體驗的屬性和品質(zhì)

課程簡介

本課程中，江南大學設計學院院長辛向陽，提出在不同的行業(yè)和領域，設計的好壞有著不同的評價體系和標準，跟大家分享了什么是體驗，體驗的定義是什么；以及有了體驗，體驗的屬性與品質(zhì)有哪些。

學習獲益

1、了解體驗的定義

2、了解體驗的屬性和品質(zhì)

推薦人群

1、用戶體驗研究人員、交互設計師

2、產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品負責人

3、對用戶體驗感興趣的聽眾

文字實錄

很高興來到這里給大家分享我的經(jīng)驗。

首先，這個案例和體驗設計關系并不是特別大。在很多公司里面我們看到復印機功能特別強大，單面復印、雙面復印都能做，從原來很大的復印機，到現(xiàn)在比桌子還小。
但是我們公司買了復印機以后，可能要請一個人來培訓，把機器送到家里還要培訓一兩天，你才有可能學會使用這個復印機。
當時我讓同學們?nèi)L試使用這個復印機，做一件非常簡單的事情，一個A4的紙單雙面復印，結果同學們花了很長的時間做這一件事情，這個過程當中他們經(jīng)歷了很多在界面之間來回跳躍、來回穿插，在做這件事情的過程中，出了很多錯誤，最后同學們并沒有完成他們希望完成的任務。
  
從這個例子我們能夠看得出來，光有極其強大的功能還不行，需要很好的用戶體驗，交互式的設計就是體驗，體驗是非常重要的一個事情，我們可能需要考慮一下。
 

體驗如何衡量

體驗從哪些方面去衡量？我們有很多不同的好的體驗的準則，在各個不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品針對不同的用戶，都是有可能發(fā)生變化的。不管這是怎么發(fā)生變化，在哪個行業(yè)、針對哪些用戶，這里面我們發(fā)現(xiàn)體驗是當做設計的準則來使用的。
  
體驗是作為交互設計，或者說是傳統(tǒng)產(chǎn)品設計，它的好壞，它成功與否的一個判斷標準，從這個意義上講，我們還不是真正地把體驗當做一個東西可以去，或者說當做設計的對象，體驗沒有被設計，但是體驗是用來對現(xiàn)有的這個工業(yè)設計也好，交互設計設計好壞的一個判斷標準。

那體驗能不能被設計呢？如果體驗可以被設計，那有哪些事情需要我們了解、需要我們思考。
我想有兩個問題需要去問一問的。
第一，什么東西算是體驗。我們知道有一把椅子，那是一張桌子，這是一個電腦、這是一個iPhone。每一個產(chǎn)品能夠區(qū)分得清楚和其他產(chǎn)品部一樣的地方。
第二，如果有了體驗，體驗的屬性有哪些品質(zhì)，有什么東西。
  
哈雷這個摩托車，它的V型發(fā)動機布局，從水滴型的油箱，擋泥板等等，哈雷如何很好地繼承了哈雷一貫的品牌DNA。
  
再來分享一段個人的經(jīng)歷，這是6年之前的512地震的時候，當時我在做報告，報告的時候正好發(fā)生了這件事情，我可以說有了一個在人生中記憶非常深刻的一段經(jīng)歷，因為這個經(jīng)歷我們可以給它取個名字叫做512。每一個體驗我想可以和一個傳統(tǒng)的產(chǎn)品，或者說交互設計的概念一樣，它可以有一個名字。

這是美國約翰杜威講的，他說一個體驗應該有一個很好的名字，能夠有名、有姓，能夠有他自己獨特的非常顯著特征的。一個體驗如果要成為體驗的話，應該有名有姓，應該有它顯著的特征。
  
實際上不管是醒著的時候還是睡著的時候，我們無時無刻不在體驗。但是如何從我們無時無刻的身邊的生活體驗當中找到一些典型的體驗。這一年下來、一輩子下來你不知道吃了多少次飯了。我想問一問在座的，你記得上一個月吃的哪一頓飯，給你留下了深刻的印象，很多的時候都沒有。如果有一頓飯的確留下了深刻的印象，那頓飯的確不一樣，有它非常獨特的地方，有它的開始、有它的結尾。也許是因為非常特殊的人和你一起去吃的一頓飯，也許因為這頓飯的某一個特定的場所，或者是因為某一個特殊的事件。
  
當然研究這個體驗，除了前面講的約翰杜威之外，還有很多人從不同的角度，在不同的領域去思考什么東西算是體驗，體驗又有哪些屬性。
  
再一個也是我的一個朋友戴維，他提到了體驗的不同特征，從某一個商業(yè)的角度，某個品牌體驗的角度來探討這個體驗應該有哪些屬性。當然了還有另外一位作者，這本書前些年應該還是影響了很多人，他把這個體驗從兩個軸講，是非常主動的、非常被動的、非常沉浸式的還是一個簡單的吸收，他把體驗分成四個不同的象限，這也是從他對體驗的理解，把體驗這個事物本身進行了不同的分類。
  
其實當我們?nèi)サ鲜磕岬臅r候，帶著小朋友去的時候，這是一個非常沉浸于這個過程，你是非常主動地去參與，不像有的時候你是被動的去聽講座，被動地去學習，它有逃避式的，主動沉浸式的。
  
其實看看前面這些東西，你發(fā)現(xiàn)每一個真正有體驗，它應該是非常獨特的，這個體驗和其他的體驗不一樣，它有一個開始，它有一個結束，它中間的這個過程，這個需求化的過程，一定和其他的生活中無時無刻不同的體驗有差異，體驗也有它的差異性。一把椅子和另外一把椅子的差異可能是通過這個材料的不同、顏色的不同有的是之甚至是功能進行相互的差異，每一個體驗它也是有它的獨特性的，包括這發(fā)生的事件，是哪一個事件，這個事件的開始是怎么樣，這個事件中間戲劇化的過程進程怎么樣的，這個事件如何結束的。
  
產(chǎn)品設計、用戶設計有一個使用場景，人是整個事件的主導者，如果這個人自身沒有參與一個事件的完成，他不會稱為一個體驗。一把椅子擺在這里它就是一把椅子，這把椅子還是這把椅子。如果沒有這個參與者自身親自的參與，如果這個過程沒有發(fā)生的話，是沒有體驗的。因為這個參與者要參與，他要自己去表演。
  
它之所以成為體驗，是因為這是對這個人當時的影響，乃至一個人一生的影響。512發(fā)生的當天影響就不用說了，512之后的兩天之內(nèi)，很多人都關心我有沒有出事，當然更不用說自己的家人了，這種影響力是整個事件不可分割的部分。
  
進入迪士尼之前，你想象應該有這種體驗，進入后發(fā)現(xiàn)，有的時候它遠遠不如你的期待，這都是可能發(fā)生的。你可以去改變這個事件，你可以去改變這個舞臺，你可以去思考，你希望這件事情，這個體驗對這個參與者的影響是什么樣的，影響有多深，你希望他自己參與還是他和他的家人一起參與。
 

二、好的體驗設計原則

一個好的體驗設計原則是什么？打個比方，一個冰箱它有強大的功能、漂亮的造型，包括比較不錯的加工工藝、合理的人體工學，先進的、穩(wěn)定的技術，這個是作為產(chǎn)品設計你希望達到的標準。
 
從交互設計剛才提到的，你希望它是有靈活的、簡便的、與人體友好的各種各樣的體驗。它一定是要是有情感的，沒有情感的乏味體驗不能稱之為體驗，這個東西壓根不會有，不像一把椅子，好也好、不好也好，它在那里。如果天天吃乏味的飯，過去一個月吃了90頓飯，在這個過程當中，當情感沒有在的時候，它不能稱之為體驗。
  
還有事件的戲劇性，我想提的是，整個這個戲劇化的進程，包括誰的參與，這個過程是怎么樣，這個事件是怎么發(fā)生的，發(fā)生的過程當中有多少驚喜，不斷給人創(chuàng)造驚喜的同時能夠帶來一些東西？當然像前面說的， 512的影響，它是一輩子的。
  
一個體驗應該是具有智能方面的屬性的，你肯定會去思考、反思今天這件事情你對生活的態(tài)度會是什么樣，哪些事情該做、哪些事情不該做，這就是體驗的一種東西。
  
我做一個比較吧，也許這個比較對于同學們理解我講什么東西有幫助。從傳統(tǒng)的ID，我們可以改變設計對象的造型、結構、功能、材料、質(zhì)感、人體工學的部分。交互設計誰在做這件事情，什么樣的動機，中間動作的進程，有哪些手段，在什么場景下面。這個中間的交互是我前些年提出來的交互五要素。通過改變一些屬性你獲得一個新的體驗，通過改變參與者，通過重新設計這個事件，你可以獲得新的體驗。
 
從這個判斷標準來說，在這個標準方面來比較，我們會關注情感、智力、智能等等。

該怎么做體驗設計

最后再簡單提一點點，那該怎么做體驗設計？這是昨天在我們洲際酒店拍的一張照片，在洲際酒店多交200美金，給那些所有的VIP的會員一系列的免費的、額外的服務，通過這個免費的額外的服務，你獲得一個更加充實、更加便捷的體驗，這是他的原話。充實的、便捷的體驗，他這個體驗是通過提供一系列的額外服務帶來的額外的體驗。你發(fā)現(xiàn)好像體驗跟我們提的服務設計好像有點兒關系。
  
在服務設計的時候，其中有各種不同的方法我就不講了，但是有一點叫接觸點。服務設計是通過各種不同的接觸點來提供這些服務，體驗在服務里面有交互，但是它又不是簡單的線性關系，它是互相之間都有，體驗可以作為服務設計或者交互設計的原則，它也可以作為方法，它也可以自己成為設計對象，交互也一樣，交互可以是一個方法，這個方法也可以用來做體驗設計，一點問題沒有。
  
不管是體驗還是交互，我們設計完一個對象，尤其是體驗設計，它設計這個東西和產(chǎn)生的器物不是一類東西，還有非物質(zhì)性，必須是每一個新的體驗都有它的獨特性，和其他的體驗是不一樣的。
  
還有一個是不可分性和展示性，展示性是什么意思呢？我經(jīng)歷了512，那個體驗過去了，你不可能重新再經(jīng)歷一次。哪怕我再經(jīng)歷一次地震，我也不再是那個年齡，我家庭成員也不是那樣，我身邊的同事也不是那些同事了，所以我不可能獲得同樣的體驗。

不可分性我再簡單提一點，什么意思呢？沒有用戶的參與這個體驗是不可能完成的，它不像椅子，我可以擺在那里，可以買回去，可以送給別人，我不在那里，我沒有這個體驗，這個體驗就沒法送。所以沒有你的參與，體驗不會存在。所以說這里頭有一個叫做用戶共同地參與設計，我為什么把這件事情再提一下呢？最近幾年好像也比較熱，作為一個設計方法，用戶共同地參與設計，這有一個非常重視的意識，沒有用戶的參與，這個設計沒有完成，這個是非常重要的意義。千萬不要搞混淆了，它不是簡單的用戶參與我們的設計團隊，那個時候只不過是角色換位了，他變成設計師了，并不是我們這里所提的不可分性。這里所指的不可分性是沒有他們的參與，這件事情是沒有的，壓根就不存在。

其實我們通過設計擁抱全世界、擁抱生活，我們可以重新思考我們的設計對象的領域劃分。是不是還是按照過去？現(xiàn)在這些年我也沒少做各種比賽的評委，交通工具、玩具、白電、黑電……體驗設計根據(jù)人的經(jīng)歷來劃分，好像這個領域劃分，包括教育也發(fā)生很大的變化。我今天為什么花了這么長時間準備這個PPT，因為很多東西我不懂，要理解這個東西，這個東西有沒有，這個東西是什么樣的，這個東西的方法、內(nèi)在的因果關系，它的原則、它的價值觀？也就是說我們作為設計師來說，我們應該深深地明白，我們?yōu)檎l設計、設計一些什么、怎么設計。作為一個良好的設計師來說，應該是可以把這個現(xiàn)象良好地囊括到我們的設計理念當中，而且去擦亮我們的眼睛，讓我們的設計能夠更加清楚。
  
我做了很多項目，找到一些方法，這一類方法是給這一個行業(yè)用的，那套方法是給那個行業(yè)用的，在方法之上能夠找到更穩(wěn)定的東西，一個好的哲學概念就像一把尺子似的，你看這個屏幕到底是50寸還是60寸，一把尺子我能量，那解決的就是一個非常實際的問題。當我們腦袋里頭發(fā)生困惑的時候，當我們心里頭有困惑的時候，有時候一個哲學的概念就能夠解惑。仔細想想，這個設計的理念其實是可以非常簡約的。