jié)，越往消費升級大家就在追求更好的生活，意味著想要更好的體驗。所以我其實是對中國未來服務設計的行業(yè)是非常看好的。

適合人群

· 體驗設計師

· 服務設計師

· 企業(yè)管理者

· 用戶研究員