在2016國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)上，騰訊移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)中心高級(jí)用戶研究員邵娜女士接受了我們的專訪。采訪中，邵娜圍繞什么是用戶研究、為什么要做用研，用研有哪些方法分別進(jìn)行了說(shuō)明，同時(shí)也對(duì)想要進(jìn)入用戶研究行業(yè)的新人提出了建議，告訴大家做用研需要哪些素質(zhì)、如果才能進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，以及教給大家如何去進(jìn)行用戶研究員的職業(yè)規(guī)劃。

這個(gè)訪談?dòng)心男└韶?/strong>

· 了解什么是用戶研究，具體需要做些什么

· 了解新人如何成為用研人員，需要哪些素質(zhì)

· 了解用研人員應(yīng)該如何進(jìn)行自我培養(yǎng)和提升

訪談圖文實(shí)錄

· 用戶研究是什么

用戶研究是職位，有一些JD的描述，支持整個(gè)部門(mén)用戶研究的工作，包括發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問(wèn)題、提升產(chǎn)品改進(jìn)的方案，包括整套的解決方案。就是發(fā)現(xiàn)一些可用性、體驗(yàn)方面的問(wèn)題，幫助產(chǎn)品提升體驗(yàn)的事情，一般在招聘時(shí)都會(huì)寫(xiě)得很清楚。

· 為什么要做用研

這塊特別基礎(chǔ)，像騰訊公司的經(jīng)營(yíng)理念是一切以用戶價(jià)值為依規(guī)。想了解用戶價(jià)值，如果不通過(guò)用研，就要以其他的方式，做得好的話可以把用戶研究這個(gè)崗位做沒(méi)，對(duì)人性和人都要有了解，而不需要專門(mén)學(xué)心理學(xué)的人去做。想要了解用戶的需求、探索真正的需求，這個(gè)崗位是必不可少的，也是與騰訊的經(jīng)營(yíng)理念高度契合的。我們新員工入職的時(shí)候，都會(huì)去學(xué)用戶導(dǎo)向這樣一門(mén)課，先培養(yǎng)這樣一個(gè)思維，不是自己用得好就好，自己覺(jué)得好就好，而是要幫助用戶去實(shí)現(xiàn)價(jià)值，用戶覺(jué)得好才是好，所以一定要接觸終端的用戶。

我們團(tuán)隊(duì)背景復(fù)雜多樣、綜合性的，有心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)，還有計(jì)算機(jī)科學(xué)，多種復(fù)合型人才，所以我們是一個(gè)多背景交叉型的。我覺(jué)得學(xué)心理學(xué)是有一定優(yōu)勢(shì)的，因?yàn)檠芯空麄€(gè)人的特點(diǎn)，用戶也是屬于人的一部分，所以怎樣研究人也可以用來(lái)研究用戶。畢業(yè)之前，就是研究各種奇異的人群，比如說(shuō)一些戒毒的，一些精神病人，不是正常人，現(xiàn)在研究用戶，大家都是正常人，正常的行為理解起來(lái)也更容易一些。

· 用研的方法

有一些基本用研的方法，比如有偏定量的和偏定性的，收集關(guān)注用戶行為和態(tài)度的數(shù)據(jù)。有一個(gè)三維的表格，S軸就是定量和定性的，Y軸就是行為、態(tài)度，還有Z軸就是用戶的操作自然程度，是完全自然的情景還是實(shí)驗(yàn)室的，這樣交叉出來(lái)有很多的方法，需要在適當(dāng)?shù)那闆r下選擇適當(dāng)?shù)姆椒ǎＳ玫挠薪裹c(diǎn)、深度訪談、快速訪談、電話訪談、QQ訪談、可用性測(cè)試，包括實(shí)驗(yàn)法，各種各樣的方法都在做。

行為是多種多樣、飄忽不定的，但是它符合一些客觀規(guī)律，這些規(guī)律可能就是穩(wěn)定的。心理學(xué)是屬于理學(xué)院，和數(shù)學(xué)、化學(xué)在一起。舉個(gè)例子可能比較容易理解，比如說(shuō)蘋(píng)果掉在地上或者是發(fā)射衛(wèi)星，是不是紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象，背后的規(guī)律可能牛頓第一定律都能解決。你看到的現(xiàn)象可能是紛繁復(fù)雜的，但是行為是一個(gè)很表象的結(jié)果，如果挖掘到本質(zhì)，比如說(shuō)我們的性格，就是大五模型，它已經(jīng)歸納成這些類(lèi)別了，如果不斷挖掘、數(shù)據(jù)挖掘，就是一個(gè)比較穩(wěn)定的特征，不會(huì)出現(xiàn)搖擺的狀態(tài)。

有兩個(gè)方面，一個(gè)是看人格的共性，這個(gè)用實(shí)驗(yàn)心理學(xué)就能找到基本的規(guī)律；還有測(cè)個(gè)性，比如說(shuō)測(cè)智商就是分開(kāi)的，內(nèi)向外向、大五人格，就做一些分開(kāi)的、心理測(cè)量的會(huì)比較好。實(shí)驗(yàn)心理學(xué)是找基本的規(guī)律，不管是中國(guó)、外國(guó)，男女老少都是比較基本的規(guī)律，個(gè)性化我覺(jué)得可能還是要做一些不同人格的特質(zhì)，不同的用戶角色有不同的需求，做一些細(xì)分，但是很多基礎(chǔ)的東西是可以用實(shí)驗(yàn)法來(lái)挖掘。

· 個(gè)人用研素質(zhì)

主要是硬技能和軟技能，硬技能是一些方法的掌握，剛才說(shuō)的三維的方法論，包括什么情況下解決什么問(wèn)題，用什么方法解決適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。軟技能譬如溝通的技能，都是和人溝通、打交道，所以還是有一點(diǎn)溝通技能、推銷(xiāo)觀念的技能，可能有預(yù)想不到的結(jié)果，怎樣把不一樣的結(jié)果說(shuō)服給對(duì)方，讓對(duì)方接受，說(shuō)服對(duì)方是比較關(guān)注的一些軟技能。

現(xiàn)在也是不斷地在發(fā)展，現(xiàn)在做敏捷用研，就是與時(shí)俱進(jìn)，可能之前一些方法比較傳統(tǒng)、比較老，不一定適應(yīng)我們現(xiàn)在快速迭代的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特色，我自己5年來(lái)一直做移動(dòng)端用研的工作，對(duì)快、敏捷的要求非常高，所以也在看適合我工作方法的一些特色的方法。

· 給新人的建議

新人的話還是信任度，先把整個(gè)的信任做出來(lái)，后來(lái)具體專業(yè)方法接受度會(huì)高一些，我覺(jué)得可以自己先把項(xiàng)目做起來(lái)，比較有切入點(diǎn)，找一些案例做起來(lái)。像（我）自己，研一、大四的時(shí)候，就在學(xué)校做公交車(chē)牌的優(yōu)化，我覺(jué)得用研的價(jià)值毋庸置疑，是沒(méi)問(wèn)題的，可以用于各方面，不管是旅游體驗(yàn)還有乘公交的體驗(yàn)。

我們當(dāng)時(shí)做了公交車(chē)牌的優(yōu)化，什么樣的高度和位置，會(huì)比較適合你去查找線路和乘坐公交，可以做很多。現(xiàn)在學(xué)生接觸手機(jī)、App也很多，可以自己去實(shí)踐一下，比如用我們的什么產(chǎn)品有沒(méi)有什么啟發(fā)性的建議，如果提的點(diǎn)特別亮的話，可能一下子就出類(lèi)拔萃，就跳出來(lái)了。

· 設(shè)計(jì)師學(xué)術(shù)發(fā)展

我覺(jué)得看個(gè)人興趣和愛(ài)好，有人喜歡往學(xué)術(shù)方面走，之前有實(shí)習(xí)生在我們那兒實(shí)習(xí)了一段，后來(lái)又去讀博士了，也有的覺(jué)得工作挺好就留下來(lái)了。我覺(jué)得這塊看個(gè)人，我們實(shí)驗(yàn)室也有繼續(xù)讀碩士、博士、博士后，繼續(xù)下去走學(xué)術(shù)路線；也有像我這種，還是覺(jué)得公司適合自己的發(fā)展路線，我覺(jué)得都可以，各有各的優(yōu)勢(shì)。

但是，如果工作一段時(shí)間再去讀會(huì)比較有針對(duì)性，知道生活中、工作中有什么實(shí)踐的問(wèn)題去解決。我們這種就是先打下一些理論再去實(shí)踐，可能也有一個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程，需要拋棄之前的，文憑就是一張紙、什么都不是，然后后面重新去學(xué)習(xí)和實(shí)踐。所以，還是看個(gè)人，如果對(duì)學(xué)術(shù)感興趣，就是短平快，一直讀下去；要工作的話就工作下去，作為專業(yè)，本科不行的話，碩士我覺(jué)得已經(jīng)足夠了。

目標(biāo)聽(tīng)眾

· 有志于體驗(yàn)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師

· 產(chǎn)品經(jīng)理及用戶研究人員

· 企業(yè)管理者、創(chuàng)業(yè)者及投資者

· 設(shè)計(jì)愛(ài)好者和設(shè)計(jì)學(xué)生