2017IXDC大會期間，Continuum中國區的負責人溫伯華接受了我們的專訪，結合Continuum近期的實戰案例，他分享了設計咨詢公司如何為客戶服務，怎樣和客戶一同進行體驗設計，如何進行用戶的分析，團隊的構建以及工作方法，呈現出一個完整的服務設計流程。

重點獲益

· 了解服務設計應該如何展開

· 了解用戶分析的方法和實際運用

· 了解體驗設計團隊的構建和工作流程

精彩實錄

項目推進的周期流程和挑戰

和客戶相關的Continuum都會涉獵，不單是從跨客戶，同一客戶里各種各樣用戶體驗層面都觸碰到。多元化的項目設計，面臨的挑戰是，每次做項目基本沒法用既有的經驗，每次都要重新學習，思考為什么做這件事，幫客戶研究解答的問題是什么，有什么獨特做法。

客戶會問“你大概給我講一下一般的工作時間和報價”。其實我們沒有一般的，都是定制化的，同一客戶同一事業部找我們做同一件事情，挑戰也不一樣。

但我們有全套的流程，先跟客戶一起定項目重要的元素，挑戰是什么，之后研究目標受眾群，定性分析、定量分析，提煉出戰略方向，再把戰略方向細化到設計準則，再把設計準則落地。流程短的三個月，長的話一年時間。

如何進行定性定量的用戶分析

最近我們幫一個奢侈品電商做設計，客戶是渠道供應商，一直覺得他們在引領潮流。我們要一起去研究的是，是否認知跟市場的期許是一樣的？

我們帶客戶一起做目標用戶研究，他們也到了被訪者家里，看到他們的生活，看到奢侈品消費者與定義標簽的不一致。看到這些以后，他們心里就會有觸動，這些消費者需要什么。但消費者不會告訴你他想要什么樣的體驗，這個就必須透過我們幫客戶做分析和設計。

定量的方式，我們會透過工具研究服務流程里各種不同的服務環節，會增加客戶粘性還是降低，會做這樣的數據分析。通過定向定量分析，總結出強有力的方向，讓客戶了解下一步該怎么做。

項目團隊的構成，如何工作

我們team一定會有一個品牌體驗的不管是策略還是設計，品牌體驗一定會在；有一個設計策略師，他會分析消費者需求。我們會分析優劣勢，從商業角度去看設計出來的東西可能產生的回報，會看項目落地的情況，有具體的設計師，包括空間設計師、品牌體驗等。

全渠道用戶體驗涉及的細節非常多，前期研究到策略定制到最后的設計師非常多。項目開始到最后，在一個創新流程里，永遠沒法預測下一步可能遇到的挑戰，所以團隊有時候會替換，項目進行一半的時候發現當初定義的點可能不對，就要及時和客戶講，需要解決什么樣的問題，需要什么樣的人補上去。

服務設計中的預案和策略

服務設計領域有幾個標準工具方法論，包括要做典型用戶，這些東西只能當作基本，當服務上線，你會發現這些東西可能都沒有太大用處。

重要的是，我們要賦予服務提供人員一個角色，讓他們融入這個角色，把這個角色展現出來，發揮他們的想象力、創造力，去扮演好這個角色。舉個例子，美國運動黑卡，黑卡的服務人員把黑卡擁有者當作蝙蝠俠，黑卡服務人員是管家。

不管有多少環節，我之前是寫下來在服務準則里邊的，但也有預測不到的事情，這個時候服務人員要把這個面具戴上，如果發生這個問題要怎么解決，這是發揮人的創意，人在今天的服務里面是最不可控的，但人也擁有最大潛力，我們怎么開發他？就是讓他定位，讓他用他的想象力去扮演好這個角色。

適合人群

· 交互設計師

· 體驗設計師

· 用戶研究人員

· 產品開發人員

· 企業管理者

· 設計學生及愛好者