2017IXDC大會期間，ThoughtWorks高級體驗咨詢師陳緬接受了我們的專訪。她向我們講述了自己10年的產品設計和咨詢的心歷路程，分析了如何平衡企業戰略與用戶需求、如何創新服務設計等實際的問題，并為新人服務設計師的發展提出了建議。

重點獲益

· 了解設計師應如何平衡企業戰略和用戶需求

· 了解如何創新服務設計

· 了解新人服務設計師可以如何獲得成長

精彩實錄

如何平衡企業戰略和用戶需求

設計師一定是代表用戶策劃的，在企業做戰略決策的過程中，是唯一可以站在非商業價值，從用戶價值角度去提出建議的角色。設計師在這種制定策略的過程當中，會把用戶需要什么、用戶痛點是什么，這種觀點帶給不同的背后利益相關方，幫助他們產出一個更合理的設計策略，同時保證了商業利益和用戶利益。這來自于設計研究，去說服企業高層或者利益相干人時，不能說這件事情我認為用戶是這樣的。要有充分的用戶調研讓企業看到原來消費者要這樣的東西。每一個客戶都是非常專業的，他們對自己的業務和領域的理解遠比第三方合作機構要深入得多，只要把這個視角帶過去引導他，最后一定能產出好的商業策略。

如何進行服務設計創新

從商業角度來看，服務傳達是要依靠企業運營的，組成服務的利益相關方不僅僅是客戶和用戶，還包括企業前臺的服務人員、企業的管理層。企業需要有機地配合，去完成一個更好的運營效率，我們的服務才能夠傳達出來。那么怎樣能夠去引導企業建立這個視角呢？這是服務設計解決的問題。我們前一段做了創新的服務設計案例，在合作過程當中，我們制定的采訪計劃里不僅僅包括終端用戶，還包括了企業前臺的服務人員，也包括了企業的決策層。在建立多方視角的過程中，發現他們就一個問題的理解是有偏差甚至有時候觀點是矛盾的，為什么？

我們在思考這個問題時獲得了很多設計機會和洞察，把這個研究結果分享給管理層時，他們也很驚訝原來客戶對品牌是這么認知的，原來底層的那些一線員工，對我們的業務的理解跟我原來設想的完全不一樣，在這個過程中我們獲得了非常多的創新機會。

給新人服務設計師的建議

其實服務設計可以通過兩個方式來完成，大部分設計師都可以通過一個方式，就是專攻一點。在把自己基本領域守好的情況下，再去輻射其他的門位，然后去做全局的規劃。還有一種就是進入像ThoughtWorks這樣的創新咨詢公司，接觸很多不同類型的客戶，在這個過程中設計師可以提升用戶引申能力和咨詢能力，這條路也可以完美地達到自己的目標。

適合人群

· 企業管理者、經營者

· 體驗設計師

· 服務設計師

· 設計學生和愛好者