在2016國際體驗設計大會上，唐碩咨詢CEO黃峰先生作為13名主講嘉賓之一，向3000名聽眾分享了以用戶為中心的整體體驗設計方法。本段演講黃峰將結合他在過去國內和國際十多年的行業觀察、創業實踐和商業合作的經驗，講述以體驗思維為基礎在整體體驗設計的商業創新實踐，以及隨之引發的對未來企業UX定位乃至組織結構的變化的預測。

精彩觀點節選

· 我們的信仰是什么？那就是體驗思維，體驗思維應該成為我們公司的“圣經”，當然里面有不同的方法，不同的方法在不同的行業是不一樣的

· 你做了十年淘寶不代表你能做銀行，做了十年的銀行不代表你能做淘寶，行業是有界限的，這里的知識、商業邏輯都是有的

· 無論你做什么公司，做任何決定之前都要考慮一下，你這個決定導致用戶端什么樣的反饋，這就是我們以體驗導向做事情，無論是UI、研究等環節里面

聽眾重點獲益

· 什么是以體驗思維為基礎的整體體驗設計

· 體驗設計對商業創新實踐有什么作用

· 互聯網金融行業應該如何進行體驗設計

· 智能生活行業應該如何進行體驗設計

現場圖文實錄

大家下午好！我是唐碩咨詢的創始人和首席體驗官黃峰。除了做唐碩咨詢以外，我自己從03年到13年也創辦了一個行業協會，同時也做了十年的管理工作，那就是UXPA。所以我非常理解剛才胡曉上來，他整個的團隊和背后的志愿者團隊做這么一個三千人規模的會議，包括后面的組織工作等等，非常不容易。所以我想借用剛才Michael一句話，如果你想獲得愛，首先你要給予愛。所以我覺得掌聲應該送給他們團隊。

我今天分享的題目主要是想匹配大會主題，重新定義用戶體驗。我相信在座的很多位可能也在用戶體驗的崗位上工作了很多年，也在想一個問題，到底UED團隊在大的公司里面，除了做交互、視覺、用研以外，還能創造什么樣的價值，特別是在我們最近非常熱的服務或者用戶層面的東西？所以我的整個分享主要是圍繞這個來展開。

我記得我第一份工作是03年HCI的master畢業之后，我做了交互設計。那個時候我做的第一份工作是智能手機。那個時候的智能手機絕大多數都是基于Linux平臺或者是mtk平臺，甚至是Pro Palm平臺。沒有什么iOS，也更沒有安卓OS。所以這個是我當時做的一個交互設計speck的一個部分，當時我帶了三個美女視覺設計師，帶著她們一起去跟很多工程師撕逼，撕到后來就整個在談論邏輯之類的。

因為很多UX設計師都不懂編程，不太懂邏輯，所以很多時候在那個年代很多工程師都會以說這個做不了，這個很難做（為理由），告訴你說做不了。但實際上因為我自己的背景是Computer Science，所以我能夠去編一點點碼，甚至也可以講通里面的一些邏輯，所以很多時候發現我當時在那個團隊很難被很多工程師朋友所忽悠。所以最后我們成功地把基于Linux的手機平臺做了出來。

我第二份工作是05年，05年我加入了一個當時還在國際上比較有名的公司，叫HFI。因為那個時候不講User Experience，更多是講Human Factors或者講Ergonomics，所以它是一個做Usability consulting的公司。這張圖我印象非常深，因為當時工作才三年多時間，我覺得我們沒有人有能力能夠把用戶體驗也好，或者是Usability，或者是交互在一個企業里面到底怎么樣，可以像軟件工程一樣把它整個結構理出來。到底第一步做什么，第二步做什么，怎么去跟其它的同事合作？而那個公司讓我非常震撼地發現它那個時候已經是5.0版本了，也就是它在一九九幾年的時候就在做這樣的事情。所以這個是當時基于很多軟件和Web Application這樣的產品的一個系統性的Usability設計。

今天當然我們可能不是在做這樣的事情。今天像Expert Review，像Usability Testing，像交互設計我想都是比較基礎的一些方法或者技能。今天我們可能在順應互聯網+的潮流，我們很多人在一些所謂的傳統行業，比如說銀行，這個我舉的例子是招商銀行。我們剛開始做了招商銀行mobile的App，這個Mobile App剛開始的時候，很多時候發現只要你做交互設計、視覺改版就可以了。但是只要是做過交互設計的人都發現，一旦牽扯交互，必然會牽扯很多背后的商業邏輯，特別是對一個非常傳統的銀行，它背后的業務邏輯都是基于PC時代或者是網點時代。

所以當時除了交互和視覺以外，我們就去看它整個越來越以移動為中心的scenario里面，到底用戶通過哪些touch points，怎么樣在完成一個完整的scenario或者task。你會發現真正的用戶在里面會經歷很多的channel，很多touch points，而它的體驗是非常痛苦的。所以我們當時也采用了像customer journey或者journey map這樣的方式，企圖來把整個多渠道或者全渠道的體驗理出來，甚至后來他們的行長讓我們做另外一個事情。

因為這個世界上用戶很多，有些人可能結了婚，有了房貸，小孩出生還要去理財，對嗎？所以很多人會面向理財群體做一些互聯網金融的產品，那么像理財群體也是銀行的一個很大群體。當時我們圍繞理財群體做了一個中小型網點，就是200到300平方的網點。當一個原來以手機為核心的用戶走進網店去預約，去被服務，去完成一些互動的時候，到底是怎樣做的呢？是不是像我們現在去一個工商銀行的網點一樣的呢？當然不是這樣子的。當然這里面可能也會改變一些銀行傳統的look and feel，因為大家都知道中國的銀行基本上不是紅色就是綠色，就是大紅大綠的這種風格，根本不是現在大家喜歡的比較簡單的風格。所以除了里面的service flow，包括里面的功能分區，包括怎樣以移動為核心來互動，包括它整個look and feel怎樣改，都是體驗的一部分。

我們很有幸在2015年完成了這樣的一個項目，這個是一個中小型網點的項目。后來我們就去梳理了一下，其實每一個公司，包括你所在的公司，無論你是互聯網公司還是不是互聯網公司，你跟你用戶之間的touch point一定不止一個。除了App還有微信，除了微信可能還有一些移動網站或者網站。所以我們梳理了整個銀行的touch point或者channel之后，我們發現基本上它的整個組織架構都不是按照去打造無縫的跨渠道的體驗去做的；都是按渠道分，把它拆得稀巴爛，所以導致很多體驗會非常非常差。

這就讓我們去想一個問題，到底用戶體驗是做什么呢？因為現在基本上每一個銀行都有內部的UED團隊或者是用戶體驗設計團隊，所以我就去翻了翻這個詞的創辦人Don Norman先生他當初創造的這個term，就是User Experience到底是什么意思。如果大家去翻一翻會發現，它的這個意思可不是指交互設計和視覺設計，它包含了你的公司跟你的用戶之間可以發生的一些點，無論是人，無論是設備還是其他的一些東西，都可以是體驗的一個部分。我想這樣的一個定義也是非常符合我們昨天服務體驗論壇上的一個論點，就是所有跟用戶發生接觸的東西都可以是體驗的一部分。

所以如果你這樣去看，你再去了解我們國內很多UED團隊在大公司的狀態，你會發現，情況有點囧，對吧？雖然這個團隊可能有四百人，五百人，三百人，六百人，但是不可否認的是絕大多數人還是在做一些幫助產品經理，去實現細節的交互和視覺。當然這非常有價值，這是一個工種。但是除了這個以外，我們這么龐大的一個行業群體是不是應該去考慮創造更大的價值？特別是現在整個UED行業薪資已經炒到了一個非常非常高的狀態，特別是如果你在阿里巴巴或者是百度，騰訊干了個三五年，基本上獵頭挖人都是要double你的工資。那么我們企圖去定義說那到底用戶體驗除了我們熟悉的App或者網站之外，還有哪些可能是跟experience有關系的呢？

那我們簡單來看一下，從右邊這個球順時針這樣過來，第一個，你的產品和服務，無論是數字產品還是非數字產品，包括你的服務。第二個，你的Communication。我相信在座的各位有一些人，肯定是有Foyle公司的background。Foyle公司以前做的很多工作就是branding加communication，對嗎？但是，今天如果我去問一個淘寶的團隊說，如果今天雙11的時候，某一個公司想去做一個campaign，是不是一定要請品牌公司的人做？還是我們用戶體驗設計師其實也可以去做這樣的事情？我的答案傾向于后者。因為現在設計的界限越來越模糊，怎樣圍繞消費者去設計？在什么樣的階段deliver什么樣的信息給消費者？怎樣去打動他，怎樣去吸引他一步一步去完成整個購買的過程？所以這也是整個用戶體驗的一部份。

第三部分就是Behavior。什么是behavior？我在上海經常用“天天果園”買東西，賣水果。以前買水果，要么就是去超市，要么就去門口那個老頭老太擺的地攤，沒有其他方式可以買水果的。那現在的方式就是我不用去了。因為像“天天果園”這樣的互聯網創業項目的存在，改變了我作為一個普通的消費者買水果吃的行為。包括我們去蘋果店不需要排隊去付錢，一樣，它改變了你付錢的行為。這就是行為。

最后一個就是Environment，就是空間環境。環境現在越來越重要，因為我們唐碩是跟AppleShop的體驗設計公司叫Eight合作，做了剛才所說的招商銀行的網點。包括我們現在在做林肯，還有捷豹路虎，包括小米整個體驗廳都是我們在做，因為這里面這個硬件空間也是體驗非常重要的一部分。所以在這樣一個市場需要你以用戶為中心，不僅僅去做數字端的東西，而且以數字端為核心，怎么樣蔓延開去的時候，這個時候我們的設計師應該具備怎樣的技能和理念呢？

剛才提到了很多的行業，比如說智能汽車，樂視搞的智能汽車電動車，包括還有很多行業像消費升級，不知道大家聽過消費升級沒有？還有比如說O2O之類的。如果你仔細去看一下，你會發現根本就是所有的商家都希望，從原來的產品或者功能或者交易的供應商成為服務的供應商。因為服務的供應商是具有很強的Branding的，對吧？所以現在為什么很多手機廠商，包括小米會大力去做它的小米之家呢？因為零售體系顯得越來越重要。在手機端，誰能說出來小米手機和魅族手機有什么差異？我估計100個里面99個都說不清楚。也就是說，在硬件產品端和軟件端你已經很難差異化了，那怎樣去做另外零售體系的東西？所以本質上說，很多商家都希望從原來只提供產品賣產品或者提供功能、交易到怎樣去做service provider。其實銀行也是一樣，原來手機銀行就是轉個帳，查個單。這是什么？這是functionality。但是今天銀行說我希望你來理財，我希望幫你去怎么怎么樣。這是什么？這是做服務。這是兩個完全不一樣的概念。

我沒有選擇在大公司做，因為我覺得行行可以出狀元，不一定要選大公司做用戶體驗。我自己創辦了我的公司叫唐碩，從07年開始。我用這張圖來形容我的構思。很簡單，這個圖不是很漂亮，看右邊這個圖，橫向是一個什么東西？就是互聯網+的行業。什么是行業？行業就是說它跟你的生活息息相關，它已經有很多商家存在，它的商業模式很清晰，每個人都需要。比如說我們的金融，比如說智能汽車、智能家電，智能領域，還有消費領域。比如說你要不要買化妝品？要不要買洗頭水？要不要買日用品？都需要。這就是消費領域。未來可能還有像醫療服務，像公共設施服務。作為商業公司，如果這個行業里面既具備這個潛力，同時有大量的現金項目進來的話，那我就會成立一個團隊專門做這樣的事情。所以橫向就是我們唐碩目前三個大的領域，這些領域都有團隊在做。

那么縱向是什么呢？縱向第一個，User Research，第二個，Interaction Design，第三個，Visual Design。唐碩從我07年創辦的時候我們公司只有研究員和交互設計師。我本身是交互設計師出身，我們沒有視覺設計師，都是外包的。但后來我們把那個外包團隊收購了。今天我們發現大量的項目需要涉及到線下的東西，而我們沒有線下能力，所以我們選擇了跟一個很牛逼的公司合作，很難保證我接下來是不是有可能收購一個小工業設計團隊，因為軟件和硬件開始越來越整合了。

所以縱向是什么？縱向是設計的專業，不一定是平面設計，不一定是工業設計，以后任何跟用戶相關的設計，都可能是我整合的部分。這就是兩個方向。但是我想說如果把這些東西全攏在一起，你需要理念，你需要信仰。今天胡曉也講了信仰是什么，我的信仰，我們公司的信仰就是體驗思維。體驗思維應該成為我們公司的一個Bible。這個公司需要一個圣經，這個圣經應該是這個團隊所有的人都認可。以體驗導向來做面向消費者的事情，當然里面有不同的方法，不同的方法在不同的行業其實是不一樣的。

今天你做了10年的淘寶，不代表你能做今天的銀行；你今天做了10年的銀行，不代表你能做淘寶，一樣的道理。因為行業是有一個界限的，這里面的知識，這里面的商業邏輯等等，都是有的。正因為這樣，我從一開始就像國內很多互聯網創業公司一樣，把這個公司分了。我把股權全分給你們，只要你們愿意做我的合伙人，你們愿意和我去帶團隊，有人幫我做金融，有人幫我做智能汽車，有人幫我做研究專家，有人幫我做設計專家，這是我想做的唐碩應該做的公司。因為只有這樣的公司，才有可能未來在中國的舞臺上能夠跟IDO，跟Frog去PK一下，不然中國的設計公司永遠都是二流、三流的公司。

現在我們也做了很多的客戶，雖然我們還沒做太多的廣告。其實這里面有很多行業都不是互聯網企業，都是一些非常傳統的行業。比如說，我舉個例子，芝麻信用大家用過嗎？芝麻信用這個產品我可以說從頭到腳都是我做的。因為芝麻信用是一個非常橫向的產品，它的目標是怎樣融入到每一位互聯網消費者的生活當中去，然后去收集數據，收集數據之后再來反饋說我可以提供什么樣的服務價值給你。最終阿里巴巴可以獲得你整個互聯網的數據，形成一個基于互聯網時代的個人征信，這個征信可以幫你買房子，可以幫你租房子，可以幫你招聘，都可以。這就是阿里巴巴后面的思維，是非常復雜的一個服務思維，所以我們幫它提出了一個理念，叫信用+場景。這個場景就是每位消費者生活中的場景。最后我們當然也做App。App只是最后完成臨門一腳的交互和視覺，所以我也沒有什么好多講的了。

那么另外一個項目就是9631，因為時間關系，我就不解釋了。9631是一個女人穿高跟鞋，有9厘米、6厘米、3厘米、1厘米。不同場景適合不同的跟，對吧？你去個party，你去個夜店，你穿個1厘米的，不太合適吧？你要穿9厘米的。那么在中國去看任何一個賣鞋子的店，你會發現進去之后土得要命，都是一排一排鞋子，試個鞋也不行。所以我的一個創業的朋友，他原來是做歐洲最大的中國代加工，包括自己也有個品牌。現在因為貿易不是很好，他自己回來，投錢去做這個事情。現在這個項目的preA的融資是1.5億。我們公司幫它做了整個服務設計和整個APP的設計，然后同時我把我的一部分費用轉化成了股權，我占了他1.5%的股權。馬上8月份我們就會出來在北京的第一個體驗店，也是我們跟我們的合作公司幫他們一起做的。

還有汽車，智能汽車，現在很多人都買汽車。林肯汽車是一個非常老牌的公司，但是現在如果大家去上海虹橋機場，你會發現在上海很多街邊上出現了大量林肯的廣告，企圖表現出我很年輕，我不是這么老，你們年輕人都來買我。所以你會發現，它很多車型也發生了一個變化。

這里有一個簡單的視頻，大家可以看一下。（Video播放）

時間關系，我們就不看了。所以剛才我講的每一個例子背后都有個非常燒腦的過程，因為它是不是光做個界面就可以解決的。它要怎么樣從研究到insight，從insight到concept，從concept到interface，從interface到prototype，所以這里面是一個非常快的迭代過程。很多人在里面做的工作是UI設計，很多人做的工作是產品設計，很多人做服務設計，也有人參與里面核心的一些策略性研究和設計。但是我想說的是，無論你做什么工作，我的理念就是你做任何決定之前都要考慮一下，你這個決定可能會導致用戶端什么樣的反饋。這就是我們所謂的以體驗導向來做任何事情，無論是在UI，在產品，在service，還有在business這個階段里面。

最后一個觀點，一直有人說UED價值被低估。但是我認為，任何一個團隊如果要去實現價值，有一個角色非常重要。我把他定義為策略師。什么是策略師？我就是唐碩一個標準的策略師。我做了十幾年的交互，后來做了很多年的策略。我現在大部分的工作就是去跟客戶的CEO、VP，幫他去規劃用戶體驗導向，怎樣去構思跨渠道、跨業務的產品，最后拉著一幫設計師，拉著一幫研究員去整合一個團隊去做。所以相當于我在扮演一個用戶體驗背景的PD角色。這樣的人我認為是能改變很多決策層對UED傳統認知的一個非常核心的群體。

這就是我覺得今天整個UED團隊所面臨的窘境，就是怎么樣讓管理層認識到我們除了做交互視覺以外，我們還能干點什么更有價值的事情？所以現在這里有三千多的人，我覺得比我們當初做用戶體驗的時候人多了很多，所以我希望就是說每個人可能都有一個夢想，如果你加入一個公司，你能不能跟這個公司的創始團隊或者管理層團隊，把這個品牌做成一個在用戶端非常有名的用戶點贊的品牌體驗，就像這里面九個公司一樣。

謝謝大家！

適合觀看本演講的聽眾

· 用戶體驗設計師

· 致力于設計創新的設計師

· 設計團隊管理者

· 互聯網金融和智能生活從業者