在2016國際體驗設計大會上，Uber美國總部全球產品設計總監Ethan Eismann先生作為13名主講嘉賓之一，向3000名聽眾分享了Uber在全球范圍內驅動創新的理念與策略。本段演講通過講述不同國家Uber司機的故事，生動地分析了Uber如何通過優質的服務和精妙的設計對不同城市的交通模式進行優化，進而成功打入全球各個國家的市場。在演講后半部分，Ethan Eismann傳授了Uber內部的團隊管理經驗，以及一個不斷創新的團隊所需要的工作模式。

精彩觀點節選

· Uber產品的核心文化可以概括為“為城市喝彩”，以多樣化的設計去挖掘和適應全球每一個城市的交通與人文環境；

· 城市發展程度不同，用戶的訴求也必然不同，紐約的Uber和印度的Uber的使用流程截然不同，相同的是都適配了當地的街道形態與人們的出行習慣；

· Uber的設計團隊結構非常豐富，不同知識背景的成員能夠促進團隊思考方式的多樣化，更好地針對不同城市與人群的需求進行產品設計；

· 團隊要有創客精神，不僅是為今天設計，是為接下來的6個月、接下來的三年五年來設計，這樣才能真正觸碰到未來的需求；

聽眾重點獲益

· 學習如何在全球范圍內進行創新

· 學習Uber的創新設計模式

· 學習如何用設計原則去構成一個公司的使命

現場圖文實錄

我是Ethan Eismann，Uber的產品設計總監。我帶領了一支產品設計師團隊。很高興今天能夠來到這里。感謝IXDC邀請我到這里來，也很感謝北京這座美麗的城市。在北京這段時間我很開心。

今天天空很藍，萬里無云，很美，甚至能夠看見遠處的山。這在北京應該比較少見。但是接下來我會介紹到，我們在Uber的工作目標之一就是在全球范圍內減少污染。我們的理想就是每天都能有今天這樣純凈，蔚藍，美麗的天空。而且不僅僅是在北京有，更是在全世界所有城市都能見到。但是在我們介紹那些內容之前，我想先通過一個短視頻向你們介紹一下Uber。

今天我會介紹一下Uber想在全世界范圍完成的使命以及我們在Uber是如何通過設計完成這個使命的。

第一點，Uber的使命，很簡單，“交通出行，應該如流水一般，無形無聲，潤澤萬物”。但是這個使命能夠產生巨大的影響。Uber是一家跨國公司，正如你們在視頻中看到的，全球400多個城市都能使用Uber。在70多個城市里，我們有著一百多萬位司機合作伙伴以及六千多位員工。我想強調這一點是因為Uber不僅僅是一家硅谷的科技公司，更是一家中國公司，也是一家基于印度發展印度的公司。Uber是一個全球性的企業，將這一點謹記于心也很重要。要做到這一點的方法之一就是通過我們的核心文化觀念，每個人都認同的一點，就是為城市喝彩。

每個人，從舊金山本部到北京分公司，所有的員工都堅信要為城市喝彩。那么這到底意味著什么呢？從根本上說，為城市喝彩意味著我們旨在讓城市變得更加美好。為了做到這一點，我們和城市居民保持密切的聯系，也和城市密不可分，以此來了解城市的問題、需求和發展機會以及北京這座城市的未來，然后就能夠加速城市的發展，將這樣的過程放大到全球范圍。這聽起來很復雜，充滿挑戰，確實如此，但是我們都致力于完成這個使命。

我想讓你們大概了解一下我們設計的對象是多么多種多樣。在接下來的四張PPT里，你們會看到來自四個司機。他們來自世界各地。

第一個是Greg。Greg是一個舊金山的兼職司機。他有自己的車，而且只在周末兼職，為了能夠遇到不同的人而不是總是窩在家里。這是舊金山的鳥瞰圖，你們能夠看到這座城市大概的樣子。第二位是Manny。他是印度馬尼拉的一位全職司機。他沒有自己的車，只是負責駕駛。而這就是他穿梭的城市。馬尼拉的交通是世界上最糟糕的城市交通之一，可能比北京的還糟糕，但是我不太確定。Manny每天都在這樣的交通環境下開車，堵車能夠堵好幾公里。下一位是Nicheal，Nicheal是一位全職司機，他沒有自己的車，生活在孟買。圖上可以看到孟買的城市外景。Nicheal有一點很特別，他的閱讀水平比一般人要低，在印度有很多這樣的司機，所以當他學習使用Uber軟件的時候，他必須逐個記住軟件里的文字。他不識字，所以只能記住哪些字母對應什么功能。所以當我們更新軟件的時候他必須得回到合作中心重新學習怎么使用軟件。所以當我們為Nicheal這樣的司機進行設計的時候就要格外小心。最后一位是姚。他是一位上海的司機，擁有一輛奧迪，并且是位全職司機。

你們可以看到這些城市之間的區別。上海和孟買完全不同，和馬尼拉與舊金山也完全不同，我們的司機還遍布埃及，非洲，沙特阿拉伯，中東，墨西哥，美國，歐洲等等。我們正是在為他們的每一個人設計，為遍布世界每個城市的他們而設計，但是為城市喝彩不僅僅意味著為世界上不同的人設計，更加意味著解決一些嚴重的問題。比如污染問題。

這是我在德里坐Uber的時候拍的一張照片。德里的霧霾是棕色的，北京的霧霾應該是白色的，但是霧霾就是霧霾，德里也有霧霾問題。所以我們想解決的問題之一就是霧霾，我后面會提到。但是挑戰的根源在于，人口不斷地往城市流動，城市開始變為特大城市。中國有15個特大城市，中國內陸的15個特大城市有著超過一千萬人口，印度也有這樣的情況。

另外一個人口大幅流動傾向就是中產階級人口增加、城市人口劇增、越來越多中層階級想買車。城市里的車輛越來越多，導致城市越發擁擠，污染更加嚴重。所以我們的工作之一就是解決這個問題，實際上有一個技術性的解決方案，叫UberPool，中文叫作……其實我沒打算說中文，雖然我一直在練習但是還是算了。UberPool，意思就是在最佳情況下，一個司機能夠在一條線路上，同時搭載多位乘客，因此乘客的費用會降低，而司機汽車的使用率也會提高，從而能夠降低城市的汽車密度。

如果我們能用更少的車搭載更多的乘客，那么城市擁擠的現狀就能夠好轉。這就是UberPool技術的目的。這項技術也在城市卓有成效。我右邊的這幅圖是沒有UberPool的北京，左邊這副則展示了有了UberPool之后北京擁擠度的下降，它有著具體的影響。它也影響了城市的污染。在過去三個月我們把北京汽車行駛的里程數降低了一千多萬公里。相應地，我們就從根本上減少了空氣中的二氧化碳。我們也在洛杉磯實施了這項技術，有UberPool的地方就會有成效。

而這些技術最終會帶來的成果就是令我在Uber設計的時候最感到興奮的事，也就是使城市更快地向未來進發。我們理想中的城市是一座更綠色，更干凈，不擁擠而且有更多停車空間，每天都能有著跟北京今天的天空一樣的藍天的城市。我們正在向這樣的理想靠近。那就是我們的目標。

我們剛剛談到了我們的目標就是讓交通出行如流水一般，以及我們的核心價值就是為城市喝彩。但是在Uber設計到底意味著什么？它意味著完成偉大的目標，接下來我將向你們展示一下Uber設計團隊的內部是怎樣的。

首先來看看我們的團隊，這里有兩張他們的圖片。他們不能代表整個團隊，但這個是舊金山的設計團隊，在舊金山有250位設計師。這一張是產品設計，品牌推廣部和市場部的照片。而這是一支針對中國的設計師隊伍，他們很多今天都在場，我們在北京，成都等中國城市，呆了很長的時間。我們正在北京建一個分公司，在印度的班加羅爾，以及阿姆斯特丹都有分公司。我們希望我們的設計能夠因地制宜，因為生活在我們為之設計的城市里對我們的設計而言是很重要的，所以我們腳踏實地地做著這一切。

讓我們看看Uber的設計師需要具備的一些技能。我們不只是在頁面上畫幾個像素點或者復制幾個圖標然后反復地用。基本上每一個Uber的設計師或者市場研究員，包括動態設計師，視覺設計師，產品設計師等都要有這些技能。從心理學開始，我們每個人都是心理學家。我們都需要有對全球用戶的同理心。我們也是人類行為學家，我們熱愛挖掘文化，我們熱愛到城市里去，了解是什么使城市發展，城市居民能接受的是什么。我們也是科學家。當我們研究設計問題的時候，我們總會先提出一個假說，也就是這個設計會產生怎樣的影響。我們和數據科學家一起工作以此來了解我們是否產生了預想中的影響。并且隨著我們的發展，能夠基于數據做出更明智的決定。我們也是商業模式專家。我們和我們的商業合作伙伴緊密合作著，我們會幫他們分析產品發展方向。我們也要學習Uber的市場運作的經濟模式。我們同時面對著司機和乘客，所以每一個設計都面臨著商業方面的挑戰。我們對商業模式理解得越透徹，我們做的產品就會越好。我們更是創客。我們會展望下周或下個季度的設計方向，但是我們也會幫助合作組織構想下半年甚至未來兩年里設計的未來。通過展望未來的設計，我們能夠為自己定一顆北極星并向著它前進。我們為設計團隊指引方向，啟發他們的靈感，并向目標前行。最后，我們也是藝術家和手藝人。我們關注著我們設計的美感，情感和品牌的參與度。能夠獲得客戶和用戶喜愛的體驗，這樣成功的經驗是十分重要的。團隊里不同的成員會有不同的能力組成。比如說市場調查員的能力是這樣的，而動態設計師則有另外的能力組合，但是我們必須具備這全部的能力，才能夠為全世界做出偉大的設計。

現在讓我們看看面臨設計挑戰的時候我的一些考慮。每一個都會了解到，總共有六個：

無論是面對怎樣的設計挑戰，從一個小特性的改變到一個大規模的重新設計，我們都要把這些要素考慮進去。讓我們從人與智能設備的交互開始。這是很典型的產品設計師的工作。人機交互一個很好的例子就是我們在美國更新的Uber的五個內置小插件，它能嵌入第三方軟件。我最喜歡的一點就是它采用了動態的方式與用戶交流，同時也展示了我們的品牌。這個設計可用，有用，且賞心悅目。而且里面沒有地圖，這一點很有趣，沒有地圖的話需要用戶更多地溝通。

第二個考慮是人與城市。當你叫了一輛Uber，他不會直接到你家門口或者隨便停在路邊，你需要與城市結合起來，然后找到司機在哪里。所以在紐約，我們開啟了一個實驗，希望能夠讓UberPool更加高效，當你叫了一輛Uber，你可能要走5分鐘的路程，但是這樣的話UberPool的司機能夠更快地接到乘客而這趟車程的效率也會大大提升。這個試驗十分成功。在這個過程中我們要求用戶和城市進行了另一種方式的交互。讓我們看看晚上11點的加爾各答，這樣的城市交互是完全不同的。我們有一個研究員在記錄這個過程，有這么多的車，你怎么從這么混亂的交通下找出你的Uber司機呢？而且你們看不到的是旁邊有一群牛快要撞上研究員了。為這樣的情景設計是一個巨大的挑戰。

下一個考慮就是關于人與人的考慮。也就是人與人之間的交互。你不是在辦公室座位上開Uber的，這跟你在公司或者家里工作的情況完全不同，不僅因為你是在街上，更因為當你在Uber里的時候，你是和另一個人呆在一起，這是最具有社會性的體驗了。所以我們面臨的挑戰之一就是如何創造安全平等的體驗。乘客和司機之間有一定的尊重度，這是與以往不同的。所以為了使中國的Uber更加安全我們開發了臉部識別系統。當系統檢測到司機不是本人時，臉部識別系統就會啟動，并比對當前司機的相貌和系統登記的相貌是否一致。如果一致，司機可以繼續駕駛；如果不一致的話，Uber軟件就會自動停止運行。這正在使中國的Uber越來越安全。這也是中國才有的特性，我為我的團隊能開發出這樣的功能感到很驕傲。

這里另外一組考慮的內容是更加宏觀的限制條件，例如城市基礎建設。讓我們看一下其中一個例子。印度的地址，或者說印度所缺乏的地址。印度發展很迅速，很多時候有很多地方連地址都沒有。在一個連地址都沒有的地方該如何設計乘坐體驗呢。我們正在研究一個概念，希望能夠讓乘客可以給附近的標志物拍照。比如這個濕婆神像，我可以發給司機，然后他就會知道這個標志物在哪，然后通過圖片來定位而不是地址。

另外一個必須考慮的內容就是技術基礎設施。例如下載的速度和GPS。這是美國的地圖，然后這是美國2G的覆蓋率，然后到3G，最后是4G。看起來沒什么不同，幾乎完全一樣。所以在美國能夠快速地下載Netflix,Youtube和Facebook的視頻。然后讓我們看看印度的情況。這是印度的2G覆蓋率，3G.Boom.4G，那里的下載速度很慢。所以我們在想，有什么辦法能讓像印度這樣的地方也能用Uber。例如用短信和right healing。

最后要考慮的一點，這一點在每個地方都不一樣，但是卻處處都會有，法律法規。而且在中國的很多城市，在印度也有很多城市，城市政府會通過單雙號限制出行來降低城市擁擠的程度。那么問題來了，我們應該如何為這些司機設計Uber的使用體驗，讓他們能夠維持生活呢？這種設計挑戰就十分有趣了。每個城市都有獨特的規章制度，它們給設計帶來了挑戰，因此我們必須考慮到這些因素。

以上就是Uber的設計師在為世界進行設計的時候必須考慮到的六大因素。我們越能把握著六個挑戰，就離我們的目標越近，也就是使全世界每一個人的交通出行都變得更加可靠。我們也更能體現為城市喝彩的價值觀。最終我們就能夠更加靠近純凈，處處都有著藍天的世界。這一切讓我興奮不已，希望也能激發你們的熱情。

適合觀看本演講的聽眾

· 產品經理

· 用戶體驗設計師

· 設計管理者等