國際體驗設(shè)計大會《服務(wù)設(shè)計峰會》，ThoughtWorks中國區(qū)設(shè)計總監(jiān)吳琳葉帶來了主題為“數(shù)字化服務(wù)在公共醫(yī)療方面的社會創(chuàng)新”的演講。通過ThoughtWorks在和聯(lián)合國婦女兒童保護基金會、國際衛(wèi)生組織以及烏干達、印度、敘利亞等等國家衛(wèi)生部等等的合作案例，分享共享電子病歷、抗擊埃博拉病毒的病患管理以及信息采集等等，結(jié)合技術(shù)、設(shè)計、文化背景進行公共服務(wù)方面的創(chuàng)新實踐。

重點獲益

· 了解在不同文化背景下的服務(wù)設(shè)計挑戰(zhàn)

· 如何結(jié)合技術(shù)、當(dāng)?shù)匚幕尘啊⒁约罢翁厣O(shè)計數(shù)字公共服務(wù)

作品案例

▼肯尼亞的移動銀行服務(wù)：

▼紙原型做實體化產(chǎn)品測試

精彩實錄

當(dāng)我們討論服務(wù)設(shè)計，一般指的是怎樣構(gòu)建商業(yè)環(huán)境讓生活更便利，或者在服務(wù)中提供更好的體驗。今天，我們把視角放在一個特殊的群體「低資源國家的民眾」，思考一下怎樣為他們提供適合的公共服務(wù)。

低資源國家面臨著相似的一些挑戰(zhàn)，比如說如何降低兒童的死亡率，如何防治艾滋病、結(jié)核病等等。除了經(jīng)濟上的挑戰(zhàn)，他們還面臨基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療資料以及文化教育程度三個方面的挑戰(zhàn)。

我想跟大家分享一個叫M-Pesa的案例，是非洲新興的一項金融類服務(wù)，既使在非常低資源的背景下，怎樣找到一個服務(wù)創(chuàng)新的突破口的。

M-Pesa的策略是深入到小商店，村民A可以在小商店買一張類似手機充值卡的東西，然后往卡上充值。他到集市上看中一頭羊，可以用這張卡通過USSD的技術(shù)轉(zhuǎn)賬給村民B，村民B收到轉(zhuǎn)賬后，他的手機就會收到一條信息，村民B可以到當(dāng)?shù)氐男∩痰臧堰@條信息兌換成現(xiàn)金，相當(dāng)于提現(xiàn)，而這些小商店就相當(dāng)于銀行網(wǎng)點。

通過這種方式，M-Pesa在沒有任何銀行網(wǎng)點覆蓋的偏遠地區(qū)，用戶量高達50%以上。

回到醫(yī)療衛(wèi)生方面。2014年，我們深入到埃博拉重災(zāi)區(qū)，去為他們提供數(shù)字化的服務(wù)。當(dāng)時連時間都成了一種低資源，因為每天都有人死去。

當(dāng)?shù)胤浅Ｑ谉幔瑵穸纫卜浅４螅t(yī)生穿上防護服進到病區(qū)，只能在里面維持一小時的時間。在這一個小時中，他不僅需要治療病患，還要用迅速、快捷的方式，記錄下治療方法。

我們使用抗原技術(shù)，快速搭建了一個幫助醫(yī)生進行病患管理的系統(tǒng)，來幫助醫(yī)生進行病患信息以及藥品管理的記錄。

還有一個案例，感染艾滋病病毒，如果不經(jīng)干預(yù)任由母嬰傳播，傳播率可達30%到55%，如果經(jīng)過早期篩查與防控的話，傳播率可以降低到2%到5%。

當(dāng)時EID的服務(wù)是怎樣呢？患者通過當(dāng)?shù)卦\所或醫(yī)院進行采樣，然后到專門的EID實驗室才能檢查，EID再通過階段性的數(shù)據(jù)采集，進行藥品的規(guī)劃。

怎樣幫助他們提升效率。在醫(yī)療站人員提交藥品需求及使用表時，把使用表做電子化；供給層，從省級單位發(fā)給區(qū)級單位，到醫(yī)療站工作人員發(fā)放藥品給病房，做電子化。

接下來我們和用戶一起進行可持續(xù)性的設(shè)計。通過紙盒子的形式把產(chǎn)品構(gòu)想以及使用過程，通過手寫化的形式告訴他們：這個東西和你之前使用的流程是一樣的。設(shè)計的時候，基本上延續(xù)他們熟悉的實體表格的工作方式，進行線上的映射，去改變他們原始的方式，變成由需求驅(qū)動供給的過程。

另外，建立這個系統(tǒng)需要考慮到未來的可拓展性，所以當(dāng)時我們采用的技術(shù)實施方案是完全開源的，而且考慮到本土的經(jīng)濟實力，必須是廉價的實施，必要時在基礎(chǔ)上去做一些小的定制化就可以了。

目標(biāo)聽眾

· 希望了解商業(yè)模式與服務(wù)體系設(shè)計結(jié)合的人

· 設(shè)計管理或商業(yè)模式創(chuàng)新經(jīng)驗人群

· 交互設(shè)計師、服務(wù)設(shè)計師等從事服務(wù)設(shè)計及相關(guān)范疇的人群

· 產(chǎn)品經(jīng)理、用戶研究員、運營及體驗團隊管理者

· 數(shù)字金融相關(guān)工作者