對用戶的洞察，不僅能幫助產品改進體驗，還能為企業戰略布局和商業決策提供重要參考依據。用戶研究的工作隨著新環境的變化，不斷的拓展專業邊界，工作方法、工具以及新領域應用都有很多新的嘗試。

2017國際體驗設計大會上，來自騰訊用戶研究與體驗設計部的陳妍，在“用研跨界：線上融合線下，從體驗走到商業”的主題演講中分享到，他認為，世界不斷地變化，一切都在變得更加復雜，因此，設計的方式也要重新進行改變。

聽眾重點獲益

· 了解大數據時代，用戶基礎研究面臨的困難

· 了解互聯網+服務如何從線上走到線下

· 了解用研團隊如何從用戶研究走向業態研究

案例分享

▼Tencent AI Lab – 品牌形象設計：

▼搭建可持續框架-微眾銀行：

精彩圖文實錄

騰訊是一家非常關注用戶體驗的公司，我們花了大概12年的時間，去探索和嘗試用戶研究能夠為公司帶來什么樣的價值。今天我在這里總結了9個路標，給大家一些經驗的分享：

我們用戶研究的元年是2005年，我們開始給產品做一些可用性測試，希望給設計師在做體驗優化的時候，提供一些設計的依據。

2007年，我們開始做產品的體驗考核，在公司里選10到12款戰略級產品，幫他們做用戶體檢。一直堅持到現在，從最開始以可用性測試為主的體驗考量，到量化評估方式，到現在借助工具更快速地完成這樣的工作。

2008年QQ，2012年微信，我們開始做公司主要產品的用戶畫像，幫助產品更加了解用戶。通過畫像項目，我們可以通過數據來證明用戶對我們的喜愛。畫像這個項目其實還可以做用戶規模的預測，像QQ和微信這兩個產品在增長方面非常焦灼的時候，我們非常大膽地預測到哪一天或者哪一個時間段微信可以超越QQ。

2016年我們做用戶畫像，開始不斷地去探索新方法，除了對用戶后臺數據的跟蹤以外，我們還做很多線下的定性的研究，也去做手機日志。最后我們通過問卷定量的方式幫大家驗證所有研究發現，提供數據的支持。

除了產品設計以外，在市場領域，有沒有一個更科學的方法去評估。所以我們就想，是不是可以利用用戶輿情去分析市場營銷的效果，產品的口碑、運營事件的熱度。

除了一些很具體的手上工夫以外，我們還希望有工具能幫助我們更快速地工作，騰訊指數就是應運而生的一個產品。我們也希望未來騰訊指數能夠向業界提供一些研究的能力，幫助產品、公關、市場、安全甚至是整個行業、政府去獲得他們想要的信息。

2015年，我們發布了第一支朋友圈廣告，我們跟社交廣告的團隊成立了一個品牌聯合實驗室，通過TBI指數，去幫助我們的廣告主更好地識別它的用戶，同時也展示騰訊的數據能力以及用戶洞察能力。

騰訊的開放戰略里面，投融資是很重要的一項工作。過往投資戰略部做市場研究，通常都借助第三方的研究機構，但是移動互聯時代，第三方機構效率跟不上，所以我們在想用戶研究的工作，也可以在投前投后的分析上面發揮一定的作用。

除了投資，我們也有很多合作伙伴，我們用戶研究的能力，也希望輸出給合作伙伴，幫助他們更好地了解他們的市場。其實我們也在為社會做一些產業洞察，比如關于社交網絡的研究報告，共享單車的研究報告等等。

我們做了很多工作，積累了很多研究經驗和方法，所以我們想把這些經驗通過工具分享給整個業界，像騰訊問卷這樣一個產品，其實里面是聚合了我們多年來的一些痛點，希望大家通過這樣的工具，去規避我們當年所犯過的一些錯誤。比如說在問卷投放的時候，能不能海量的問題。

還有，我們團隊叫用戶研究與體驗設計部，所以我們有另外一部分的工作是做體驗設計的，因為時間的關系，我就不一一展開去講了。我希望能夠有更好的機會跟用戶研究的同學一起去探討。

謝謝。

適合觀看本演講的聽眾

· 交互設計從業者

· 設計愛好者

· 設計學生