在2016國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)上，網(wǎng)易資深用戶研究員韓曉燕女士接受了我們的專(zhuān)訪。采訪中，韓曉燕圍繞用戶研究的價(jià)值、內(nèi)容、方法和評(píng)價(jià)，對(duì)用研的工作進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的介紹。此外，她也談到了用研與設(shè)計(jì)等其他崗位協(xié)作的重要性，尤其是設(shè)計(jì)師，她認(rèn)為如果設(shè)計(jì)師能學(xué)會(huì)拋開(kāi)預(yù)設(shè)，完全可以勝任用研工作，并且效率可能會(huì)更高。因此，她也為有興趣于用研的設(shè)計(jì)師們指出了如何拋開(kāi)預(yù)設(shè)的方法，并且推薦設(shè)計(jì)師們可以如何進(jìn)一步的去學(xué)習(xí)。

這個(gè)訪談?dòng)心男└韶?/strong>

· 全方位了解用研究竟需要做些什么

· 了解用研在實(shí)際工作中該如何應(yīng)用

· 學(xué)習(xí)用研如何與相關(guān)職能部門(mén)相結(jié)合

· 設(shè)計(jì)師要做好用研應(yīng)提升哪些能力

訪談圖文實(shí)錄

· 用戶研究的價(jià)值

用研主要還是去解決一個(gè)“為什么”的問(wèn)題，價(jià)值在于洞察這一塊，為什么這么講呢？因?yàn)榇髷?shù)據(jù)現(xiàn)在是一個(gè)熱點(diǎn)，然后數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)決策在企業(yè)里會(huì)越來(lái)越普及，但是這種情況下，有些觀點(diǎn)就會(huì)覺(jué)得說(shuō)我用數(shù)據(jù)行了，可以完全用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。其實(shí)不是這樣的，就很多時(shí)候我們看到了是什么以后，就還得去解決為什么這個(gè)問(wèn)題，那解決為什么就是一個(gè)研究，用戶研究就是去解決為什么。

知道為什么，它的價(jià)值在于了解了背后的一個(gè)原理之后，在想問(wèn)題、做決策的時(shí)候，你是可以推理的，是不是我比當(dāng)下的狀態(tài)可以再往前走一步，這就是很重要的一個(gè)價(jià)值。光看數(shù)據(jù)就是“現(xiàn)在是什么”，這一點(diǎn)是解決不了的，只能通過(guò)研究，做研究的時(shí)候就是一直要帶著這樣一個(gè)目的去做：我覺(jué)得是要解決為什么，并且能把為什么這個(gè)東西用到后面業(yè)務(wù)上要解決的問(wèn)題。

· 用戶研究的內(nèi)容

用戶研究的話，前幾年我們講的比較多的是用戶體驗(yàn)，去研究一個(gè)東西怎樣讓用戶用的時(shí)候體驗(yàn)非常好。用戶體驗(yàn)這個(gè)事情之所以有它存在的合理性，了解心理學(xué)背景的人可能會(huì)知道，人的認(rèn)知會(huì)有很多特點(diǎn)，比較經(jīng)典的假設(shè)：兩根線段，它本身是一樣長(zhǎng)的，但是你給他加上不同的箭頭，視覺(jué)上看上去差別就很大，加收縮箭頭的那個(gè)你會(huì)覺(jué)得更短，加擴(kuò)張箭頭會(huì)覺(jué)得更長(zhǎng)，但其實(shí)客觀來(lái)講的話它們長(zhǎng)度完全一樣。基于人的這一些認(rèn)知特點(diǎn)，我們就需要去做調(diào)研，并且做相應(yīng)的一些設(shè)計(jì)，然后讓用戶能用得更爽、用得更好，更快地達(dá)成他的使用產(chǎn)品的目標(biāo)。

剛才講的是認(rèn)知這一塊，還有比如說(shuō)群體，特別是做內(nèi)容型的產(chǎn)品，群體的話它有一些自己那個(gè)群體的動(dòng)力學(xué)規(guī)則。說(shuō)得學(xué)術(shù)一點(diǎn)可以講動(dòng)力學(xué)規(guī)則，說(shuō)得直白一點(diǎn)有一本書(shū)叫《烏合之眾》，就是當(dāng)一群人在一起的時(shí)候事情就不一樣了，中間有一個(gè)意見(jiàn)領(lǐng)袖的話，可能所有人的觀點(diǎn)都被他帶著跑，也有可能會(huì)出現(xiàn)社會(huì)責(zé)任分散。比如說(shuō)，有一個(gè)人他呼救的時(shí)候，你在旁邊看到了，你可能會(huì)愿意去幫他，但是有50個(gè)人的時(shí)候，其他49個(gè)人都沒(méi)有去幫他，那你可能也不太想去幫他，你覺(jué)得為什么那么多人都不去，就責(zé)任分散了。所以說(shuō)，基于人的認(rèn)知以及群體的一些特點(diǎn)，這些都造成了就是說(shuō)我們不能完全靠數(shù)字、理性這一套，我們應(yīng)該照顧人的情感、人的需求、人的特點(diǎn)，然后使產(chǎn)品做得更加有價(jià)值，就更加能夠幫助我們的用戶達(dá)成目標(biāo)，這是很重要的一個(gè)事情，也就是做研究的價(jià)值所在。

現(xiàn)在用戶研究我認(rèn)為是有一些變化，因?yàn)橐郧拔覀兙完P(guān)注用戶，關(guān)注用戶體驗(yàn)，但是現(xiàn)在在國(guó)家大的政策下，“互聯(lián)網(wǎng)+”這樣一些政策下面，我們的用戶和客戶或者說(shuō)是消費(fèi)者，概念就逐漸統(tǒng)一了，研究用戶的時(shí)候，不光關(guān)注他的體驗(yàn)，還要關(guān)注我的產(chǎn)品目標(biāo)。我的用戶也是我的消費(fèi)者，怎么樣在合理的情況下，我既能幫我的客戶達(dá)成他的目的，又能夠讓企業(yè)有一定的收入，或者說(shuō)企業(yè)能夠生存下去，達(dá)成商業(yè)目標(biāo)，那這個(gè)之間的平衡，很多時(shí)候要基于原圖，就是對(duì)客戶、用戶的了解，最終你會(huì)出來(lái)一個(gè)適合自己企業(yè)和產(chǎn)品的策略。

· 用戶研究的方法

其實(shí)用研的方法特別的多，各種各樣的方法，還有小伙伴提過(guò)為什么用研要用那么多工具、那么多方法？其實(shí)背后本質(zhì)上來(lái)講就兩大類(lèi)：一類(lèi)是定性的研究方法，一類(lèi)是定量的研究方法，理解和記憶也都挺容易的，就是定性定量。定性又可以分成很多，比如說(shuō)去訪談去觀察，然后交給小組，這些都是定性的方法；那定量的話，問(wèn)卷調(diào)查是一個(gè)非常經(jīng)典的定量的方法，還有現(xiàn)在得益于數(shù)據(jù)的發(fā)展，我們會(huì)去分析用戶的行為，去做一些數(shù)據(jù)的挖掘，甚至去做一些建模的工作，這些都是定量的方法。

真正的工作當(dāng)中，我們還會(huì)考慮一點(diǎn)，就是怎么樣把定性的方法跟定量的方法結(jié)合起來(lái)。因?yàn)楣庾龆ㄐ缘脑挘懔私獾降氖且粋€(gè)信息的深度，里面挖的比較深，但是在需要做定量決策的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，很難支持你的定量決策；定量一般來(lái)講就是數(shù)據(jù)量比較大，然后有一個(gè)比例，但是你不知道深度的一些信息，所以這兩者結(jié)合的話，我們一般是考慮輔助地做。這個(gè)項(xiàng)目如果是定性為主的，就在定性基礎(chǔ)上盡量有一些定量的數(shù)據(jù)來(lái)支撐定性結(jié)果，如果是偏定量的方法，也會(huì)考慮一些關(guān)鍵的點(diǎn)，要去了解深度的信息，做一些輔助的定性調(diào)研的事情。這樣兩個(gè)結(jié)合起來(lái)，我們?cè)谟眠@些結(jié)果的時(shí)候就能更加好地支撐一個(gè)決策。

如果是剛?cè)腴T(mén)的小伙伴的話，我覺(jué)得可以先從比較基本的方法開(kāi)始做起，先把基本方法掌握了、了解透了，再考慮一些相對(duì)比較藝術(shù)的，比如說(shuō)怎么結(jié)合啊，怎么權(quán)重啊這些事情。基礎(chǔ)最最重要的就是做好，比如說(shuō)可能性測(cè)試怎么樣做好、做通、做精，用戶訪談怎么樣去做精？怎么樣積累一些經(jīng)驗(yàn)，你的小組怎么樣去控制場(chǎng)面，怎么樣挖到信息？問(wèn)卷的話，問(wèn)卷如何抽樣、問(wèn)卷的題目怎樣設(shè)置效果更好，怎么樣去排除一些干擾的數(shù)據(jù)，那這些都是可以去深入探討和研究的。把這些基本的做好以后，我覺(jué)得往高階走的話就是怎么樣和方法的結(jié)合。

· 用戶研究的評(píng)價(jià)

對(duì)于用研來(lái)講，有時(shí)候結(jié)果評(píng)判確實(shí)是會(huì)存在一些有爭(zhēng)議的地方。用研的產(chǎn)出不像設(shè)計(jì)師那么直觀，用研產(chǎn)出一個(gè)直觀的了解就是產(chǎn)出報(bào)告，但我們其實(shí)更看重的是交流和溝通的過(guò)程，報(bào)告只是一個(gè)成文的東西，我們更關(guān)注的是在陳述信息的時(shí)候，在跟我們的相關(guān)業(yè)務(wù)方同事溝通的時(shí)候，大家碰撞出來(lái)一些什么有價(jià)值的東西，最終落地了一些什么建議，這些才是很關(guān)鍵的東西。報(bào)告是一個(gè)信息的傳遞，是一個(gè)存檔，有些分析報(bào)告如果不配上相關(guān)人員的講解的話，那它是不完整的，如果你只是部分地引用了這份報(bào)告的結(jié)果可能會(huì)有一些誤導(dǎo)，落地要有價(jià)值的話就要把溝通過(guò)程做好。

· 用研與設(shè)計(jì)師的協(xié)作

最典型的就是跟設(shè)計(jì)師的一些配合。我們跟交互設(shè)計(jì)師打交道比較多，典型的項(xiàng)目就是像可用性測(cè)試這種。設(shè)計(jì)師會(huì)提前告訴我們，大概什么時(shí)候到哪一個(gè)節(jié)點(diǎn)的產(chǎn)出需要做一個(gè)可用性測(cè)試、做個(gè)用戶測(cè)試，然后什么節(jié)點(diǎn)之前要完成，這個(gè)產(chǎn)品什么時(shí)候要上線，他會(huì)把一些關(guān)鍵的時(shí)間和信息告訴我們，然后在成品出來(lái)前，我們已經(jīng)在開(kāi)始想方案了，初步的一些方案，比如這次測(cè)試的目標(biāo)用戶是誰(shuí)，是不是要提前招募，提前工作準(zhǔn)備好以后，就是等設(shè)計(jì)師把他的產(chǎn)出交付給我們，馬上就能進(jìn)行用戶測(cè)試了。

然后測(cè)的過(guò)程當(dāng)中，我們會(huì)盡量把設(shè)計(jì)師拉過(guò)來(lái)，讓他現(xiàn)場(chǎng)來(lái)觀摩。觀摩完了用戶一走，我們跟設(shè)計(jì)師就開(kāi)始討論了，就剛才發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題互相討論、分析，然后決定怎么改。有的時(shí)候會(huì)把產(chǎn)品經(jīng)理叫過(guò)來(lái)，或者把前端的同事叫過(guò)來(lái)，馬上就開(kāi)始溝通了，這個(gè)東西要怎樣改，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)跟進(jìn)，什么時(shí)候搞定，溝通完了以后那有可能就是一輪迭代做完了，然后下一名用戶測(cè)試的時(shí)候，我們就開(kāi)始下一個(gè)迭代的環(huán)節(jié)。

這樣等到所有的項(xiàng)目、所有的用戶都測(cè)完后，就基本上能馬上改的問(wèn)題我們都已經(jīng)改完了。然后有些在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)里面改不了的，我們也會(huì)有一個(gè)初步的達(dá)成一致的共識(shí)，就是說(shuō)這些東西排期排到哪個(gè)階段改，誰(shuí)來(lái)跟進(jìn)這個(gè)事情，或者說(shuō)有些問(wèn)題各種原因暫時(shí)不改，這樣一個(gè)項(xiàng)目做完以后報(bào)告已經(jīng)不是很重要了，我們整個(gè)協(xié)作過(guò)程就一起把事情做好了，這是和設(shè)計(jì)師的一種情況。

其他情況呢，我們配合比較多的是產(chǎn)品以及數(shù)據(jù)的同學(xué)。產(chǎn)品更多的是他們會(huì)有一些要印證的Idea跟我們溝通，我們能現(xiàn)場(chǎng)回答的，是把之前積累的用戶情況拿出來(lái)給他，如果我們也回答不了的，我們會(huì)通過(guò)用戶這個(gè)方面了解到信息，然后給到產(chǎn)品一些有價(jià)值的輸入。這個(gè)過(guò)程產(chǎn)品也會(huì)多多少少地參與，一線地跟著我們一起去接觸用戶，所以出來(lái)的一些洞察并不僅僅是用研的發(fā)現(xiàn)，而是我們大家共同的發(fā)現(xiàn)，這樣的話效率高，效果比較好。

然后跟數(shù)據(jù)同學(xué)配合，是因?yàn)閿?shù)據(jù)同學(xué)有他們擅長(zhǎng)的地方，他們對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)也好、數(shù)據(jù)的規(guī)則也好，后面統(tǒng)計(jì)的一些標(biāo)準(zhǔn)也好，都比較了解，而且他們做數(shù)據(jù)相關(guān)的工作效率比我們高，畢竟術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻。有一些調(diào)研話題，他們做他們擅長(zhǎng)的那一部分，我們做我們擅長(zhǎng)的那一部分，最后大家一起產(chǎn)出一個(gè)調(diào)研結(jié)果。數(shù)據(jù)的同學(xué)真的幫了我們很多忙，自己的產(chǎn)品數(shù)據(jù)是我們非常重要的一個(gè)信息來(lái)源，當(dāng)然我們也會(huì)去找一些別的信息來(lái)源，像用戶這一塊也是一個(gè)信息來(lái)源，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是一個(gè)信息來(lái)源，行業(yè)的一些動(dòng)態(tài)也都是一些信息來(lái)源，我們就是從不同的信息來(lái)源里面把它綜合起來(lái)，然后產(chǎn)出一個(gè)對(duì)我們的產(chǎn)品有用的東西。

· 設(shè)計(jì)師做調(diào)研

可以分兩個(gè)層次，第一個(gè)層次我覺(jué)得是比較容易聊的，第二個(gè)層次可能比較意識(shí)或者說(shuō)比較辯證。對(duì)于設(shè)計(jì)同學(xué)來(lái)講，做一些定性的研究還是比較容易上手的，像測(cè)試相對(duì)來(lái)說(shuō)是最容易的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師自己做測(cè)試的話，好處在于他對(duì)自己要驗(yàn)證的東西非常地清楚，非常了解這次做用戶測(cè)試的目的是哪些，這個(gè)他是有優(yōu)勢(shì)的。那反面來(lái)講，不好的一點(diǎn)是設(shè)計(jì)師如果對(duì)自己的東西代入感太強(qiáng)的話，他可能會(huì)帶著自己的偏差去引導(dǎo)用戶，這種情況下設(shè)計(jì)師要特別注意跳出自己的位置，以一個(gè)比較中立的態(tài)度來(lái)對(duì)待用戶測(cè)試和用戶調(diào)研這件事情，總的來(lái)說(shuō)就是個(gè)人的代入感不要太強(qiáng)。

碰到用戶的反饋跟你想得不一樣的時(shí)候，你要能夠有同理心，要能夠站在用戶的角度來(lái)看問(wèn)題，而不是說(shuō)這個(gè)方案我設(shè)計(jì)了一個(gè)星期了就是好，用戶給我提建議的時(shí)候，就會(huì)覺(jué)得心理上特別過(guò)不去，這樣的話其實(shí)是會(huì)影響判斷的，注意這一點(diǎn)的話，我覺(jué)得設(shè)計(jì)師自己來(lái)做一些用戶研究完全沒(méi)問(wèn)題。而且我了解到有些設(shè)計(jì)，他們?cè)趯?zhuān)業(yè)培訓(xùn)里面也有一些方法上的教學(xué)，我記得有些學(xué)校對(duì)設(shè)計(jì)師的培訓(xùn)也有一些調(diào)研方法的培訓(xùn)，像用戶訪談這些。

設(shè)計(jì)師只要帶著比較中立、客觀的態(tài)度去做，還是可以做這些項(xiàng)目的，而且設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)化效率會(huì)更高一點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)他都自己心里清楚。如果有時(shí)間的話，我還是很推崇要多去接觸用戶，即使你在上下班的路上去觀察其實(shí)也是一種調(diào)研，也能發(fā)現(xiàn)很多信息。觀察法在市場(chǎng)調(diào)研里還是很經(jīng)典的一種方法，我覺(jué)得在用戶研究里面也可以部分地引用這些方法。

· 設(shè)計(jì)師如何控制情緒

首先你要有這個(gè)意識(shí)，意識(shí)到人還是會(huì)帶有一定的情緒、帶有一定的立場(chǎng)去看問(wèn)題、去解決問(wèn)題。這方面我想推薦一本書(shū)，一個(gè)心理學(xué)家寫(xiě)的 《思考：快與慢》，講了人的兩套思考系統(tǒng)：一套是直覺(jué)，完全是直覺(jué)和情緒驅(qū)動(dòng)的；另外一套就是分析、邏輯和理性。人的這兩套系統(tǒng)會(huì)根據(jù)情況來(lái)啟動(dòng)、應(yīng)用，如果你經(jīng)常是跟著直覺(jué)走的話，會(huì)有很多思維的漏洞和盲點(diǎn)。如果設(shè)計(jì)師自己能意識(shí)到，人是會(huì)有一定的漏洞和盲點(diǎn)的，那他就更能夠以一種比較中立的態(tài)度去看問(wèn)題，也能夠?qū)崟r(shí)提醒自己應(yīng)該多跳到用戶的角度來(lái)想一下問(wèn)題。

· 推薦書(shū)目

我關(guān)注心理學(xué)方面比較多，個(gè)人理解，心理學(xué)其實(shí)不是大家說(shuō)的什么雞湯、算命，其實(shí)它很關(guān)注研究人的判斷、認(rèn)知、思維這一塊。有很多好的書(shū)，我近期看的一本叫《學(xué)會(huì)提問(wèn)》，它就講別人說(shuō)的話、發(fā)布的新聞或文字，一般來(lái)講很難做到完全都是邏輯非常非常嚴(yán)密的，你怎么樣自己去思考別人給你的東西，然后去提出問(wèn)題，你能提出好的問(wèn)題的話，一般就能引發(fā)比較高質(zhì)量的討論，他覺(jué)得提問(wèn)題是一種能力。

像這種書(shū)多看一下的話，可以提高自己的邏輯思維能力，發(fā)現(xiàn)自己的一些思維上的漏洞。我記得業(yè)內(nèi)有一句話是“數(shù)據(jù)像一個(gè)任人打扮的小姑娘”，即使大家數(shù)據(jù)是一樣的，你這么說(shuō)或者那么說(shuō)，解讀完全是不一樣的。還有一個(gè)說(shuō)法，很多時(shí)候你不需要說(shuō)謊，你只要按照你的目的，片面地呈現(xiàn)信息，就能把人帶到你想帶的方向，聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)玄或者說(shuō)有點(diǎn)可怕，但是事實(shí)當(dāng)中會(huì)存在一定這樣的情況。

這些都跟人的思維模式有關(guān)，除了像《學(xué)會(huì)提問(wèn)》或者說(shuō)一些邏輯類(lèi)的書(shū)，甚至是哲學(xué)的書(shū)以外，也可以看看一些大眾心理的書(shū)，對(duì)工作有幫助，對(duì)個(gè)人生活應(yīng)該也有一些幫助。就像是心理學(xué)里面一個(gè)搞判斷和決策的分支，這塊看下來(lái)至少對(duì)炒股也有幫助，個(gè)人的經(jīng)濟(jì)可能會(huì)有改善。所以我覺(jué)得設(shè)計(jì)師既然是很關(guān)注用戶的體驗(yàn)、用戶的感受，想做出一些好的作品的話，這些方面是會(huì)比較有幫助的。

· 好的學(xué)習(xí)方式

我覺(jué)得最好的學(xué)習(xí)方式，還是要有一個(gè)修正的環(huán)節(jié)會(huì)比較好。從工作的角度來(lái)講的話，用研同學(xué)一般就是產(chǎn)出一個(gè)報(bào)告，有一些建議，工作上算是結(jié)束了。但是我們部門(mén)內(nèi)部的話達(dá)成了一個(gè)共識(shí)，要多去跟蹤，這些建議最終有沒(méi)有落地，落地以后效果怎么樣？因?yàn)樾Ч褪乾F(xiàn)實(shí)給你的一個(gè)反饋，可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)反饋來(lái)做一些糾正，有了這樣一個(gè)環(huán)節(jié)，你的判斷后面會(huì)越來(lái)越準(zhǔn)確，如果存在一些思維漏洞和盲點(diǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該也能幫你反饋，或者去總結(jié)、改正一些存在的問(wèn)題。

如果從生活的角度來(lái)講，我覺(jué)得也是一樣的，有一個(gè)反饋和修正的環(huán)節(jié)，才能更快速地學(xué)習(xí)。

目標(biāo)聽(tīng)眾

· 有志于體驗(yàn)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師

· 產(chǎn)品經(jīng)理及用戶研究人員

· 企業(yè)管理者、創(chuàng)業(yè)者及投資者

· 設(shè)計(jì)愛(ài)好者和設(shè)計(jì)學(xué)生