在2016國際體驗設計大會上，網易資深用戶研究員韓曉燕女士接受了我們的專訪。采訪中，韓曉燕圍繞用戶研究的價值、內容、方法和評價，對用研的工作進行了全面、系統的介紹。此外，她也談到了用研與設計等其他崗位協作的重要性，尤其是設計師，她認為如果設計師能學會拋開預設，完全可以勝任用研工作，并且效率可能會更高。因此，她也為有興趣于用研的設計師們指出了如何拋開預設的方法，并且推薦設計師們可以如何進一步的去學習。

這個訪談有哪些干貨

· 全方位了解用研究竟需要做些什么

· 了解用研在實際工作中該如何應用

· 學習用研如何與相關職能部門相結合

· 設計師要做好用研應提升哪些能力

訪談圖文實錄

· 用戶研究的價值

用研主要還是去解決一個“為什么”的問題，價值在于洞察這一塊，為什么這么講呢？因為大數據現在是一個熱點，然后數據來驅動決策在企業里會越來越普及，但是這種情況下，有些觀點就會覺得說我用數據行了，可以完全用數據驅動。其實不是這樣的，就很多時候我們看到了是什么以后，就還得去解決為什么這個問題，那解決為什么就是一個研究，用戶研究就是去解決為什么。

知道為什么，它的價值在于了解了背后的一個原理之后，在想問題、做決策的時候，你是可以推理的，是不是我比當下的狀態可以再往前走一步，這就是很重要的一個價值。光看數據就是“現在是什么”，這一點是解決不了的，只能通過研究，做研究的時候就是一直要帶著這樣一個目的去做：我覺得是要解決為什么，并且能把為什么這個東西用到后面業務上要解決的問題。

· 用戶研究的內容

用戶研究的話，前幾年我們講的比較多的是用戶體驗，去研究一個東西怎樣讓用戶用的時候體驗非常好。用戶體驗這個事情之所以有它存在的合理性，了解心理學背景的人可能會知道，人的認知會有很多特點，比較經典的假設：兩根線段，它本身是一樣長的，但是你給他加上不同的箭頭，視覺上看上去差別就很大，加收縮箭頭的那個你會覺得更短，加擴張箭頭會覺得更長，但其實客觀來講的話它們長度完全一樣。基于人的這一些認知特點，我們就需要去做調研，并且做相應的一些設計，然后讓用戶能用得更爽、用得更好，更快地達成他的使用產品的目標。

剛才講的是認知這一塊，還有比如說群體，特別是做內容型的產品，群體的話它有一些自己那個群體的動力學規則。說得學術一點可以講動力學規則，說得直白一點有一本書叫《烏合之眾》，就是當一群人在一起的時候事情就不一樣了，中間有一個意見領袖的話，可能所有人的觀點都被他帶著跑，也有可能會出現社會責任分散。比如說，有一個人他呼救的時候，你在旁邊看到了，你可能會愿意去幫他，但是有50個人的時候，其他49個人都沒有去幫他，那你可能也不太想去幫他，你覺得為什么那么多人都不去，就責任分散了。所以說，基于人的認知以及群體的一些特點，這些都造成了就是說我們不能完全靠數字、理性這一套，我們應該照顧人的情感、人的需求、人的特點，然后使產品做得更加有價值，就更加能夠幫助我們的用戶達成目標，這是很重要的一個事情，也就是做研究的價值所在。

現在用戶研究我認為是有一些變化，因為以前我們就關注用戶，關注用戶體驗，但是現在在國家大的政策下，“互聯網+”這樣一些政策下面，我們的用戶和客戶或者說是消費者，概念就逐漸統一了，研究用戶的時候，不光關注他的體驗，還要關注我的產品目標。我的用戶也是我的消費者，怎么樣在合理的情況下，我既能幫我的客戶達成他的目的，又能夠讓企業有一定的收入，或者說企業能夠生存下去，達成商業目標，那這個之間的平衡，很多時候要基于原圖，就是對客戶、用戶的了解，最終你會出來一個適合自己企業和產品的策略。

· 用戶研究的方法

其實用研的方法特別的多，各種各樣的方法，還有小伙伴提過為什么用研要用那么多工具、那么多方法？其實背后本質上來講就兩大類：一類是定性的研究方法，一類是定量的研究方法，理解和記憶也都挺容易的，就是定性定量。定性又可以分成很多，比如說去訪談去觀察，然后交給小組，這些都是定性的方法；那定量的話，問卷調查是一個非常經典的定量的方法，還有現在得益于數據的發展，我們會去分析用戶的行為，去做一些數據的挖掘，甚至去做一些建模的工作，這些都是定量的方法。

真正的工作當中，我們還會考慮一點，就是怎么樣把定性的方法跟定量的方法結合起來。因為光做定性的話，你了解到的是一個信息的深度，里面挖的比較深，但是在需要做定量決策的時候會發現，很難支持你的定量決策；定量一般來講就是數據量比較大，然后有一個比例，但是你不知道深度的一些信息，所以這兩者結合的話，我們一般是考慮輔助地做。這個項目如果是定性為主的，就在定性基礎上盡量有一些定量的數據來支撐定性結果，如果是偏定量的方法，也會考慮一些關鍵的點，要去了解深度的信息，做一些輔助的定性調研的事情。這樣兩個結合起來，我們在用這些結果的時候就能更加好地支撐一個決策。

如果是剛入門的小伙伴的話，我覺得可以先從比較基本的方法開始做起，先把基本方法掌握了、了解透了，再考慮一些相對比較藝術的，比如說怎么結合啊，怎么權重啊這些事情。基礎最最重要的就是做好，比如說可能性測試怎么樣做好、做通、做精，用戶訪談怎么樣去做精？怎么樣積累一些經驗，你的小組怎么樣去控制場面，怎么樣挖到信息？問卷的話，問卷如何抽樣、問卷的題目怎樣設置效果更好，怎么樣去排除一些干擾的數據，那這些都是可以去深入探討和研究的。把這些基本的做好以后，我覺得往高階走的話就是怎么樣和方法的結合。

· 用戶研究的評價

對于用研來講，有時候結果評判確實是會存在一些有爭議的地方。用研的產出不像設計師那么直觀，用研產出一個直觀的了解就是產出報告，但我們其實更看重的是交流和溝通的過程，報告只是一個成文的東西，我們更關注的是在陳述信息的時候，在跟我們的相關業務方同事溝通的時候，大家碰撞出來一些什么有價值的東西，最終落地了一些什么建議，這些才是很關鍵的東西。報告是一個信息的傳遞，是一個存檔，有些分析報告如果不配上相關人員的講解的話，那它是不完整的，如果你只是部分地引用了這份報告的結果可能會有一些誤導，落地要有價值的話就要把溝通過程做好。

· 用研與設計師的協作

最典型的就是跟設計師的一些配合。我們跟交互設計師打交道比較多，典型的項目就是像可用性測試這種。設計師會提前告訴我們，大概什么時候到哪一個節點的產出需要做一個可用性測試、做個用戶測試，然后什么節點之前要完成，這個產品什么時候要上線，他會把一些關鍵的時間和信息告訴我們，然后在成品出來前，我們已經在開始想方案了，初步的一些方案，比如這次測試的目標用戶是誰，是不是要提前招募，提前工作準備好以后，就是等設計師把他的產出交付給我們，馬上就能進行用戶測試了。

然后測的過程當中，我們會盡量把設計師拉過來，讓他現場來觀摩。觀摩完了用戶一走，我們跟設計師就開始討論了，就剛才發現的問題互相討論、分析，然后決定怎么改。有的時候會把產品經理叫過來，或者把前端的同事叫過來，馬上就開始溝通了，這個東西要怎樣改，誰來負責跟進，什么時候搞定，溝通完了以后那有可能就是一輪迭代做完了，然后下一名用戶測試的時候，我們就開始下一個迭代的環節。

這樣等到所有的項目、所有的用戶都測完后，就基本上能馬上改的問題我們都已經改完了。然后有些在這個時間節點里面改不了的，我們也會有一個初步的達成一致的共識，就是說這些東西排期排到哪個階段改，誰來跟進這個事情，或者說有些問題各種原因暫時不改，這樣一個項目做完以后報告已經不是很重要了，我們整個協作過程就一起把事情做好了，這是和設計師的一種情況。

其他情況呢，我們配合比較多的是產品以及數據的同學。產品更多的是他們會有一些要印證的Idea跟我們溝通，我們能現場回答的，是把之前積累的用戶情況拿出來給他，如果我們也回答不了的，我們會通過用戶這個方面了解到信息，然后給到產品一些有價值的輸入。這個過程產品也會多多少少地參與，一線地跟著我們一起去接觸用戶，所以出來的一些洞察并不僅僅是用研的發現，而是我們大家共同的發現，這樣的話效率高，效果比較好。

然后跟數據同學配合，是因為數據同學有他們擅長的地方，他們對數據庫結構也好、數據的規則也好，后面統計的一些標準也好，都比較了解，而且他們做數據相關的工作效率比我們高，畢竟術業有專攻。有一些調研話題，他們做他們擅長的那一部分，我們做我們擅長的那一部分，最后大家一起產出一個調研結果。數據的同學真的幫了我們很多忙，自己的產品數據是我們非常重要的一個信息來源，當然我們也會去找一些別的信息來源，像用戶這一塊也是一個信息來源，競爭對手也是一個信息來源，行業的一些動態也都是一些信息來源，我們就是從不同的信息來源里面把它綜合起來，然后產出一個對我們的產品有用的東西。

· 設計師做調研

可以分兩個層次，第一個層次我覺得是比較容易聊的，第二個層次可能比較意識或者說比較辯證。對于設計同學來講，做一些定性的研究還是比較容易上手的，像測試相對來說是最容易的，因為設計師自己做測試的話，好處在于他對自己要驗證的東西非常地清楚，非常了解這次做用戶測試的目的是哪些，這個他是有優勢的。那反面來講，不好的一點是設計師如果對自己的東西代入感太強的話，他可能會帶著自己的偏差去引導用戶，這種情況下設計師要特別注意跳出自己的位置，以一個比較中立的態度來對待用戶測試和用戶調研這件事情，總的來說就是個人的代入感不要太強。

碰到用戶的反饋跟你想得不一樣的時候，你要能夠有同理心，要能夠站在用戶的角度來看問題，而不是說這個方案我設計了一個星期了就是好，用戶給我提建議的時候，就會覺得心理上特別過不去，這樣的話其實是會影響判斷的，注意這一點的話，我覺得設計師自己來做一些用戶研究完全沒問題。而且我了解到有些設計，他們在專業培訓里面也有一些方法上的教學，我記得有些學校對設計師的培訓也有一些調研方法的培訓，像用戶訪談這些。

設計師只要帶著比較中立、客觀的態度去做，還是可以做這些項目的，而且設計師轉化效率會更高一點，因為每個環節他都自己心里清楚。如果有時間的話，我還是很推崇要多去接觸用戶，即使你在上下班的路上去觀察其實也是一種調研，也能發現很多信息。觀察法在市場調研里還是很經典的一種方法，我覺得在用戶研究里面也可以部分地引用這些方法。

· 設計師如何控制情緒

首先你要有這個意識，意識到人還是會帶有一定的情緒、帶有一定的立場去看問題、去解決問題。這方面我想推薦一本書，一個心理學家寫的 《思考：快與慢》，講了人的兩套思考系統：一套是直覺，完全是直覺和情緒驅動的；另外一套就是分析、邏輯和理性。人的這兩套系統會根據情況來啟動、應用，如果你經常是跟著直覺走的話，會有很多思維的漏洞和盲點。如果設計師自己能意識到，人是會有一定的漏洞和盲點的，那他就更能夠以一種比較中立的態度去看問題，也能夠實時提醒自己應該多跳到用戶的角度來想一下問題。

· 推薦書目

我關注心理學方面比較多，個人理解，心理學其實不是大家說的什么雞湯、算命，其實它很關注研究人的判斷、認知、思維這一塊。有很多好的書，我近期看的一本叫《學會提問》，它就講別人說的話、發布的新聞或文字，一般來講很難做到完全都是邏輯非常非常嚴密的，你怎么樣自己去思考別人給你的東西，然后去提出問題，你能提出好的問題的話，一般就能引發比較高質量的討論，他覺得提問題是一種能力。

像這種書多看一下的話，可以提高自己的邏輯思維能力，發現自己的一些思維上的漏洞。我記得業內有一句話是“數據像一個任人打扮的小姑娘”，即使大家數據是一樣的，你這么說或者那么說，解讀完全是不一樣的。還有一個說法，很多時候你不需要說謊，你只要按照你的目的，片面地呈現信息，就能把人帶到你想帶的方向，聽起來有點玄或者說有點可怕，但是事實當中會存在一定這樣的情況。

這些都跟人的思維模式有關，除了像《學會提問》或者說一些邏輯類的書，甚至是哲學的書以外，也可以看看一些大眾心理的書，對工作有幫助，對個人生活應該也有一些幫助。就像是心理學里面一個搞判斷和決策的分支，這塊看下來至少對炒股也有幫助，個人的經濟可能會有改善。所以我覺得設計師既然是很關注用戶的體驗、用戶的感受，想做出一些好的作品的話，這些方面是會比較有幫助的。

· 好的學習方式

我覺得最好的學習方式，還是要有一個修正的環節會比較好。從工作的角度來講的話，用研同學一般就是產出一個報告，有一些建議，工作上算是結束了。但是我們部門內部的話達成了一個共識，要多去跟蹤，這些建議最終有沒有落地，落地以后效果怎么樣？因為效果往往就是現實給你的一個反饋，可以根據現實反饋來做一些糾正，有了這樣一個環節，你的判斷后面會越來越準確，如果存在一些思維漏洞和盲點，這個環節應該也能幫你反饋，或者去總結、改正一些存在的問題。

如果從生活的角度來講，我覺得也是一樣的，有一個反饋和修正的環節，才能更快速地學習。

目標聽眾

· 有志于體驗設計的設計師

· 產品經理及用戶研究人員

· 企業管理者、創業者及投資者

· 設計愛好者和設計學生