《2019中國文旅產業用戶調研報告》重磅發布！

2020-01-19 14:39:13 閱讀 232986 本文來源：騰訊文旅

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近年來，隨著文化旅游經濟持續增長、各級政府的政策導向、以及消費升級和技術升級的不斷演進，文旅產業受到各方持續關注和投入，在科技助力文旅融合發展的趨勢下，“新文旅”更加強調智能化、品質化和IP化，注重通過數字治理，提升服務供給和用戶體驗，助力文旅產業高質量發展。

面向新文旅時代，在剛剛過去的2019年里，騰訊用戶研究與體驗設計部（CDC）與騰訊文旅，以及行業中的其他合作伙伴一道，在文旅行業中進行了大量調研工作，調研團隊經歷了不同課題的數次調研，走訪了全國多個省市，深度訪問了數百名文旅消費者，收集了數萬份調查問卷。

今天，我們將這些調研結果整理提煉，為你帶來一份從用戶出發、看向產業需求的調研報告。

70%的人喜歡旅行，但是會積極策劃旅行的人只有50%；不喜歡旅行的人只有3%，但不喜歡旅行策劃的有30%以上，還有約20%不參與旅行策劃。

人們喜歡旅行，但沒那么喜歡旅行策劃，認為策劃很麻煩，而“說走就走”的簡單決策不夠可靠，不能讓人放心出行。由此可見，減輕旅行決策負擔是提升旅行體驗的重點方向。

旅行是一個蘊含著豐富行為、體驗和場景的復雜行為，因此旅行的需求——對旅行有什么期待——是一個答案非常豐富的問題。

在眾多關于旅行的意義的答案中，超過8成消費者期待能通過旅行 “放松快樂”，并有4成消費者認為放松快樂是最重要的期待。因此，放松快樂可以被看作旅行的基礎需求，在此基礎之上，人們也通過旅行滿足不同精神層面上的和親密關系上的需求。

消費者對旅行服務商的功能性需求，排名最高的是“價格優惠“以及“使用簡單便捷”。實際上，從市場表現來看，各主流品牌在這兩方面已經做得不錯，但在服務的真誠真實上，各品牌的表現距離消費者期待就有較大差距了；服務設計和情感溝通應該引起旅行服務商的重視。

旅行消費是個性化很強的消費場景，我們需要對消費者進行一定的差異化分析。我們根據對旅行的態度和社會經濟地位，將市場分為5個人群，不同人群呈現出不同的旅行消費特征，旅游企業可以根據自己的客群特征，有針對性地優化自己的產品服務。

同時，旅行是一個相對長程的消費決策過程，種草之后往往要召集親友或咨詢他人，然后需要做行程規劃和攻略，還要提前幾周預定好交通住宿，等到出發后還要經過數天的體驗過程，并且旅行經歷也可能會轉化為記憶或網絡內容繼續存在。漫長的用戶旅程上分布了非常多的決策點和產品/服務觸點，企業也可以根據自己的市場定位，提升各節點的用戶體驗。