國際體驗設計大會《服務設計峰會》，ThoughtWorks中國區設計總監吳琳葉帶來了主題為“數字化服務在公共醫療方面的社會創新”的演講。通過ThoughtWorks在和聯合國婦女兒童保護基金會、國際衛生組織以及烏干達、印度、敘利亞等等國家衛生部等等的合作案例，分享共享電子病歷、抗擊埃博拉病毒的病患管理以及信息采集等等，結合技術、設計、文化背景進行公共服務方面的創新實踐。

重點獲益

· 了解在不同文化背景下的服務設計挑戰

· 如何結合技術、當地文化背景、以及政治特色設計數字公共服務

作品案例

▼肯尼亞的移動銀行服務：

▼紙原型做實體化產品測試

精彩實錄

當我們討論服務設計，一般指的是怎樣構建商業環境讓生活更便利，或者在服務中提供更好的體驗。今天，我們把視角放在一個特殊的群體「低資源國家的民眾」，思考一下怎樣為他們提供適合的公共服務。

低資源國家面臨著相似的一些挑戰，比如說如何降低兒童的死亡率，如何防治艾滋病、結核病等等。除了經濟上的挑戰，他們還面臨基礎設施、醫療資料以及文化教育程度三個方面的挑戰。

我想跟大家分享一個叫M-Pesa的案例，是非洲新興的一項金融類服務，既使在非常低資源的背景下，怎樣找到一個服務創新的突破口的。

M-Pesa的策略是深入到小商店，村民A可以在小商店買一張類似手機充值卡的東西，然后往卡上充值。他到集市上看中一頭羊，可以用這張卡通過USSD的技術轉賬給村民B，村民B收到轉賬后，他的手機就會收到一條信息，村民B可以到當地的小商店把這條信息兌換成現金，相當于提現，而這些小商店就相當于銀行網點。

通過這種方式，M-Pesa在沒有任何銀行網點覆蓋的偏遠地區，用戶量高達50%以上。

回到醫療衛生方面。2014年，我們深入到埃博拉重災區，去為他們提供數字化的服務。當時連時間都成了一種低資源，因為每天都有人死去。

當地非常炎熱，濕度也非常大，醫生穿上防護服進到病區，只能在里面維持一小時的時間。在這一個小時中，他不僅需要治療病患，還要用迅速、快捷的方式，記錄下治療方法。

我們使用抗原技術，快速搭建了一個幫助醫生進行病患管理的系統，來幫助醫生進行病患信息以及藥品管理的記錄。

還有一個案例，感染艾滋病病毒，如果不經干預任由母嬰傳播，傳播率可達30%到55%，如果經過早期篩查與防控的話，傳播率可以降低到2%到5%。

當時EID的服務是怎樣呢？患者通過當地診所或醫院進行采樣，然后到專門的EID實驗室才能檢查，EID再通過階段性的數據采集，進行藥品的規劃。

怎樣幫助他們提升效率。在醫療站人員提交藥品需求及使用表時，把使用表做電子化；供給層，從省級單位發給區級單位，到醫療站工作人員發放藥品給病房，做電子化。

接下來我們和用戶一起進行可持續性的設計。通過紙盒子的形式把產品構想以及使用過程，通過手寫化的形式告訴他們：這個東西和你之前使用的流程是一樣的。設計的時候，基本上延續他們熟悉的實體表格的工作方式，進行線上的映射，去改變他們原始的方式，變成由需求驅動供給的過程。

另外，建立這個系統需要考慮到未來的可拓展性，所以當時我們采用的技術實施方案是完全開源的，而且考慮到本土的經濟實力，必須是廉價的實施，必要時在基礎上去做一些小的定制化就可以了。

目標聽眾

· 希望了解商業模式與服務體系設計結合的人

· 設計管理或商業模式創新經驗人群

· 交互設計師、服務設計師等從事服務設計及相關范疇的人群

· 產品經理、用戶研究員、運營及體驗團隊管理者

· 數字金融相關工作者