在2016國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)上，IBM全球商業(yè)服務(wù)部資深體驗(yàn)顧問(wèn)池劍文先生接受了我們的專訪。采訪中，池劍文詳細(xì)講解了什么是用戶的“需”與“求”，不同行業(yè)的需求存在哪些不同，針對(duì)國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品需求進(jìn)行了剖析，并教給大家如何真正爭(zhēng)取的去把握用戶的需求。

這個(gè)訪談?dòng)心男└韶?/strong>

· 了解什么是用戶的需與求

· 了解不同行業(yè)的不同需求

· 怎樣才能準(zhǔn)確把握用戶的需求

訪談圖文實(shí)錄

大家好，我是Steven，我來(lái)自IBM，我現(xiàn)在從事的崗位是用戶體驗(yàn)的咨詢顧問(wèn)。

· 了解用戶的“需”與“求”

其實(shí)你要去了解用戶的需和求的話，很多時(shí)候你是要和客戶一起做這個(gè)事情，因?yàn)榭蛻舸淼目赡苁撬约旱纳虡I(yè)價(jià)值，而客戶背后要提供服務(wù)和產(chǎn)品給他所謂的真正用戶，所以在了解需和求時(shí)候，首先要先定義需和求，到底定義在客戶還是用戶層面。IBM做事的時(shí)候，會(huì)跟客戶定義它的關(guān)系以及它的用戶，它真正的客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)給的是誰(shuí)。

先定義好這一塊，之后需和求本身上來(lái)講，需的本質(zhì)是業(yè)務(wù)的訴求，或者背后要完成的目標(biāo)，而求是一種解決方案一種方式。所以我們?cè)谡麄€(gè)過(guò)程當(dāng)中，會(huì)跟用戶和客戶用他的同理心，去了解他在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中他到底所思所想是什么，而在里面識(shí)別他真正想要得到的是什么，然后識(shí)別出需；然后考慮用什么樣的方式，結(jié)合IT和業(yè)務(wù)的力量把它實(shí)現(xiàn)出來(lái)，形成一個(gè)求。

這是我們的做法。其實(shí)我們?cè)诖髸?huì)里面也聊到了，我們會(huì)有定義不同層級(jí)的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，實(shí)際上需和求本身來(lái)講，界限并沒(méi)在剛開(kāi)始很快區(qū)分開(kāi)來(lái)，首先是看到表象，就是我是求什么東西。比如說(shuō)我們修手機(jī)，手機(jī)摔壞了直觀想到是去修或者是換，或者說(shuō)不要了，再往下想得越來(lái)越細(xì)，今天下午有空就去哪里修，去店里修也好或者去平臺(tái)直營(yíng)店修好，還是去第三方門(mén)店去修，這其實(shí)是有很多的表象去做。

如果在做的時(shí)候，我們會(huì)把這個(gè)識(shí)別掉，因?yàn)檫@個(gè)是從同理心圖識(shí)別出來(lái)的，大家都同樣的以同理心找到一些內(nèi)容。再往下是怎樣導(dǎo)為求，我們分析這個(gè)事情背后的修和換，它背后對(duì)應(yīng)的是某一個(gè)生活的狀態(tài)還是什么，在這個(gè)層次里面去挖時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)手機(jī)代表某一個(gè)事情或者是某一個(gè)狀態(tài)。

其實(shí)手機(jī)現(xiàn)在是我們隨時(shí)隨地溝通的一個(gè)非常重要的橋梁，當(dāng)如果手機(jī)不正常運(yùn)作時(shí)，它等于是影響了我們的正常生活，所以這里面慢慢地導(dǎo)出它真正的需。所以我剛剛舉了一個(gè)例子，很多時(shí)候從表象找到了內(nèi)容，然后從表象里面識(shí)別出來(lái)最高層要做的Action，比如說(shuō)，要去修背后一層的意思是什么？

· 體驗(yàn)設(shè)計(jì)行業(yè)差距

行業(yè)我之前接觸有銀行、航空、能源、電商等，其實(shí)行業(yè)的不同也有共通的地方，很多時(shí)候其實(shí)是他的業(yè)務(wù)模式，但是他們很多核心一樣的地方，其實(shí)都是為了用戶，最后要產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，所以里面的用戶會(huì)分兩類，行業(yè)里面可能會(huì)有To B和To C的區(qū)別。

To B的話，他關(guān)注的是對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和教育，就是他對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，本身作為用戶他又像To C的人，他更希望他在用你企業(yè)提供的這些工具或渠道，能在上面不僅高效地完成工作，而且不會(huì)影響其他的正常的工作屬性。To B和To C之間，To B可能更關(guān)注效率，但是從企業(yè)層面來(lái)講，用戶同樣關(guān)注體驗(yàn)；To C關(guān)注價(jià)值實(shí)現(xiàn)，是否這個(gè)事滿足生活中的某一部分。

所以在不同行業(yè)里面，首先行業(yè)的流程不一樣，但是核心是為了用戶，那用戶有To B和To C不同的場(chǎng)景，我覺(jué)得在設(shè)計(jì)時(shí)，我們都一樣的用同理心去了解他們各自的場(chǎng)景里面想要的是什么。

· 國(guó)內(nèi)產(chǎn)品需求分析

我覺(jué)得需求好與不好，做得好的是把需定義清楚然后找到好的求，做得不好是把需和求混在一起，把求看得太重?，F(xiàn)在反觀過(guò)來(lái)，業(yè)界很多人在做分析的時(shí)候，都是在做業(yè)務(wù)流程分析，業(yè)務(wù)流程分析考慮到是業(yè)務(wù)流程的完整性、邏輯性，甚至對(duì)應(yīng)的資源和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)出比，是從這個(gè)角度來(lái)看的。

從國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀來(lái)講，絕大多數(shù)需求是從這個(gè)角度去看，這個(gè)業(yè)務(wù)流程能否支撐上層的業(yè)務(wù)策略，需要滿足所謂的業(yè)務(wù)目標(biāo)，但是我們真正要去考慮的是，這部分很多時(shí)候會(huì)陷入到他們自己運(yùn)營(yíng)，和一些企業(yè)組織架構(gòu)上的一些矛盾。所以在這里面的話，真正的在第二個(gè)層級(jí)，就是將來(lái)可能要To B的行業(yè)的需求分析的話，是應(yīng)該把用戶真正的需和求定義出來(lái)，然后融入到你真正的商業(yè)流程和商業(yè)策略里面去，這才是一個(gè)正確的方向。

現(xiàn)在總結(jié)一下，行業(yè)里面絕大多數(shù)，大家還是在于以商業(yè)的訴求去出發(fā)、想這個(gè)流程，當(dāng)中UE設(shè)計(jì)師參與非常薄弱，因?yàn)榇蠹也⒉皇怯羞@么強(qiáng)的商業(yè)背景，將來(lái)愿景來(lái)講是設(shè)計(jì)師把商業(yè)和用戶體驗(yàn)結(jié)合在一起，然后從前面就開(kāi)始推動(dòng)用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值的耦合。

· 準(zhǔn)確把握需求

絕大多數(shù)需求都是用戶告訴你的，或者是你的商家、或者是客戶告訴你的。為什么有了需和求，需你要找到它的本質(zhì)，本質(zhì)是什么，本質(zhì)就是想到人類本質(zhì)做什么事情，其實(shí)所有加的新的高科技，都是在完善人類原始想要做的某些交流、溝通，以及生存、吃飯，就是馬斯諾體系里面，實(shí)際上是以一種高科技手段完成了不同層級(jí)的需。

真正要做到這樣一個(gè)需求的定義，首先你要找到需，多去想想這個(gè)人在多少年前，他做類似的事情怎樣做的。舉個(gè)例子，公司需要打卡來(lái)知道我們的工作量，但是十年前沒(méi)有打卡機(jī)怎么辦，那可能是簽到，古代可能是來(lái)這兒敲個(gè)鐘……所以回溯過(guò)來(lái)，都是通過(guò)時(shí)間點(diǎn)掌握工作量的記錄，這樣事情的本質(zhì)的需就可以找到。

用戶不會(huì)告訴你他要的是什么解決方案，但是你要識(shí)別出來(lái)他后面想要的是什么。用戶提的可能是說(shuō)我要移動(dòng)打卡，無(wú)時(shí)無(wú)刻、我到客戶那兒都是隨時(shí)打卡，但是關(guān)鍵要找到記錄工作的本質(zhì)是什么，然后再推對(duì)于你的企業(yè)，我對(duì)你的評(píng)估、你對(duì)我的價(jià)值是一個(gè)聯(lián)系，這是我們做需和求時(shí)候的一種思路和觀念。

目標(biāo)聽(tīng)眾

· 有志于體驗(yàn)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師

· 產(chǎn)品經(jīng)理及用戶研究人員

· 企業(yè)管理者、創(chuàng)業(yè)者及投資者

· 設(shè)計(jì)愛(ài)好者和設(shè)計(jì)學(xué)生