在2016國際體驗設計大會上，微軟亞洲互聯網工程院高級用戶體驗設計師曹睿杰先生接受了我們的專訪。采訪中，曹睿杰圍繞用戶體驗這個主題，與我們分享他多年來的心得體會，什么是好的體驗，國內外體驗行業有哪些差別，設計和數據應該如何更好的為體驗服務。此外，曹睿杰在訪談中還對設計師應該如何面對挑戰去獲取成長發表了自己的看法。

訪談精彩內容節選

· 到手易用就是說，在某個時間段和某個情景下我可以信手拈來，這才是用戶體驗最核心的評判標準。而不是說，這個東西很簡單就是好的，或者這個東西復雜就是專業的

· 數據它就是一個媒介，同時也是一個信息、一個價值。每個人都在傳遞價值，這樣的話，數據慢慢地就不僅僅是產品的媒介，也是設計的媒介，或者是設計的驅動點

· 真正的設計其實是應該靜下心來，去想一想我們到底是在追尋什么，是幫助用戶解決什么東西，還是僅僅依靠方法論，因為方法論只是一個名詞

這個訪談有哪些干貨

· 了解什么才是好的體驗，國內外用戶體驗有哪些差別

· 了解設計、數據和體驗之間的關系，如何為用戶服務

· 了解設計師應該如何面對挑戰，以及如何去獲得成長

訪談圖文實錄

Hi，大家好！我是曹睿杰，英文名叫Jerry。我來自微軟，主要是做微軟現在的人工智能，像小娜還有小冰，還有相關的搜索引擎的設計。

· 創造好的用戶體驗

其實用戶體驗最終的目的就是幫助群體也好，用戶也好，解決一個問題，讓他們達到delightful，就是很高興很愉悅的體驗，這個過程其實就是用戶體驗發生的過程。用戶體驗不是一個名詞，它其實是一個過程。這個過程中，設計師是扮演解決方案角色的人。這樣的話用戶體驗慢慢就會成為思考方式，而不僅僅是一個方法論。

今天我也講過一個PPT，其中涉及好幾個因素，我們講“天時、地利、人和”。所謂“天時、地利、人和”就是一個用戶體驗不應該僅僅是針對某一個因素的，它是復雜的。比如說我們的“天”，你可以定義為是天氣也好，環境也好；那“時”，你可以理解為時間。“地”，是你的location；“利”那肯定是小恩小惠，或者說福利。“天時、地利、人和”的“人”就是我們自己的人，我們人的性格特點，我們的喜好特點，我們的行為方式；“天時、地利、人和”最重要的東西，還有一部分是“和”。這個“和”講的是什么？就是relationship，關系。所以你會發現，我們有時候在做一個產品過程中，它也不可能僅僅是挑出來說，這個東西一定是成功的，它往往是帶有一定的相關聯性。

舉一個很簡單的例子，還是以微信為例，“天時、地利、人和”它其實占了好幾項。做溝通的過程其實講的就是一個“和”，就是人的relationship的維護。但是它還有個付款，付款的過程中還能幫你省一點錢，這就是一個benefit的過程，就是一個福利的過程。在福利的過程中，還涉及到人的問題，比如說它利用你步數，健身的數據，這個東西又是跟“人”相關的東西。“天時、地利、人和”每一個東西它都會有相關聯性，最終促成的是一個很和諧的產品。

作為設計師來說，你確實有時候很難涵蓋方方面面。我理解的有這么幾個方向。第一個方向需要我們去observation，就是關注。你要觀察，觀察用戶行為，觀察用戶遇到某些事情時的改變。第二個是什么？你要做User Study，做User Study就是你要知道這個人做出改變時的心理動機是什么？就是motivation是什么？還有一個很重要的方面，我們在做所有的設計時要有一個sequence，你可以理解為步驟。但這個步驟其實是由一些各種task，任務和action來決定的。在這個過程中，你會發現這個順序的變動和不斷調整都會造成設計解決方案的變動，同時在觀察用戶的過程中，用戶稍稍的一個皺眉，可以理解為他做下一個decision的一個信號。所以說我們在做用戶研究時，或者是做分析時，更多地是讓我們要有同理心，去想想用戶為什么會有這樣的現象，而不是我們一味是為用戶而設計，但是你如果不去聽用戶，那也沒有用。所以這就是我們要多觀察，多想，多問，多去體驗用戶既定應該有的順序。

它不僅僅是說好看不好看，也不應該僅僅是好用不好用。為什么呢？還是以舉例子最能明白。我們以戰斗機上的儀表盤來說，你覺得它好用的就一定是好的嗎？那不一定。同樣的，我們說一個打電話的界面，你覺得它更簡單的功能就是好的嗎？那也不一定。所以說我們的用戶體驗的好壞，不一定完全是以簡單來評衡的，而是說到手易用，這才是我們的評衡標準。所謂到手易用就是說，在某一個時間段和某一個情景下我可以信手拈來，這才是用戶體驗最核心的評判標準，而不是說，這個東西很簡單，它就是好的；或者這個東西復雜，它就是專業的。那是不一定的。

我們就以微軟的Windows系統，Windows系統其實它也很復雜，很多setting，它有很多的設置，那你覺得它就是難用嗎？那不一定，因為這是必不可免的步驟。所以我的理解就是，最終是以信手拈來，手到好用，同時這個過程之后，一定要給用戶愉悅感。所謂的愉悅感就是，雖然難用，但是這個東西幫我解決了一個問題，下次我還能將就用用。當然這種情況下，如果再把某些流程優化一下我也不介意，這個其實就已經達到我們的目的了。如果僅僅是以一定要絕對的好，絕對的壞（的態度看體驗），那肯定是有問題的。為什么有問題？絕對的好用肯定是你打的是某一個核心用戶群，但是核心用戶群有一個問題，它只是某一部分用戶群。那我們是沒法保證，剩下的40%或者60%是不是也好用？所以general一下，就是通用來說，只要達到我剛才所說的標準，這都是成立的標準。

· 情境化設計和用戶體驗

情景化設計，它其實本身也是屬于用戶體驗的范疇。它講到其中有一個點，就是說用戶體驗也好，或者我們做的情景化設計也好，它在幫助用戶解決問題的過程中，不是單一地解決UI層面或者是組件層面的改變。往往是根據用戶所處的環境，比如說用戶的地理位置發生變化了，用戶的時間發生變化了，它都會相應地引起我們的設計解決方案發生相應的變化。這也是為什么說我們做用戶體驗時不能單純地考慮某一個元素，它是一個很holistic，就是全面、很綜合的，跨學科、跨思維的方式。

做情景化設計的時候，其實有一個很大的挑戰。往往以前很多的成分是去關注用戶體驗中的persona，就是用戶畫像。但是隨著時間的增長，你會發現，因為我們用戶的群種會非常復雜，在做大面積和大量級的產品過程中，這種固定的persona，由于產品的密集度和廣度會受到限制。所以我們在做用戶研究的過程中，并不會拋棄用戶畫像，反而是更多地去把用戶畫像的范圍加大，同時更多地關注用戶細節，而不僅僅是以前某些人某一個persona的某一個具體行為，而是一個universal，就是整體化的persona的行為方式，這是一個很大的變化。

其實Universal Design從某種程度上來說，它并不完全是通用型設計的，反而更加是作為固定群體的設計。“universal”從字面上理解是通用設計，但是通用設計往往是很復雜，很難的。基于這種東西，我們反而是要更少地限定persona的定義，讓設計更多發揮它的彈性，來去滿足這個應用。所以Universal并不是更多的定義，反而是更少的，這是它的一個大的、反差的區別。

· 視覺設計和用戶體驗

其實視覺設計按常理來說，是一開始我們就一直在追隨的一個視覺風格或者是視覺方向。那慢慢地你會發現，用戶體驗可以包含了視覺設計，為什么呢？因為視覺設計其實有時候支撐了很多用戶體驗的展示形式或者UI層面的，但是隨著時間的增長你會發現，視覺設計在重要的同時，起到的作用會慢慢地變成了一個組成部分，而不像以前那樣是一個獨一單元。這是兩者之間越來越多的一個變化。

可以這么理解，就是很多時候我們在追隨說這個頁面很漂亮，這個視覺色彩很棒，其實這個時候我們往往在討論的是視覺風格。但是很多時候我們又在討論另一個方向，這個產品巨好用，它的流程很舒暢，用的過程中感覺效率很高，這個時候就是講用戶體驗層面的東西。如果是從簡單來說，這是兩者最大的區別。

· 數據和用戶體驗

大家都知道我是在微軟做人工智能，人工智能最關鍵的一個核心點就是數據。所以說人工智能在數據的收集和消費，就是consumption的過程中，它本身就是很重要的組成部分。我們其實在做人工智能的過程中，數據支撐了所有的人與物或者人與機器之間交互的最核心的點。比如說我在與一個機器交流的過程中，他說的話和我說的話，最后轉化的形式都是以數據的形式來進行傳遞和再吸收、再傳遞的。在這個過程中數據本身扮演的就是信息和傳遞，或者是人與人之間的一個relationship，一個關系。所以數據有些時候它不應該僅僅是工程師所能理解的概念，數據對于設計師來說，有些時候它其實就是一種設計的媒介也好，或者是工具也好，它其實幫你或者給你的能力，讓你去設計的時候面更廣，而不僅僅是說，哦，這個界面怎樣。

就舉一個最簡單的例子，我們在做人工智能的過程中，由于數據量的龐大，我們可以針對不同場景，機器人可以說不同的話，所以這背后都可以用數據來呈現的，或者說用數據支持的。但是同時由于我們在不斷跟機器人聊天過程中，我們自己又提供數據。所以你會發現，數據它就是一個媒介，同時也是一個信息，同時也是一個價值。每個人都在傳遞價值，這樣的話，數據慢慢地就不僅僅是產品的媒介，也是設計的媒介，或者是設計的驅動點。

大家都知道數據本身肯定是一些代碼或者是以β單元存在硬盤里的，這個我們設計師是很難處理，很難理解的。但是有一個模塊或者維度是我們設計師任何一個人都可以碰觸的，比如說數據的存儲形式其實是按類別來存儲的，比如說是以地坐標，還是以對話形式，還是存儲的純數據還是文字。相關數據的存儲種類其實是設計師可以理解的，比如說這個東西就是一個地理位置，或者這個東西就是時間信息。如果設計師能夠理解或者是get到這些種類，那設計師腦子里就可以知道，哦，原來數據可以提供什么樣的能力，就是capability，讓我在設計行業里加寬我對設計可能性的理解，而不僅僅說我只關注一個方向。由于數據龐大性，它的種類很多，所以你可以認識的面就很廣。那這個過程中，在你設計的廣度上其實是一個好事情。

大家都知道隨著互聯網產品，或者是App的產生，很多時候用戶在進行交互或者使用某一個產品的過程中，他不僅僅是全天候的一直關注在這個產品上面，他往往要達到的目的是，我要高效，要幫我省時間，要幫我省錢。如果以這個維度來定義的話，用戶不應該完全把時間鋪在某一個設計或者某一個產品上，更多的應該是用戶把他要關注的設計放在旁邊，或者說設計解決方案本身它應該更proactive，就是更主動地給你推動一些信息，同時它獲取你的數據。因為隨著你跟它的交互時間越來越長，收集的數據越來越多，這樣之后，等它再次進行反饋的過程中，可以更好地通過試錯的方式，拿到你的數據進行再交互、再收集。它是一個ecosystem，一個生態系統。

比如我舉一個很簡單的例子，就是天氣，天氣預報的設計或者是結果頁面的設計。大家都知道，以前天氣就是放個太陽，多少度，最高多少度，最低多少度，但是這只是我們自己的理解。自己的理解是有狹隘性的，為什么會有狹隘性？因為我們的理解是基于外界或者是現有競品所得到的，但是如果你能看到我們數據存儲的過程中，它的單元的分類。比如說我再舉一個很簡單的例子，它的單元分類里，數據到底是以7天為存儲，還是以15天為存儲。這個AQI，就是所謂的空氣質量，它是什么樣的數值，rate是什么？到底是100—150算污染，還是150—300算污染？所以它在不同的（數值），無論是區間度還是分類種類上都可以告訴你，你在設計weather，天氣界面或者設計體驗的過程中，你并不一定僅僅是別人看到過的東西，其實你可以提供額外的東西。這些額外的東西反而是你在進行產品競爭中的killer，就是殺手锏。所以這個數據是很有用的。

· 挑戰和面對挑戰

其實從業很多年，有過很多的這種挫折，也有很多的失敗案例，但是要說最大的挑戰，就是很多時候我們都是以assume或者assumption，假設用戶有這樣的需求，然后我們做一個設計。但是往往等我們做出來之后，發現這種假設是不成立的。這種不成立就造成了我們要返工，返工過程中又要浪費一段時間，所以這種瀑布式開發導致我們錯過了很多的良好的時機，這是我們一直在糾結的一個問題。

這個很好，本來我也是一直在研究這個方向。大家都知道，國外最近也比較流行一些所謂的新的方法論。其中一個比較新穎的方式是“Design Sprint”，就是設計沖刺。那“設計沖刺”顧名思義，就是短時間內快速地完成一件事情。我在微軟的時候就進行過一次“設計沖刺”，為了避免以前發生的錯誤，我們用了一個“Design Sprint”的方法。這個“Design Sprint”的方法是什么呢？就是我不需要把產品直接上線，也不需要快速開發產品，我只需要兩周的時間去驗證用戶的需求，做出快速的prototype，一個模型，然后去測試。如果測試結果是好的，我們再去做進一步開發，省去了中間長時間的迭代，而是小步快跑，一步一步，一步一步。所以大概是這么一個方式，就可以避免我們之前遇到的困難，但是現在還是在嘗試這個方法。

團隊也是我們一直很關注的點，大家都知道微軟最近這幾年有一個新的發展趨勢，以前的設計師分工是很明確的，有視覺設計師、交互設計師，每個人都各司其職，所以做的事情很專業。那慢慢時間長了之后就會很boring，沒什么意思了。隨著時間推移，微軟現在把所有designer前面這個附屬的title都給去掉了，都叫designer。這就給現有的designer一個挑戰，你可以什么都做，也可以什么都不能做，這種未知和已知。所以設計師其實要面臨很多的挑戰，隨著未知區域的變大，他的熱情越來越高，他可以嘗試很多以前沒嘗試的事情。很多設計師在一起的時候，他們不是按照工種去區分的，而是按照平等的，一個group，一個team來做，互相討論，互相迸發這種火花。這是一個很好的設計團隊搭建的方向。

· 國內外用戶體驗差異

像我其實已經在各種外企待過很多年，一開始從雅虎到諾基亞，然后到微軟。在很多外企待過之后，很多外國的設計師、中國的設計師都和他們接觸過，其實最大的（差異）我覺得還是專業度，你可以理解是背景的專業度，工作方法的專業度，行為方式的專業度。這種專業度其實表現出來的形式就是對待設計的熱情，還有一種細微的關注度。有些時候我們國內的設計師也有很多的好處，就是快速地學一些東西然后積累了用。

但是相比于國外來說，就有一個短板，這個短板就是認識很膚淺。認識很膚淺（的結果）就要換另外一個思路，換完另一個思路，發現又有一個新思路，又要去嘗試。他永遠停在表面去探尋這些不斷改變的虛無的方法論，但是時間長了你就會發現，真正的設計其實是應該靜下心來，去想一想我們到底是在追尋什么，是幫助用戶解決什么東西，還是僅僅依靠方法論，因為方法論只是一個名詞。

我覺得這應該有兩種原因。以設計師的成長經驗來說，大概分為兩種，就是上班和學習。我先講一下上班。大家都知道一上班，就會接觸一些他所在行業和所在公司的風氣，但是大家都知道，由于我們現在中國行業的發展速度非常快，迭代也非常快。所有的PM也好，工程師也好，CEO也好，組織架構本身就是很零碎、很自由的風格。大家以結果導向，不斷地迭代，不斷地快跑，導致設計師進入行業的時候，他在面臨著一種動態組織架構時，很難尋找到自己的定位。他尋找自己定位的過程中，就會從各種不同方向試錯，試錯過程中就會浪費時間，所以就難免會出現蹦，就是跳來跳去。這是其中的一個原因。

第二個原因就像我剛才說的，就是中國的設計教育。中國的設計教育大家都知道本身起步比較晚，很多的方法論有是國外引進，有一部分是自己創造的。這個過程也會造成再次吸收，它不是原原本本的設計方法論吸收，而是中間有一個媒介，是學校也好，是老師也好，再次傳送的過程中，它是有損失的。損失的過程中，就會導致一種認知深度的影響，所以我覺得這是兩個原因導致的變化。

· 教育平臺和用戶體驗

我覺得這種在線教育平臺是很好的平臺，為什么呢？它解決了一個公平的問題。很多時候我們的設計師也好，有的人是畢業于好的院校，有的人是畢業于中等院校，甚至有一些人根本沒有經歷過院校學習，但是他現在仍然是很好的設計行業從業者。Meia其實它提供了一個平臺，把所有門檻打通，每個人都可以去進行學習，同事積累了大咖、小咖，甚至是有不同種類的人，然后一起繁榮的這樣一個平臺，百花齊放嘛。

這樣的時候我們每個人才會學到不同的聲音，聽取不同的建議，設計師或者說學生在成長過程中不應該僅僅去聽取學校本身，設計本身就是一個行業。我們有學校教育，有行業教育，還有Meia收集世界各地，全國各地不同設計師的聲音，（這對于）設計師或者涉及學生的成長是很全面的。這其實也是往國外的設計教育去發展的對等，這才是真正有益于中國教育發展的趨勢。

從時間維度來說，我也經歷了很長時間，經歷了很多我們剛剛談到的設計趨勢的變化。在設計趨勢中，經歷了幾次變化你會發現，我們在經歷變化的過程中其實也在創造變化。在創造變化的過程中，如果你還是很被動地去做一件事情，你會發現你又被潮流覆蓋了。那我們要做的就是，既然我們知道自己在創造價值，為什么不把我們自己要創造的趨勢和價值提前地或者是很及時地傳遞給國內的從業者，讓大家一起正視和面對即將迎來的新的設計挑戰。這才是一個很有設計責任的設計師。

希望大家可以輕輕松松做設計，開開心心地看待用戶體驗，相信Meia可以越辦越好。

目標聽眾

· 有志于體驗設計的設計師

· 產品經理及用戶研究人員

· 企業管理者、創業者及投資者

· 設計愛好者和設計學生