在2016國際體驗設計大會上，騰訊移動互聯(lián)網(wǎng)設計中心高級用戶研究員邵娜女士接受了我們的專訪。采訪中，邵娜圍繞什么是用戶研究、為什么要做用研，用研有哪些方法分別進行了說明，同時也對想要進入用戶研究行業(yè)的新人提出了建議，告訴大家做用研需要哪些素質(zhì)、如果才能進入這個行業(yè)，以及教給大家如何去進行用戶研究員的職業(yè)規(guī)劃。

這個訪談有哪些干貨

· 了解什么是用戶研究，具體需要做些什么

· 了解新人如何成為用研人員，需要哪些素質(zhì)

· 了解用研人員應該如何進行自我培養(yǎng)和提升

訪談圖文實錄

· 用戶研究是什么

用戶研究是職位，有一些JD的描述，支持整個部門用戶研究的工作，包括發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題、提升產(chǎn)品改進的方案，包括整套的解決方案。就是發(fā)現(xiàn)一些可用性、體驗方面的問題，幫助產(chǎn)品提升體驗的事情，一般在招聘時都會寫得很清楚。

· 為什么要做用研

這塊特別基礎，像騰訊公司的經(jīng)營理念是一切以用戶價值為依規(guī)。想了解用戶價值，如果不通過用研，就要以其他的方式，做得好的話可以把用戶研究這個崗位做沒，對人性和人都要有了解，而不需要專門學心理學的人去做。想要了解用戶的需求、探索真正的需求，這個崗位是必不可少的，也是與騰訊的經(jīng)營理念高度契合的。我們新員工入職的時候，都會去學用戶導向這樣一門課，先培養(yǎng)這樣一個思維，不是自己用得好就好，自己覺得好就好，而是要幫助用戶去實現(xiàn)價值，用戶覺得好才是好，所以一定要接觸終端的用戶。

我們團隊背景復雜多樣、綜合性的，有心理學、社會學、工業(yè)設計，還有計算機科學，多種復合型人才，所以我們是一個多背景交叉型的。我覺得學心理學是有一定優(yōu)勢的，因為研究整個人的特點，用戶也是屬于人的一部分，所以怎樣研究人也可以用來研究用戶。畢業(yè)之前，就是研究各種奇異的人群，比如說一些戒毒的，一些精神病人，不是正常人，現(xiàn)在研究用戶，大家都是正常人，正常的行為理解起來也更容易一些。

· 用研的方法

有一些基本用研的方法，比如有偏定量的和偏定性的，收集關(guān)注用戶行為和態(tài)度的數(shù)據(jù)。有一個三維的表格，S軸就是定量和定性的，Y軸就是行為、態(tài)度，還有Z軸就是用戶的操作自然程度，是完全自然的情景還是實驗室的，這樣交叉出來有很多的方法，需要在適當?shù)那闆r下選擇適當?shù)姆椒ǎＳ玫挠薪裹c、深度訪談、快速訪談、電話訪談、QQ訪談、可用性測試，包括實驗法，各種各樣的方法都在做。

行為是多種多樣、飄忽不定的，但是它符合一些客觀規(guī)律，這些規(guī)律可能就是穩(wěn)定的。心理學是屬于理學院，和數(shù)學、化學在一起。舉個例子可能比較容易理解，比如說蘋果掉在地上或者是發(fā)射衛(wèi)星，是不是紛繁復雜的現(xiàn)象，背后的規(guī)律可能牛頓第一定律都能解決。你看到的現(xiàn)象可能是紛繁復雜的，但是行為是一個很表象的結(jié)果，如果挖掘到本質(zhì)，比如說我們的性格，就是大五模型，它已經(jīng)歸納成這些類別了，如果不斷挖掘、數(shù)據(jù)挖掘，就是一個比較穩(wěn)定的特征，不會出現(xiàn)搖擺的狀態(tài)。

有兩個方面，一個是看人格的共性，這個用實驗心理學就能找到基本的規(guī)律；還有測個性，比如說測智商就是分開的，內(nèi)向外向、大五人格，就做一些分開的、心理測量的會比較好。實驗心理學是找基本的規(guī)律，不管是中國、外國，男女老少都是比較基本的規(guī)律，個性化我覺得可能還是要做一些不同人格的特質(zhì)，不同的用戶角色有不同的需求，做一些細分，但是很多基礎的東西是可以用實驗法來挖掘。

· 個人用研素質(zhì)

主要是硬技能和軟技能，硬技能是一些方法的掌握，剛才說的三維的方法論，包括什么情況下解決什么問題，用什么方法解決適當?shù)膯栴}。軟技能譬如溝通的技能，都是和人溝通、打交道，所以還是有一點溝通技能、推銷觀念的技能，可能有預想不到的結(jié)果，怎樣把不一樣的結(jié)果說服給對方，讓對方接受，說服對方是比較關(guān)注的一些軟技能。

現(xiàn)在也是不斷地在發(fā)展，現(xiàn)在做敏捷用研，就是與時俱進，可能之前一些方法比較傳統(tǒng)、比較老，不一定適應我們現(xiàn)在快速迭代的移動互聯(lián)網(wǎng)的特色，我自己5年來一直做移動端用研的工作，對快、敏捷的要求非常高，所以也在看適合我工作方法的一些特色的方法。

· 給新人的建議

新人的話還是信任度，先把整個的信任做出來，后來具體專業(yè)方法接受度會高一些，我覺得可以自己先把項目做起來，比較有切入點，找一些案例做起來。像（我）自己，研一、大四的時候，就在學校做公交車牌的優(yōu)化，我覺得用研的價值毋庸置疑，是沒問題的，可以用于各方面，不管是旅游體驗還有乘公交的體驗。

我們當時做了公交車牌的優(yōu)化，什么樣的高度和位置，會比較適合你去查找線路和乘坐公交，可以做很多。現(xiàn)在學生接觸手機、App也很多，可以自己去實踐一下，比如用我們的什么產(chǎn)品有沒有什么啟發(fā)性的建議，如果提的點特別亮的話，可能一下子就出類拔萃，就跳出來了。

· 設計師學術(shù)發(fā)展

我覺得看個人興趣和愛好，有人喜歡往學術(shù)方面走，之前有實習生在我們那兒實習了一段，后來又去讀博士了，也有的覺得工作挺好就留下來了。我覺得這塊看個人，我們實驗室也有繼續(xù)讀碩士、博士、博士后，繼續(xù)下去走學術(shù)路線；也有像我這種，還是覺得公司適合自己的發(fā)展路線，我覺得都可以，各有各的優(yōu)勢。

但是，如果工作一段時間再去讀會比較有針對性，知道生活中、工作中有什么實踐的問題去解決。我們這種就是先打下一些理論再去實踐，可能也有一個轉(zhuǎn)型過程，需要拋棄之前的，文憑就是一張紙、什么都不是，然后后面重新去學習和實踐。所以，還是看個人，如果對學術(shù)感興趣，就是短平快，一直讀下去；要工作的話就工作下去，作為專業(yè)，本科不行的話，碩士我覺得已經(jīng)足夠了。

目標聽眾

· 有志于體驗設計的設計師

· 產(chǎn)品經(jīng)理及用戶研究人員

· 企業(yè)管理者、創(chuàng)業(yè)者及投資者

· 設計愛好者和設計學生