服務設計的四個主要轉變

變化是一個旅程，而非終點。要學習新事物，要成長，就要去擁抱不確定、去探索未知。

當一個機構決定引進服務設計的思維方式，那說明他確實理解并且堅信“以用戶體驗為中心去解決問題”的原則。這意味著，無論是制定戰(zhàn)略還是策略，用戶的需求和期望都會被放在第一位；同時，這也強調了思考的深度：用戶該如何和這個機構建立更深層次的關系，而不是僅僅是部分關系。

許多組織都開始探索如何引入服務設計思維。其中，有四個主要的“轉變”：

轉變一：從交易到解決方案 

大多數(shù)基于產品的組織正在轉變?yōu)榛诜盏慕M織。 他們不想只專注于與用戶的一次性的交易互動，而是想與用戶建立持續(xù)的基于服務的關系。 目的是在用戶的生活中建立存在感，并在他們尋求解方案的時候成為第一個想到的求助對象。

舉個栗子：亞馬遜的Dash Button

亞馬遜的Dash Button為Prime會員提供專屬服務，通過亞馬遜的應用程序，網(wǎng)站或Wi-Fi連接的Dash按鈕設備快速查找和重新訂購經常購買的產品。

轉變二：從產品到生態(tài)系統(tǒng)

隨著組織發(fā)展其產品組合，“孤立思考”可能是一種無意識但常見的副作用。 也就是說，他們的戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)術實施可能僅限于個別產品的范圍。 雖然這是一項很重要的工作，但它可能會給某些組織造成盲點，會忽略每個產品在與用戶建立基于服務的關系中所起的作用。

將組織視為統(tǒng)一整體需要放棄“孤立思考”。 這就是為什么提供多種產品的組織正在考慮超越個別產品，并采用全局性的解決方案，在整個產品生態(tài)系統(tǒng)中提供用戶價值。

舉個栗子：Adobe Creative Cloud

作為基于訂閱的服務，Adobe Creative Cloud提供了整個Adobe桌面和移動應用程序的集合，以便于提供更加便捷的創(chuàng)建和協(xié)作服務。 用戶可以在可用時立即訪問獨家功能和產品更新。 以前的Creative Cloud只支持一次性的軟件購買，但現(xiàn)在，它是一個支持協(xié)作的服務生態(tài)系統(tǒng)。

轉變三：從說到聽

當用戶體驗到了更多的創(chuàng)新服務，他們就會產生更多相關的期望，并將其延伸到生活的其他方面。 他們對于所有行業(yè)的設計和體驗標準都提高了。 通過傾聽并理解他們的需求和期望，我們可以與用戶合作共同，一起去設計整體的用戶體驗流程。

我們不再告訴用戶他們將擁有什么樣的體驗，而是去努力傾聽和理解用戶，去建立同理心，然后去創(chuàng)造有價值的體驗。

舉個栗子：airbnb

“在研究中，我們經常在許多平常不易察覺的地方，發(fā)現(xiàn)人與人、人與產品之間相互作用的深刻復雜性。 我們需要在這些地方深入研究并揭示出我們的發(fā)現(xiàn)，而在Airbnb，我們通過推動多元化，整體的研究方法來實現(xiàn)這一目標。 我們的研究人員擁有豐富的經驗，包括民族志研究，深度內容和案例分析，開放式設計探索和可用性，以及嚴格的調查設計和大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。”

轉變四：從假設到學習

建立同理心的文化需要擁有一個學習心態(tài)，拋棄掉原先我們自以為的假設，并走出舒適區(qū)。 我們現(xiàn)在越來越重視可用性測試等方法，這表明，我們理解了驗證假設正確與否的重要性。 服務設計思維需要更進一步，確保戰(zhàn)略決策建立在有根據(jù)的學習而非寬泛的假設之上。

這是組織為了與用戶建立有意義的基于服務的關系而必須做出的最重要的轉變。 這意味著他們必須有這樣一個態(tài)度：我們不知道，但我們會發(fā)現(xiàn)。

舉個栗子：Nemours兒童醫(yī)院

Nemours希望為新醫(yī)院創(chuàng)造以患者為中心的創(chuàng)新體驗。他們進行了探索性的研究，為戰(zhàn)略提供信息。 他們對類似的兒童友好環(huán)境（例如博物館，玩具店等）進行了研究，并與患者、守護人、家庭，醫(yī)生和支持人員進行了深度訪談，為新醫(yī)院的設計提供了重要的洞察。

轉載自：寫給大家看的服務設計

ID：fuwushejichuangxin

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